Сбербанк-онлайн — вещь, конечно, удобная. По задумке. Но позволю себе и аргументированную критику. Реализована задумка не очень понятно. Финансисты, как всегда, где-то «на своей волне».
Я понимаю, что логика сервиса привязана к некой финансовой конструкции, реализованной внутри банковской структуры. Но обычный пользователь мыслит в более простых категориях, и поэтому постоянно сталкивается с проблемами на ровном месте.
Нет входа в Сбербанк-онлайн после блокировки карты
По истечении срока действия я перевыпустил карту. Старая карта, естественно, была заблокирована. Но войти в Сбербанк-онлайн я не смог. Сервис писал о невозможности отправки СМС с кодом подтверждения.
В логике пользователя, у него есть аккаунт в сбербанке, личный кабинет, через который он может управлять своими счетами, картами, переводами и автоплатежами (да и ещё много чем, на самом деле). Визуально это выглядит именно так. В кабинете показан счёт, с которого у меня ежемесячно пополняется карта на фиксированную сумму, текущие карты, а также старые заблокированные. К кабинету привязан номер телефона, на который приходит код подтверждения при входе а также любой операции. К кабинету привязаны автоплатежи. Логично? Да, но не в логике Сбера.
Как выясняется, личный кабинет Сбербанка-онлайн привязан исключительно к... карте! Причём сама карта, похоже, не привязывается к счёту-донору ничем, кроме как, например, ежемесячным автопереводом туда средств с этого счёта.
Когда я не смог войти туда после её перевыпуска, я позвонил по номеру банка, сформулировал ответившему роботу проблему, и как всегда в случаях с любой поддержкой, получил крайне общий ответ, не проясняющий конкретный вопрос. Однако мой слух зацепился за фразу о новой регистрации в сбербанк-онлайн, сказанной по какому-то иному поводу. Но это означало, что повторная регистрация — обычное дело, и что если я зарегистрируюсь повторно, то новая регистрация, вероятно, найдёт старые данные и сольётся с ними.
Я рискнул и зарегистрировал новый аккаунт по новой карте и... о, чудо, открылся мой старый личный кабинет со всеми автоплатежами и другими настройками! Ну, слава богу, но... где логика?
Резюмирую. Вместо того, чтобы привязать аккаунт к личности, они привязывают его к карте, но, поскольку у них есть все данные о владельце старой и новой карты, они по данным новой карты отыскивают старую карту, и сливают аккаунты в один. По крайней мере, так это выглядит снаружи. Но обычному пользователю (даже мне, занимающемуся программированием) это просто корёжит мозги.
Автоплатежи и новая карта
После замены карты в автоплатежах появляется информация, что они будут автоматически переведены на новую карту. Но во всех автоплатежах до упора висит старая карта, вызывая смятение у пользователя, и заставляя его всё перелопачивать вручную, а это процесс небыстрый, о чём я ещё скажу дополнительно позже. Масла в огонь подливает постоянно висящая красная надпись сверху списка автоплатежей:
Возможна проблема с оплатой у одного или нескольких платежей. Из-за заблокированной карты автоплатеж не сможет оплатить счет или перевести деньги. Он автоматически возобновит работу после разблокировки или перевыпуска карты. Чтобы решить проблему сейчас, укажите другую карту списания.
При этом карта-то уже перевыпущена!
Карта начинает меняться на новую только в день выполнения автоплатежа. Причём для каждого такого автоплатежа приходит по 3 СМС — первая, о неисполнении автоплатежа, потому что карта заблокирована (пользователь в смятении, напряжён и чертыхается), вторая — о том, что обновилась карта списания, и платёж таки будет исполнен, и уже третья — об исполнении платежа. У меня висит 10 автоплатежей, и 30 нервирующих СМС от банка за день — это явный перебор.
Выдаётся кастрированная информация, невозможны простейшие действия
При использовании личного кабинета у меня складывается ощущение, что программисты намеренно ставят палки в колёса пользователю.
Во-первых, я помню, что ещё год назад я мог видеть, какие части пенсии приходят на мамин счёт. Это — льгота, это — надбавка за то, это — за сё. Теперь же я вижу напротив каждого прихода — «зачисление пенсии» и всё. Может, это вина не Сбера, а пенсионного фонда — не знаю. Но такое положение дел очень удачно укладывается в канву всего остального.
Во-вторых, почему я не могу через кабинет регулировать ежемесячные списания средств со счёта на карту? Хотя бы в каких-то ограниченных пределах. Перестраховка? Да и номер карты получателя для списания (показаны последние 4 цифры) — это вовсе не номер карты, а номер счёта карты, о котором больше нигде даже вскользь не упоминается.
То есть, фактически у меня два счёта — один обычный (счёт-донор), а другой — счёт конкретно карты, о наличии которого я должен, видимо, как-то догадаться. Это для финансистов естественно, а я, пока не увидел вместо номера карты странные цифры, и не заметил такие-же эти цифры в неожиданно длинной веренице своих счетов на сайте ФНС, пребывал в полной уверенности, что карта сама по себе является аналогом счёта, но не счётом.
В-третьих, ещё пару дней назад я вручную поменял карту в двух из десяти автоплатежей. Сегодня и остальные платежи при попытке заплатить сами поменяли карты на перевыпущенную. Но один платёж назначен не на сегодня, и я хотел поменять ему карту вручную, но он этого не дал сделать! Поля доступны для редактирования только те, что под надписью «Настройка автоплатежа»:
Что это, глюк?
В-четвёртых, недавняя смена дизайна с попыткой его адаптации к планшетному экрану и управлению пальцами. В этой дурацкой адаптации Сбер не одинок, посмотрите хотя бы на Windows 10, но вместе с этой адаптацией кабинета сбербанка-онлайн с главной страницы ушли чёрт знает куда автоплатежи, я их даже не сразу нашёл. Более того, даже история операций стала менее информативна.
Вообще, складывается ощущение какой-то паранойи, пользователю дают всё меньше и меньше информации и всячески затрудняют возможности управления. Пользоваться изначально не шедевром френдли и юзабилити стало ещё более неудобно.
Шедевр строки из истории платежей:
Позавчера — это когда? Почему просто не поставить дату, как было раньше, а слово «позавчера», если уж так хочется, написать рядом в скобочках? О том, что непонятно, какая это часть пенсии, я уже писал выше, может это вина ПФР, но ведь он какие-то коды, идентифицирующие эту часть пенсии, должен же передавать в Сбер? Или нет? А так — остаётся ориентироваться только по сумме. Но я же помню — раньше эта информация была!
Ещё, вместо полного счёта, как было в старом интерфейсе, теперь отображаются только последние 4 цифры (на картинке я их кубиками закрыл на всякий случай), то есть, форма подачи не отличается от подачи карты, можно спутать. Сделали хотя бы 5 цифр что ли, чтобы интуитивно различать...
Ну, и в-пятых, процесс редактирования автоплатежа растянут пипец как. Чтобы просто поменять число или сумму платежа приходится проходить путь в несколько экранов. Сначала находишь нужный автоплатёж в списке, и открываешь его. На этом этапе он ещё недоступен для редактирования. Что интересно, в самом вверху нет заголовка с наименованием открытого платежа, хотя это было бы логично (оно запрятано где-то внизу среди других параметров), но зато прямо в верхнем блоке «Получатель» красуется наименование этой услуги получателя, что сильно путает. Сперва я даже думал, что это очередной глюк, и система подменила моё название.
Далее нажимаешь на ссылку «Редактировать», и загружается новая страница для редактирования (почему бы по этой команде на старой странице просто не открывать доступ к полям?). На новой странице вносишь изменения, и нажимаешь «Оформить заявку». Какую, нафиг, заявку? Мы в электронной системе! Нам нужно просто удалённо управлять автоплатежом. Зачем создавать ощущение какого-то глобального всеобъемлющего бюрократического процесса!?
Но это ещё не всё. После оформления заявки опять загружается новая страница с зафиксированными правками и кнопкой «Подтвердить по СМС». А что, на предыдущей странице нельзя было поместить эту кнопку? Нажимаем кнопку и опять открывается новое окно для ввода кода из СМС, и только после подтверждения загружается страница с печатью о том, что операция принята к исполнению. А при плохом Интернете эта эпопея растягивается ещё больше во времени.
В общем, казалось бы, у Сбера сегодня имидж передовика в цифровых технологиях, а юзабилити личного кабинета напоминает пропахшую бумагами бухгалтерию огромного неповоротливого предприятия.
Карты Мир
Говорят, что с 1 июля 2020 года вступил в силу закон, согласно которому абсолютно все россияне, получающие выплаты из бюджета, обязаны получать их только на карту "Мир". Так вот, если вы тоже так думаете, то это враньё. Мало кто штудирует первоисточники, а ведь на самом деле выплаты из бюджета можно получать без всякой карты просто на свой счёт в банке, а уже со счёта переводить на любую карту.
Например, моей маме при недавнем перевыпуске карты Мастеркард, привязанной к её пенсионному счёту, выдали такую же Мастеркард, а никакой не Мир, потому что все выплаты у неё поступают сразу на счёт, без посредства карты.
За что Сбер я всё же похвалю
Ещё каких-нибудь несколько лет назад мы часами толпились в душных помещениях отделений Сбера и наблюдали там за вяло работающими операторами. Хвала богам, с вводом талончиков очереди пропали (по крайней мере, в Москве)! Это реальное достижение Сбера, за что его руководству действительно огромное спасибо.
Но вот с финансовой логикой и личным кабинетом однозначно нужно что-то делать.
