Недавно один из сотрудников МегаФона, который пожелал остаться неизвестным, выложил обращение к покупателям. Текст получил очень большой отклик и среди сотрудников, и среди покупателей.
Статья называлась «10 причин не кричать на продавца-консультанта».
Люди в комментариях поделились на два лагеря: продавцы делились своими способами, как реагировать на крики, клиенты пишут о том, что кричали и будут кричать.
Поделюсь с вами текстом сотрудника и своими мыслями по каждому пункту.
Надеюсь, донесу до вас – почему действительно НЕ СТОИТ КРИЧАТЬ НА ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА в любом магазине.
Вот они, эти 10 причин:
1.Я лучше соображаю в спокойной обстановке. А в состоянии стресса начинаю дико тупить и забываю, как провести простейшую процедуру.
И это правда – в стрессовой ситуации мы все соображаем хуже. Вот вспомните себя на ковре у начальника или в любой другой стрессовой ситуации. Когда давление такое, что у вас начинают трястись рук, вы и вы слова-то забываете, не то что в программе что-то сделать корректно.
2.Это не я подключил вам платные подписки или сломал интернет. Аргумент «ты представитель компании» крайне слаб. Если человек работает грузчиком, он не виноват в том, что техничка плохо помыла полы. Даже если они работают в одном магазине.
Очень подробно писала о том, как подключаются подписки и кто в этом виноват в этой статье. Прочитайте ее и не вините тех, кто просто находится на передовой.
Поверьте, они ненавидят подписки больше вас. Раз в сто.
3.Хамство порождает хамство. Вы наорали на меня – я наору на кого-то другого. Кто это будет – члены моей семьи, случайная прохожая или продавщица в ларьке с сигаретами – неизвестно. Я этим не горжусь, но не могу контролировать. А та самая прохожая может оказаться вашей женой. Она придет домой злая и устроит скандал вам и детям – просто потому что какой-то урод (я) испортил ей настроение. Ведь хамство порождает хамство.
Тут даже добавить нечего – это давно известный закон бумеранга.
И пусть вернется вам вдвойне то, что желаете вы мне
4.Я вызываю охрану. Если сильно зацепить (угрозы, маты), то сразу после приезда охраны – наряд полиции. Пишу заявление, и вы поедете в отдел.
Это, кстати, очень реальная и распространенная история. Есть инструкция, которая обязывает сотрудника поступить именно таким образом. Самому сотруднику нельзя пререкаться с покупателем, а вот охране можно.
5.У меня выработалась привычка незаметно включать диктофон при первом намеке на клиентскую истерику. Очень забавно наблюдать, как вы рассказываете своим близким (и полиции), что это я вел себя неадекватно, а вы были белым и пушистым. А потом включать запись.
Диктофон можно и не включать. Абсолютно все магазины всех торговых сетей сейчас оборудованы системой аудио и видеоконтроля. Их устанавливают с целью контроля сотрудников. Но так же могут быть использованы для защиты сотрудников при описанных выше ситуациях.
Кстати, вас об этом предупреждают наклейкой на входе, обратите внимание.
6.Если вы назвали свой номер телефона – у меня есть ваш адрес. Даже если вы уйдете до приезда охраны, к вам могут постучать. Не я (хотя в особо запущенных случаях я представляю, как мог бы отомстить вам под дверь), а сотрудники полиции.
За двенадцать лет работы я не знаю ни одного случая, чтобы сотрудник пошел мстить клиенту. Использование личных данных абонента карается увольнением по статье и судебным разбирательством. Но сам факт, что ваши данные известны лицу, которого вы сейчас оскорбляете, меня бы остановил. Сотрудники бывают разные – неадекватные тоже попадаются.
7.Я-таки знаю, как подключить платные подписки. Хоть мне за их подключение и не платят, если вы так настаиваете, что это делаю я, не хочу вас разочаровывать.
Про подписки уже писала в пункте 2, не буду повторяться.
Но и помимо них, есть много разных пакостей, которые могут сделать сотрудники в отместку вам. О том, кто это сделал, не узнает никогда и никто. Поверьте, это возможно.
Например, будут блокировать на три дня вашу сим-карту, ведь это может сделать по звонку оператору абсолютно любой человек. Для особо изощренной мести – будут делать это каждые четыре дня.
8.Если я ошибся, и вы от этого пострадали – мне стыдно, и я постараюсь исправить собственную оплошность. И чем более положительное впечатление вы на меня произвели – тем больше я сгораю со стыда. Понимать, что доставил неудобство хорошему человеку из-за своей тупости – худшее наказание.
Да-да, продавцы тоже люди. Бывает, что ошибаются. Вы не представляете, насколько часто они вкладывают свои же деньги, если виноваты. Не ждут, что кто-то что-то решит, не скидывают на начальство – просто отдают свои деньги.
9.Обратно предыдущему пункту: осознавать, что насолил невоспитанному хаму – приятно. Растянуть решение его проблемы на максимально возможный срок – ооооочень заводит. Да, вот такой я извращенец.
Продавец-консультант связан по рукам и ногам должностной инструкцией. За него решили, сколько раз к клиенту подходить, как здороваться и как отвечать на хамство. На все-все-все действия есть инструкция. Поэтому запомните, если вы ведете себя адекватно, продавец всегда вам поможет и сделает это быстро.
А если неадекватно – кричите, оскорбляете, обвиняете, угрожаете – вас проведут по всем кругам бюрократического ада. Будете ходить и ходить со своими бумажками, писать претензии и получать ответы на фирменном бланке. И решаться проблема будет горааааздо дольше, чем могла бы. А продавец ни при чем, он действует по инструкции.
10.Не я придумываю правила. Кричать на меня за то, что я не могу тебе выдать сим-карту без паспорта? Ну ещё отругайте меня за то, что на улице дождь, ваша дочь учится на тройки, а бензин подорожал. То же самое.
У продавца тоже есть семья, которую нужно кормить. И как бы он не хотел вам помочь - если он говорит, что не может подключить вам сим-карту без паспорта, он действительно не может. Его работа ему дороже ваших проблем.
Ключевое, что я хочу до вас донести – продавцы такие же люди, как и мы с вами. Со своими грешками и совестью. Относитесь к ним так же, как бы вы хотели чтобы относились к вам.
