Здравствуйте дорогие друзья!
Я как собственник бизнеса и человек который долгое время работал в торговле много раз сталкивался с конфликтными клиентами. Мне всегда твердили, что клиент прав всегда, и я был согласен, что он прав, но правда не всегда клиент адекватен.
Когда я ушел работать на себе, открыл свой бизнес и тогда я убедился, что клиент не только неадекватен, но и прав то не всегда!
Действительно, наше законодательство очень сильно развязало руки покупателям, это с одной стороны хорошо, так как попадается большое количество недобросовестных продавцов, но от этого пострадали и другие участники рынка.
Я всегда был и нахожусь на стороне клиента. Если человек приобрел товар с гарантией и по каким-то причинам обратился в гарантийный срок то мы без проблем возвращаем деньги или меняем товар. Если человек захотел вернуть товар надлежащего качества, но потерял чек то это тоже не проблема, я распечатываю электронный чек с базы ФНС и возвращаю деньги.
Я торговал автозапчастями и при возврате бракованного товара поставщику нужно было запросить от клиента заказ-наряд на установку запчасти и акт-дефектовки, практически все наши клиенты устанавливали автозапчасти сами и соответственно документов у них нет, да и опять же по закону я как продавец не имею права требовать их. А вот поставщик от меня требовать их вправе, так как это прописано в договоре, найди другого поставщика подумали Вы? Было бы хорошо, если бы всё так просто.
Приходится принимать товар и самому путём обмана и просьб к работникам СТО делать документы, клиент то прав! И тут я тоже на стороне клиента, зачем мне СТО, если я и сам могу установить, тем более если на СТО денег нет, да и еще не факт что тебе запчасть установят прямыми руками. К работе СТО вопросов тоже миллион. У меня есть автомобиль для души, УАЗ и я могу позволить делать его на СТО, но я его делаю сам, так как мне это нравится, я получаю от этого удовольствие!
В нашем городе все недобросовестные продавцы отказывают принять товар если нет документов, чем грубо нарушают закон и многие клиенты разворачиваются и уходят, а продавцы пользуются неграмотностью клиента. Продавец обязан принять товар, если требуется экспертиза то провести её за свои деньги, а вот если поломка произошла по вине клиента, то экспертизу уже оплатит он.
Или человек купил товар, порвал или испортил упаковку, так как он не планировал его возвращать, а в итоге он ему не подошел. Товар потерял товарный вид и Вы вправе отказать в возврате, если товар конечно надлежащего качества, но клиенты твердят что в течении 14 дней имею права вернуть любой товар, но по закону нет, не все клиенты знают свои права и обязанность и тут он уже не прав. В такой ситуации тоже не стоит рубить с плеча и если клиент подошел к Вам "по-человечески" то может стоить и принять? Конечно подходит не во всех случаях.
Когда происходят подобные ситуации одно дело когда клиент обращается спокойно, объясняет ситуацию, а другое когда клиент залетает с трёхэтажным матом и орёт на всё живое и мертвое в помещение магазины, особенно этим отличаются жены скромных автомобилистов. Когда на меня повышают голос, а тем более оскорбляют у меня глаза наливаются кровью это наверно потому что я овен, но приходится стиснув зубы всё выслушать и вежливо объяснять. Кстати как работать с конфликтными клиентами, расскажу в следующей статье, статья будет интересная!
И вот тут у нас ситуация когда клиент опять не прав. Не прав как с точки зрения закона так и этической стороны. Никто и никого не имеет права оскорблять или повышать голос, одно дело когда продавец нарушает закон, грубит Вам и вообще отказывается исполнять свои законные обязанности, а совсем другое когда продавец идёт Вам на встречу, но клиенту нужно показать свой характер. В обоих случаях нужно вести себя в рамках цивилизованного общества и закона. Если продавец не добросовестный зачем конфликтовать? Пишем претензию, обращаемся в суд, ведем видеозапись при необходимости.
Был такой случай. Клиент приобрел у нас блок управления двигателем(ЭБУ), достаточно дорогая и сложно-техническая штука.
Через три дня приносит его обратно с криками: "забирайте его обратно и возвращайте деньги, он не работает". При осмотре блока я сразу почуял запах горелого, то, что блок сгорел сам это очень маловероятно, я сказал клиенту: "блок пахнет гарью, скорее всего у Вас проблема в проводке и сгорел он не из-за заводского брака", в ответ же я получил порцию негатива в виде криков, делом в суде и проблемы с Роспотребнадзором.
У меня оставалось только принять товар и отправить его поставщику на экспертизу, на это по закону у меня всего 10 дней, за исключением некоторых случаев. Но так как я был уверен что поставщик будет делать экспертизу не меньше двух месяцев, то я вернул деньги за блок и уведомил клиента, что отправлю его на экспертизу и если проблема не в блоке то мало того, что он опять купит этот блок так еще и заплатит за экспертизу. Он согласился. Запись с камеры нашего разговора я сохранил. При нём я промаркировал блок и переписал серийный номер, чтобы не было разговор о подмене блока.
На удивление, экспертизу сделали за 4 дня и заключение было однозначное: "неисправность электропроводки или КЗ в следствии чего сгорел транспондер управления КЗ".
Я сразу позвонил клиенту, предупредил что разговор записывается и сообщил что блок он должен выкупить и оплатить экспертизу, 5500 рублей. На что он мне ответил: "Я у Вас ничего не покупал и ничего не возвращал". Я сказал: "у меня есть заявление от Вас о возврате товара, а также расходный кассовый ордер где Вы расписали в получении денежных средств, а также видеозапись с записью нашего разговора и я буду вынужден обратиться в суд, только к расходам еще включу стоимость услуг юриста". Он сказал обращайтесь куда хотите.
На следующий день самый первый посетитель магазин был этот самый клиент, только разговаривал он уже по другому, извинялся за свою вспыльчивость и винил работников СТО. Он купил обратно свой блок, а квитанцию за экспертизу повёз на СТО, позже вернул деньги и за неё. Вот такая история.
Поэтому дорогие покупатели! Мы Вас любим и ценим! Я знаю, что много среди нас недобросоветсных продавцов, но не важно кто перед Вами всегда действуйте в рамках закона, закон всегда на Вашей стороне, но порой и Вы можете оказаться на нашем месте! Всегда помните об этом! И самое главное знайте Ваши права и обязанности! И это касается не только покупки товара! Ваши права нарушаются везде, медицина, ЖКХ и т.д. изучайте законы и будьте умнее! Не дайте себя обмануть!
