713 подписчиков

Маркетинг для застройщиков и агентств: генерация лидов и продаж в недвижимости

10 декабря 202010 дек 2020

937

22 мин

Оглавление

Кто ответственный?
Кому пригодится эта инструкция?
Базовые термины

Большинство людей ищут жильё через интернет. Аренда, покупка – неважно. Эти потенциальные покупатели заметно отличаются от тех, кто приходит по рекомендации риелтора или друга. И взаимодействовать с ними нужно по-другому: недостаточно заинтересовать их какой-то особенностью вашего объекта, нужно постоянно работать с лидами и продвигать их по воронке продаж.

Кто ответственный?

Краткий ответ – все. Все, от кого зависит, как потенциальный клиент увидит вашу компанию. Маркетолог привлекает лиды, он ответственен за первое впечатление. А менеджер – за все последующие. Если маркетолог будет заботиться только о своих показателях, менеджер будет получать лиды-пустышки, людей, недостаточно заинтересованных в покупке. С другой стороны, при качественном привлечении плохая работа с лидами приведёт к тому же результату – низким продажам. Так же, как и непонимание, по каким критериям оценивать качество лида.

Вывод такой: для процветания бизнеса нужны грамотная работа на всех этапах и взаимодействие отделов. А как этого добиться, мы и расскажем в этом разборе.

Кому пригодится эта инструкция?

владельцам компаниям в сфере недвижимости – для понимания и оценивания эффективности работы;
руководителям отдела продаж – для разработки грамотной стратегии;
менеджерам – для выстраивания эффективной коммуникации;
маркетологам – для качественной подготовки лидов для отдела продаж;
специалистам колл-центра – для лучшей конверсии заявок.

Базовые термины

Давайте для начала разберёмся в основах: какие бывают лиды и что за инструменты нужно использовать в процессе лидогенерации и продаж.

Типы лидов

Для выбора правильного пути работы с потенциальным клиентом нужно понимать, к какому типу он относится. Варианты таковы:

Горячий. Почти гарантированный клиент. Ищет конкретное жильё, оставляет заявки или подробно исследует ваш сайт.

Тёплый. Знает о вашем бренде, уже забивал ваше название в поиске, но пока не готов принять решение.

Изучающий, может быть и тёплым, и холодным. В данный момент сравнивает все доступные варианты. Может состоять в группах разных застройщиков или ЖК, регулярно читать их новости, оставлять комментарии или просто тихо наблюдать за публикациями.

Холодный. Не имеет пока никаких намерений к покупке, но может рассмотреть такую возможность при правильном обращении.

Каналы привлечения

Вид лида может зависеть и от источника контактов с вашим брендом. То есть, нужно обратить внимание, откуда пришёл человек и что из вашего контента он видел.

Контекстная реклама

Этот формат помогает собрать заявки от тех пользователей, у кого уже сформировался спрос. Отлично работает с брендовыми, тематическими и геозапросами. С поиска даёт в основном горячие и тёплые лиды.

Обратная сторона хороших показателей в том, что здесь большая конкуренция и, как следствие, высокая стоимость лидов. Также учитывайте то, что качество заявок будет заметно ниже при показе объявлений в партнёрской сети (РСЯ или контекстно-медийная сеть) из-за несколько иного контингента, где спрос ещё только формируется.

Также эффективность контекстной рекламы зависит от сезонности. Но об этом позже.

Таргетированная реклама

Работает в соцсетях. Более органично встраивается в контент, не блокируется приложениями и баннерной слепотой. Менее официальна, содержит больше форматов и маркетинговых возможностей. Но адаптация креативов и текстов отнимает больше времени и ресурсов, чем настройка контекстной рекламы.

Типичный продающий пост выглядит так:

Под картинкой в большинстве соцсетей ставится ссылка на сайт (не забудьте о utm-метках) или на группу в этой соцсети.

Из этого канала в performance-кампаниях чаще идет поток изучающих и холодных лидов. Гораздо реже попадаются тёплые лиды. Но не спешите относить соцсети к малоэффективному каналу. Из них можно получать и горячих лидов, о которых мы расскажем в следующем пункте.

Ретаргетинг

Он работает и в контекстной рекламе, и в таргетированной. Но мы вынесли его отдельно, потому что этот формат достоин отдельного блока. Ретаргетинг, он же ремаркетинг, это догоняющая реклама. То есть это те объявления, которые вы показываете пользователям, выполнившим целевое действие (визит на сайт, подписка на группу, посещение какого-то места и т.п.). Кампании ретаргетинга можно настроить и для контекстной, и для таргетированной рекламы. Как раз лиды, получаемые таким образом наиболее горячие.

Форматы рекламы по целевому действию

И последний теоретический блок – к чему вы можете призывать в своём объявлении. Что будет вашим СТА (call-to-action)?

Переход на сайт

Объявления не всегда могут вместить всё, что вы хотите сказать и показать. Перенаправлением из рекламы на сайт или специальный лендинг вы даёте пользователю дополнительную информацию о вашем бренде или предложении. Таким образом, объявлением вы привлекаете внимание, а на целевой странице уже прописываете мотивацию, почему посетитель должен выбрать именно ваш жилой комплекс или ваше агентство.

Самый эффективный формат – динамический мультилендинг, где главный экран сайта и объявление создаются с одним посылом. То есть от источника захода зависит, что пользователь увидит первым, происходит подмена блоков по ссылке. Это логичный ход, так вы оправдываете ожидания потенциальных клиентов. В среднем мультилендинги помогают снизить стоимость лида на треть.

Заполнение форм

Лид-формы можно внедрить в кампании из соцсетей и на Google Ads. Это прямолинейный способ получения лидов. В утрированном виде смысл этих объявления таков: вот шикарное предложение, оставьте свои контакты, и мы вам о нём расскажем подробнее. При сильно ограниченном объёме текста вам нужно привлечь пользователей ёмкими фразами и креативом (картинкой, видео, каруселью из них или анимацией).

У рекламы с формой проще вычислить эффективность – это процент заполненных форм от всех просмотров. Эта форма наиболее эффективна в ретаргетинге (где наиболее тёплые лиды) или в синергии с лид-магнитом.

Подписка на брендовый аккаунт

Работать с аудиторией проще, когда она собрана в одном месте. Кроме внедрения в ленту новостей ваших постов, вы получите базу для запуска таргетированной рекламы.

Цена привлечения лида

От общих понятий перейдём к конкретике. Напрямую на стоимость заявки влияет аудитория, которой показывается реклама, в каком канале она показывается, какой креатив, текст и CTA в объявлении, а также как была настроена сама РК. Кроме этих основных параметров, на решение потенциального лида также сильно влияют и другие факторы:

тип объекта;
регион (в Москве и Санкт-Петербурге продвижение дороже);
соотношение цены и качества;
репутация застройщика;
стадия строительства и его темпы;
бренд застройщика, агентства или компании;
количество заявок в день;
возможность покупки в ипотеку и использования льгот;
качество и количество иллюстративного материала (рендеры, фотографии, виртуальные туры, визуализации, видео).

Возможные причины снижения качества лидов:

аккаунтом пользуется не тот, на кого зарегистрирован телефон (или почта);
при полном автозаполнении пользователь случайно нажал кнопку «Отправить»;
пользователь уже забыл, что отправлял заявку;
прошло много времени после отправки, так что пользователь не помнит о вас, передумал или купил недвижимость в другом месте.

Как получать более качественные лиды?

Неважно, застройщик вы, агентство или другая компания в сфере недвижимости – желание работать с максимально горячими клиентами универсально.

Что влияет на качество заявок:

продуктивность и профессионализм отдела продаж – как быстро и результативно они могут обработать приходящие заявки;
привлекательность лендинга или сайта и аккаунтов в соцсетях;
наличие в рекламе цен и расположения объекта;
количество вопросов в лид-формах;
формат рекламы.

Давайте разберём, что вы можете сделать, чтобы получить нужные показатели.

Что точно изменить?

Начнём с простых изменений. В соцсетях часто включается автозаполнение имени и номера телефона. Это удобно, с одной стороны, и повышает шанс отправки формы, но с другой, люди не всегда указывают своё настоящее имя. Хватает и Императоров Вселенной, Мась Милашек, Лосей Обыкновенных и других сказочных пользователей. Проблема и со способом связи. Если имя лучше оставить на автозаполнении, то телефон или email дать на ручной ввод. Да, здесь возможны опечатки, но, как показывает опыт, лучше опечатки, чем неактивные или чужие номера и адреса почты.

Случайную отправку можно предотвратить добавление дополнительного вопроса. Например, «Какая квартира вас интересует?» или «Сколько вы готовы выделить на первоначальный взнос?».

Также для привлечения только целевой аудитории разумно будет прописывать реальные факты:

срок сдачи объекта;
район, местонахождение.

Стоит заметить, что названные способы вместе с качеством заявок повышают их стоимость и снижают количество. Любое усложнение форм для маркетинга в сфере недвижимости работает как дополнительный фильтр, отсеивающий потенциальных клиентов.

Хотя, конечно, и потенциальный возврат вложений в расчёте на одного лида у более качественного привлечения будет больше.

Оформление рекламы и аккаунтов

По статистике, социальные сети пока не являются первичным источником информации о потенциальном жилье. Риелторы и сайты-агрегаторы, по данным Mail.Ru Group, удерживают лидерство в этом процессе. Но, если подумать, в группу или аккаунт ваш всё равно заходят. По ссылкам из тех же агрегаторов, сообщений риелторов, таргетированной рекламы и т.п. Кроме того, за несколько месяцев ваша группа может спокойно пройти в топ выдачи по брендовому запросу. Это ещё один источник стабильного трафика.

Даже просто наличие группы:

повышает доверие к вашему бренду;
увеличивает количество качественных лидов;
налаживает связи с аудиторией;
повышает узнаваемость бренда.

Но если вы в шапку и на обложку добавите те же CTA, что используете в рекламе, то есть оформите группу по принципам лендинга, эффективность заметно повысится.

Чем грамотнее оформлена группа, тем качественнее будет ваша лидогенерация.

Ведение аккаунтов

Сфокусируйтесь на двух направлениях: привлечении и обработке лидов. Эти направления не изолированы. Мы уже говорили, что произойдёт, если какой-то из отделов не поработает как надо (помните, маркетологи против менеджеров?). Здесь ситуация такая же. Маркетологи запускают рекламу и помогают с эффективным оформлением группы. А менеджеры работают с пользователями, которые высказали свою заинтересованность: оставили комментарий, написали в сообщения, поделились постом и т.п.

Зачем это нужно? Что это даст?

управляемое мнение о вас;
позитивный образ заботливой и чуткой компании;
доверие к вам;
больше целевых лидов (к чему мы и стремимся);
понимание, чего хочет ваша аудитория;
хорошие позиции в поисковой выдаче;
убедительные аргументы, почему стоит выбрать вас, которые оценит не только тот, кто задал вопрос, но и все, кто увидит ваш комментарий.

Помните: если вам задали вопрос, ответьте на него быстро, минут за 15-20. Максимум – через 12 часов. Лучше раньше, но не позже. Со временем может уйти и интерес к вашему объекту. Задержки с ответом не только показывают вас с негативной стороны, но и дают вашим конкурентам время переманить лида на свою сторону. Ведь он мог, например, спросить о ценах в группах пяти разных застройщиков. Один ответил через 15 минут. У них завязался диалог, ваш потенциальный клиент договорился завтра подъехать в их шоурум. Прошло 4 часа. Ответили вы. И всё, если у вас цены не значительно ниже, клиент потерян.

По статистике, ответ в течение 20 минут поднимает конверсию на треть. До трёх часов – на 10%. Если прошло 12 часов, это ещё не смертельно, но повышенной конверсии не ждите. Больше – конверсия падает.

Хотя и здесь есть тонкости. Все понимают, что менеджеры отдела продаж не работают круглосуточно (в большинстве случаев). Но в соцсетях сообщения могут приходить и в нерабочее время. Как быть в таком случае? Настройте автоматические ответы через вашу CRM-систему или сторонние сервисы.

Кроме того, вы можете добавить чат-бота, который мгновенно ответит на часто задаваемые вопросы: цену, дату ввода в эксплуатацию, расположение, преимущества, планировки и т.п.

Также во взаимодействии с потенциальными клиентами стоит придерживаться и других рекомендаций по общению с аудиторией в сообщениях.

Работа с репутацией

Этот процесс включает и то, что мы уже описали, и схожую работу на других площадках, и несколько другие процессы. Обо всём по порядку.

Во-первых, это ответ на комментарии, замечания и другие сообщения, адресованные вашей компании. Они могут появляться в соцсетях, как мы уже выяснили, а также на вашем сайте и в картах. На всех этих площадках вам нужно зарегистрироваться и активно отвечать на все комментарии. Да на все. Даже на очень гневные и те, что винят вас в вещах, которые вы не контролируете (как, например, возмущение «Да у них даже на обочинах мусор валяется!»).

Во-вторых, отслеживание упоминаний, то есть тех сообщений, которые не адресованы вам прямо, но используют ваш бренд в каком-то контексте. Вам нужно знать общественное мнение о вашей компании: что говорят, на чём акцентируют внимание, какие проблемы выделяют, за что хвалят, уважают, не доверяют и т.п.

В-третьих, на эти упоминания можно тоже отвечать. Благодарить за позитивный отклик, разбирать критику, закрывать негатив. Грамотные, подробные ответы без перехода на личности, но со взвешенной, логичной оценкой – это визитная карточка бренда, достойного уважения.

До 85% пользователей доверяет отзывам в интернете и использует их для принятия решения о покупке. Это средние цифры по всем отраслям. В недвижимости, мы уверены, показатель приближается к 100%. Квартира или дом – это покупка не на один миллион рублей. Серьёзная сумма, серьёзные риски и скандалы с обманутыми дольщиками не добавляют уверенности вашим потенциальным клиентам. В то же время, конкуренция на рынке недвижимости достаточно велика. Плохая (или немного запятнанная) репутация застройщика/продавца отпугнёт потенциальных покупателей, лидов вы не получите.

Тактика работы с репутацией:

мониторьте и анализируйте всё, что связано с вашим брендом;
отвечайте, когда обращаются к вам напрямую, и комментируйте упоминания, чтобы повести обсуждение в нужную вам сторону;
грамотно отрабатывайте любой негатив;
работайте с инфлюенсерами или представителями общественности, которые станут вашими адвокатами бренда, посредниками и модераторами обсуждений;
отвоёвывайте доверие недовольных пользователей, они тоже могут стать адвокатами вашего бренда, причём даже более ярыми, чем предыдущие или те покупатели, взаимодействие которых с вами было максимально позитивным.

Учитывание цикла сделки

Цикл сделки в вашей сфере может колебаться от 2-3 месяцев до года. Потенциальные клиенты присматриваются, раздумывают, копят деньги, разбираются в возможностях допфинансирования, ждут, когда дела пойдут лучше. На всё это уходит немало времени. Интернет-маркетинг в недвижимости в целом и лидогенерация в частности должны строиться на этом знании. То есть нет смысла работать на краткосрочные результаты – количество привлечённых лидов в неделю или месяц, если в итоге вы не получаете больше сделок. Именно с этой позиции нужно анализировать ваши KPI.

Кроме того, спрос на рынке недвижимости – явление сезонное. В праздничные месяцы (январь, май) он идёт на спад. Летом потенциальные клиенты менее активны, более расположены откладывать встречи и принятие решений, но всё же они что-то ищут, плавают в этом мире, и вы можете их зацепить. А уже осенью-зимой довести их до нужного конца воронки продаж. Именно на этот период приходится больше сделок. Но само собой, чтобы получить эти сделки, нужно набрать достаточно качественных лидов. Вывод таков: лидогенерацией и поддержкой лидов нужно заниматься вне зависимости от сезона. Распределите нагрузку для отдела продаж равномерно на весь год, чтобы избежать перенапряжения и провисов в крайних ситуациях. Если поток новых клиентов мал, напомните о себе старым лидам. Позвоните или напишите, спросите, интересно ли им ваше предложение или они уже нашли какой-то другой вариант. И, конечно, запустите ретаргетинговую кампанию на тёплую аудиторию.

Работа с повторными лидами

Ретаргетинг, кстати, может создать особую категорию лидов. В разных компаниях их доля может колебаться, но они есть почти у всех. Это те люди, данные которых уже есть в вашей CRM, с которыми вы работали, общались, но до сделки довести не смогли. Возможно, менеджер не увидел потенциального клиента в человеке, плохо отработал и забраковал лид. Или общение с вами его не убедило, а реклама вернула интерес к объекту. Обязательно смените менеджера, который будет работать с вернувшимся клиентом, ведь прошлый со своей задачей уже не справился. Поставьте на них самых опытных членов команды, которые точно смогут донести все преимущества вашего объекта и склонить его к сделке.

Тестирование гипотез

Проведение тестов – это основа маркетинга в любой сфере, продвижение недвижимости не исключение. Результат не всегда предопределён, поэтому стоит проверить, что привлечёт больше качественных лидов по меньшей цене.

Что нужно тестировать:

показ правильной и завышенной цены;
выборка преимуществ;
фирменный стиль;
креативы (самый стандартный вариант А/В-теста).

С мультилендингом, о котором мы уже упоминали, вы можете тестировать сразу несколько гипотез.

Как обзванивать лидов

Ваше общение с потенциальными клиентами может идти в письменном виде (чат) или устном (обычный звонок или видеочат). О первом мы рассказали в разделе «Ведение аккаунтов». А второй достоин отдельного раздела, потому что это более сложный процесс.

Формат общения

Менеджер или специалист колл-центра должны следовать девизу «Надо помочь человеку увидеть свою мечту в нашем объекте». Тон мягкий, доброжелательный, без перебиваний и попыток продать здесь и сейчас.

Не давите потенциального клиента, не требуйте сказать, сколько у него сейчас есть денег, общался ли он с конкурентами и подобные вещи.

К давящим вопросам можно отнести и стандартное «Вопрос покупки квартиры ещё актуален?», если вы задаёте его в начале разговора человеку, который только что оставил заявку на обратный звонок. Этот вопрос заставляет задуматься, человек может поддаться сомнениям или решить, что предложения конкурентов были достаточно убедительными, и ответить «Нет». А через какое-то время, ещё немного подумав, снова пойти на поиски. Может, он обратится к вам снова, а может, и нет. Ловите момент и не отталкивайте потенциального клиента.

Рассказывайте, мягко расспрашивайте о пожеланиях, будьте вежливы, но, конечно, помните, что вы представляете бренд и вам нужны продажи.

Реабилитация лидов

Иногда менеджеры или сотрудники колл-центра закрывают заявку, когда её ещё можно спасти. Бывает, что персонал просто плохо отработал – задавал не те вопросы, дал неправильную информацию – или просто не понравился потенциальному клиенту. Тогда есть смысл передать этот лид более опытному специалисту, чтобы он, во-первых, оценил ситуацию свежим взглядом, а во-вторых, попробовал вернуть клиента на путь к сделке.

Что делать, если потенциальный клиент не отвечает на звонок?

Причины могут быть любые:

время неподходящее;
телефон разряжается;
вы в первый раз звоните с этого номера, что для клиента выглядит подозрительно;
телефон на беззвучном режиме;
это не тот номер, клиент или менеджер сделал опечатку;
прошло много времени и ваше предложение неактуально, но разговаривать с вами или сбрасывать звонок клиент не хочет.

Что делать:

быстро обрабатывать все заявки на обратный звонок;
попробовать дозвониться в другое время (сделайте минимум 7-10 попыток перед тем, как отмечать лид неперспективным);
если ответил не клиент, а ребёнок, родственник или сосед, спросите, когда можно поговорить с хозяином телефона, и свяжитесь в это время;
если ваши попытки не сработали, воспользуйтесь сервисом автодозвона (но настройте его, чтобы он не пытался связаться с клиентами посреди ночи, что гарантированно вызовет негативную реакцию).

Обработка лидов

Когда вы получите более качественные лиды, работа с ними должна продолжиться. Мало привлечь, нужно ещё довести до сделки. Здесь важны и скорость, и качество. Про скорость мы уже рассказывали, давайте остановимся на качестве. Если пользователь оставил заявку на обратный звонок или сообщил вам свои данные в соцсети, он высказал заинтересованность, сделал шаг в вашу сторону. Ответьте тем же. Потенциальный покупатель задал какой-то вопрос или как-то уточнил свой запрос? Быстро подготовьте нужную информацию и свяжитесь с человеком тем способом, который он указал. Поговорите. Обсудите все важные моменты. На этом этапе стоит оценить «температуру» и актуальную стадию лида по его вопросам и ответам в беседе. Как это сделать? Представьте (или оформите в упрощённом виде) две шкалы: готовность к покупке и этап в общении.

Температура лида

Варианты стандартные: от холодного к тёплому и горячему. Здесь температуру нужно узнать и у изучающих. Чем отличается каждый тип?

холодный – неуверенный, неопределившийся, неактивный. Он хочет купить квартиру или дом, но не знает, какую именно, где, когда, в каком ценовом диапазоне и т.п. Его нужно убедить не только в том, что вы – его идеальный вариант, но и что действовать нужно уже сейчас. Обоснуйте его выгоду, побольше расскажите об объекте, пригласите на экскурсию или виртуальный тур. На холодную аудиторию хорошо действуют контекстные и таргетированные объявления, которые повышают узнаваемость вашего бренда.
тёплый – пользователь в поиске или догнанный ретаргетом. Он исследует, изучает разные варианты, сравнивает предложения. Разбирается в ценах и выработал критерии выбора. С большой вероятностью уже изучил вашу информацию на сайте и в группах. Всё, что вы ему предложите, будет тщательно проанализировано, поэтому сразу человек не соглашается, обещая подумать. В отличие от холодного, тёплый лид не нужно забрасывать информацией. Вам нужно выяснить именно те характеристики, которые будут решающими, и продвигать их. Если вы тёплого клиента начнёте забрасывать информацией, вы его потеряете. В вашем потоке информации потеряются важные данные и потенциальный клиент уйдёт к конкурентам.
горячий – готовый к сделке клиент. Он сузил выборку до нескольких, почти равнозначных вариантов и сейчас любая мелочь может склонить его к сделке. Ваша задача – найти эту мелочь. Решающим фактором могут стать, например:

наличие кладовки;
большая парковка;
вид из окна;
видеодомофон;
выбор стилей отделки;
близость к чему-то важному;
высокие потолки и другие особенности вашего объекта.

Стадия лида

Здесь всё проще, нужно указать, насколько вы продвинулись на пути к сделке. Стандартные стадии:

первое обращение (звонок или сообщение);
повторное обращение;
встреча;
показ объекта;
оформление документов на бронь;
бронь;
оформление документов на ипотеку;
сделка.

Работа с CRM-системой

Скорее всего, вы или ваш отдел продаж используете не все возможности вашей системы. По нашему опыту, в 90% случаев всё ограничивается заполнением основных полей, а остальная информация идёт в «Комментарии». Так эффективную лидогенерацию не настроить. Чем больше информации вы добавляете в систему, тем результативнее будет ваша работа.

Помните, прогреть существующих лидов проще, чем найти новых.

Вот что можно добавить в вашу систему, кроме уже разобранных температуры и стадии:

способ покупки;
бюджет;
тип квартиры;
цель покупки;
срок покупки;
семейное положение и наличие детей;
что-то, что важно для вашего конкретного объекта.

Необходимый набор инструментов

Чтобы получать в CRM максимум информации и в целом эффективно продвигать недвижимость, нужно подключить ещё несколько сервисов и платформ:

коллтрекинг – отслеживание источника звонка;
сквозная аналитика – объединение данных из разных систем в понятных отчётах;
Яндекс.Метрика и Google Analytics – аналитика сайта;
любой сервис интеграции рекламных систем в CRM.

Контроль отработки лидов

РОП или аудитор должен взять на себя контроль работы отдела продаж, прослушивать звонки, читать сообщения. А также проверять в CRM:

почему лид признан некачественным. Была ли это опечатка в номере или ошибка менеджера? Были ли его возражения непреодолимыми? Может, ещё можно воскресить этот лид?
сколько времени отрабатывался лид. Мы уже знаем, что чем дольше потенциальный клиент ждёт ответа, тем меньше шанс, что он станет реальным. Почему его заявку не отработали сразу? У менеджеров слишком большая нагрузка, человек не отвечал на звонки, у вас упала система или что-то другое помешало?
делают ли менеджеры что-то для продвижения лида дальше по воронке. Допустим, было два звонка. Договорились ли они о просмотре, встрече в офисе? Или хотя бы запланировали третий звонок? Или оставили лида мариноваться, чтобы через год снова позвонить и узнать, что он купил квартиру у конкурентов. Кстати, об этом:
сколько ваших лидов купили жильё у конкурентов. Если среди холодных или отбракованных клиентов этот показатель выше 10%, вам что-то нужно делать с менеджерами, они не справляются с работой. Отправьте их на учёбу или замените на более грамотных специалистов.
используют ли менеджеры информацию из комментариев к заявке. Если вы используете все доступные инструменты мультиканальной аналитики, с заявкой вы получаете не только контактные данные, но и информацию, на каких страницах сайта побывал лид и какими квартирами интересовался. Эта информация должна подсказать менеджерам, в каком направлении стоит вести разговор. Например, если пользователь смотрел исключительно однокомнатные квартиры и страницу со льготами, не надо ему описывать простор трёшек – у него явно нет на них денег.
достаточно ли попыток было связаться с лидом. Как мы уже говорили, звонить нужно минимум 7-10 раз в разное время дня, потому что мало ли по какой причине человек не может ответить в данный момент. Если менеджер позвонил пару раз в течение часа после получения заявки и на этом успокоился, работа была проведена некачественно.
заполняются ли все поля в CRM. Этот момент мы тоже уже подробно разбирали. Пустых ячеек быть не должно. Кроме того, обратите внимание, не отправляют ли менеджеры в раздел некачественных лидов тёплых клиентов.
настроена ли сквозная аналитика. Она нужна, в частности, для подробных отчётов об эффективности менеджеров. Логично будет ставить их на те направления (каналы, этапы,..), где они показывают лучшие результаты. Кроме того, сквозная аналитика покажет вам, насколько эффективно вы тратите бюджет. Проводите такой анализ сначала через 3 месяца после исследуемого, а потом через полгода, чтобы была более объективная картина (помните: цикл сделки в недвижимости долгий).

Обязательно ведите запись разговоров и приучите менеджеров оставлять комментарий к лиду после каждого взаимодействия.

Саботаж

Такое тоже возможно. Один из менеджеров может специально отмечать перспективные заявки нецелевыми, чтобы продать их агенту или риелтору. Такая серая схема, увы, нередко встречается в отделах продаж застройщиков. Выявить и не допустить такое поможет тот же контроль звонков, сделок и данных в CRM. Например, если какой-то агент не один раз выводил на сделку отбракованные лиды, стоит задуматься, в чём дело – в его великолепных продавательских способностях или кто-то из офиса застройщика сливает ему тёплых и горячих клиентов. А чтобы всё точно было прозрачно и проходило через CRM, запретите общаться с клиентами через личные аккаунты и телефоны.

Маркетинговые тактики для повышения конверсии лидов

Параллельно с менеджерами должны работать маркетологи. Вот чем они могут помочь:

подробно рассказать о преимуществах объекта в постах и сторис;
предупредить о скором повышении цен в аудиорекламе;
показать объект на рендерах или в реальности через посты.