В процессе становления и развития любого бизнеса возникает вопрос: где именно теряются клиенты? Получить ответ можно с помощью методики CJM.
CJM представляет собой такой план действий, правильное соблюдение которого поможет выявить все слабые стороны восприятия клиентами бренда и направит на возможные пути их укрепления и оптимизацию бизнес-процессов.
5 шагов создания CJM:
Шаг 1. Создание CJM (сегментация базы, описание шагов клиентов, описание точек контакта).
Шаг 2. Оценка модели (цепочка конверсий, единица измерения, удовлетворенность клиентов).
Шаг 3. Оптимизация модели (выявление узких мест, факторы оценки, точки оптимизации).
Шаг 4. Мониторинг CJM (периодичность, показатели).
Шаг 5. Доработка модели CJM (сегментация, шаги, точки контакта).
Важно понимать, что построить единую универсальную модель CJM невозможно, так как абсолютно все шаги построения зависят от сферы деятельности компании.
Для того, чтобы определить насколько успешно клиенты переходят в каждый последующий этап используются три способа замера:
- Цепочка конверсий в разрезе сегмент/канал/шаг.
- Замер удовлетворённости покупателя.
- Работа с претензиями клиентов.
После того как CJM готова, приступайте к оптимизации процессов, делая упор на проблемные точки. Но помните, что оптимизировать все точки одновременно не выйдет, поэтому хорошо оцените ситуацию для правильной расстановки приоритетов.