Совет№1
Ежедневные вопросы Нужно спрашивать себя каждый день, почему люди выбирают вас, а не некого Васю? За счет чего «снаружи» вы с ним разные? Есть очевидные признаки: качество сервиса, цена, расположение. Есть скорость реакции, грамотные операторы, добрый продавец на месте. Есть ассортимент. Это как вопрос выбора авиакомпании: кто-то выбирает любую из Внуково, потому что живет рядом, кто-то летит Аэрофлотом, потому что золотая карточка, а кто-то просто берет билет на самый дешевый рейс на завтра.
Совет№2
Покажите покупателю экономию Люди не умеют считать. Это факт, и с ним надо жить. Обычный покупатель совершенно не понимает, что такое: было 950 рублей, а стало 870. Спроси его, сколько он экономит, — он расскажет о ребенке, которого нужно забрать из школы, тяжелой сумке, машине, которую нужно помыть, и неотвеченном СМС, которое пришло, пока он стоял в магазине. Поэтому считайте за ваших покупателей. 950 рублей было, 870 стало. «Вы экономите 80 рублей». Поверьте, это важно.
Совет№3
Высокое качество подразумевается «Наш товар высочайшего качества» — это фраза-пустышка, которая ничего никогда не будет значить. Не «быстрая доставка», а «два часа». Не «удобный возврат», а «вы можете вернуть любой товар по любой причине в любой наш магазин». Подавайте материал так, чтобы в нем было куда меньше ваших заслуг, чем в реальности. Это важно: ведь когда они столкнутся с реальностью, товар покажется не просто хорошим, а восхитительным. А если даже лучший в мире товар заранее нахвалить и не оставить ничего для самостоятельного исследования, дома он будет казаться нормальным, потому что именно такой, какого ждал клиент.
Совет №4
Делайте все правильно с первого раза Слишком часто люди, говоря об обслуживании клиентов, тратят время на объяснение того, что делать в случае ошибки. Конечно, очень важно исправить или компенсировать плохо сделанную работу, но если вы сделали все правильно сразу, то вам просто не за что будет извиняться. В самой своей основе хорошее обслуживание клиентов требует от вас правильного выполнения работы в первый же раз.
Совет№5
Владейте своим временем или оно будет владеть вами
«Намного проще расставить приоритеты в упражнениях, когда вы защищаете свое время», — говорит Бахтияр. «Всегда есть чем заняться, когда у вас есть бизнес, поэтому вы должны составить строгий график с выделенным временем для себя».
Бахтияр вспоминает период, когда он и его жена отказывались смотреть фильм вместе в конце дня. «Мы оба были бы в наших телефонах все время; мы вообще не общались. Поэтому, когда у нас появились проблемы, я знал, что это корень проблемы ».
Теперь у них есть правило в их доме: после 4 часов дня нет телефонов или Интернета: «Я начинаю работать в 7 часов утра и заканчиваю в 4 часа дня каждый день, без исключений. Тогда это семейное время », — говорит Бахтияр. «Моя команда знает, что я не буду отвечать до следующего утра, если они после этого свяжутся со мной. И знаешь, что? Никто еще не умер
Совет№6
Вы должны помочь себе, прежде чем помогать другим
«Моя жизнь не всегда была такой», — говорит Бахтияр. «Я потратил годы, работая от 18 до 20 часов, чтобы сводить концы с концами». Он добавляет, что многие предприниматели чувствуют себя виноватыми, если делают что-то для себя и думают, что это станет лучше, когда они «сделали это».
«Но это не эгоистично — заботиться о себе, потому что, если вы этого не сделаете, вы не можете заботиться о других или достигать своих целей. Это похоже на то, что вам говорят на самолетах: наденьте маску, прежде чем помогать другим.
Совет №7
Главное в компании — это сотрудники
Благодаря им работает ваш бизнес. Поэтому при найме не спешите и чётко определитесь, кто вам нужен. Создавайте благоприятные условия труда: гибкий график, удобный офис, возможность удалённой работы. Стройте общение в компании на принципах открытости и взаимного уважения.
Наём неподходящих сотрудников — это дорогостоящая бизнес-ошибка. Обычно компании долго терпят и тянут время, прежде чем уволить таких людей. Но пока сотрудник работает, он не приносит ни пользы, ни прибыли. Поэтому увольняйте быстро и без сожаления, как только осознаете необходимость сделать это.
Совет№8
Платите сотрудникам больше Мы постоянно задаем нашим сотрудникам вопрос: «Как мы можем помочь вам зарабатывать больше?». Наши услуги стоят не больше, чем услуги других автоцентров. При этом наши сотрудники могут зарабатывать (и зарабатывают) на треть больше, чем в других местах, — за счет более высокой производительности.
Совет№9
Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы На самом деле стоит рассматривать вложения в обслуживание клиентов как инвестиции, и сегодня у нас колл-центр доступен круглосуточно и без выходных, а операторов работает несколько больше, чем нужно, чтобы покупателям не пришлось ждать ответа в попытке связаться с нами. Мы переименовали департамент по обслуживанию клиентов в группу лояльности клиентов, чтобы как внутри компании, так и покупателям было ясно: мы осознаем, как много значат долгосрочные отношения с ними.
Совет №10
Нет смысла иметь все это, если вы не счастливы
Как и многие предприниматели, Бахтияр максимизирует каждую минуту своего дня. Но он говорит, что эти амбиции могут затруднить расслабление, не чувствуя, что вам нужно что-то делать. «Мне неудобно, когда мне удобно», — говорит Бахтияр. «Но проводить время вместе, отдыхая — это один из« языков любви »моей жены, а это значит, что мне нужно адаптироваться. Так что я учусь отпускать.
«В конце концов, жизнь — это веселье», — добавляет он. «Какой смысл иметь все это, если ты не счастлив? Так что определите, что для вас значит веселье, и сделайте это ». Для Бахтияра веселье означает общение с семьей, выгуливание собаки с дочерьми или свидание с женой.
