В результате коронакризиса многие люди потеряли работу или дополнительные доходы — неудивительно, что ближайшие несколько месяцев они будут тратить гораздо меньше средств и экономить при любой возможности. Как в этой ситуации поступать компаниям, чтобы минимизировать потери прибыли?
Общая стратегия
Необходимо более тщательно настраивать рекламу и заниматься SEO-продвижением, чтобы отсечь тех, кто не нуждается в товаре или услуге. Таким образом меньше средств будет уходить в пустоту, на нецелевую аудиторию.
Создайте у покупателей ощущение престижности предлагаемого продукта. Какой бы сложной ни была жизненная ситуация, люди стремятся сохранять внешнее впечатление того, что все идет хорошо. Поэтому «элитные» товары или услуги по обычным ценам будут пользоваться востребованностью.
Зачастую клиенты поступают эмоционально и без всякой логики. Чтобы пользоваться этими моментами, следует уделить внимание изучению эмоциональных зацепок и ловушек, которые подробно описаны специалистами в области поведенческой экономики.
Наконец, важно понимать, что покупатель думает в первую очередь о себе, своей семье и своих потребностях, а не о положении вашего бизнеса. Поэтому давить на жалость и так далее — плохая идея.
Советы по работе с экономными клиентами
Несколько конкретных советов, как удержаться на плаву в условиях кризиса и снижения покупательской способности:
- Расширяйте продуктовые линейки и создавайте новые комплекты продукции, исходя из особенностей спроса.
- Реклама и продвижение еще более важны, чем в благополучное время. Не игнорируйте их.
- Скидки можно частично заменить на подарки. Это повысить лояльность клиентов, что вы ощутите и после окончания кризиса.
- Проработайте УТП. Правильная и четкая формулировка поможет отсечь нецелевую аудиторию и направить покупателей на решение конкретных проблем, которые у них имеются.
- Сформируйте комьюнити бренда, активно общайтесь с клиентурой в соцсетях. Можете поделиться трудностями, но только аккуратно и без лишней драмы, можно в юмористической форме.
- Занимайтесь обучением и развитием сотрудников. Чем эффективнее специалист взаимодействует с клиентами, тем лучше.
- Предоставляйте клиентам бесплатную информационную поддержку — например, как правильно и экономно использовать продукт. Обеспечьте также экономию времени, быстрые и компетентные ответы технической поддержки на все поступающие запросы.
Важно оптимизировать соотношение цены и ценности продукции/услуг. Если изначально ценники были завышены, то конкурентом будет легко обойти вас с помощью демпинга. Если не хотите снижать стоимость, то увеличьте ценность: включите в цену дополнительные товары, услуги, гарантии и т.д. Разработайте новые интересные продукты. Можно организовать бесплатную доставку при определенных условиях.
Основные проблемы и как их закрыть
Потребители, находящиеся в режиме экономии, характеризуются несколькими отличительными особенностями поведения:
- Строгое выстраивание приоритетов. Решение — подстроить продукты и услуги таким образом, чтобы попасть в список самого важного для клиента.
- Стремление получать привычные товары дешевле. Решение — создавать товары и услуги эконом-класса.
- Вынужденный отказ от некоторых покупательских привычек. Решение — напоминать аудитории о том, что нужно хотя бы иногда себя чем-то радовать, а не довольствоваться только самым необходимым.
- Повышенный интерес к скидкам и акциям. Решение понятно — почаще их организовывать.
Основной вектор работы заключается в том, что нужно входить в положение клиентов. Им сложно, приходится себе во многом отказывать, а задача брендов — даже в таких тяжелых условиях поддерживать людей и по мере возможности помогать им сохранять потребительские привычки.
