Что такое CRM?
Customer relationship management – это комбинация из определённых практик, стратегий и технологий, которые используются бизнесом для управления и анализа всех взаимодействий с клиентом на протяжении работы с ним.
Такая система позволяет автоматизировать большинство бизнес-процессов, ускорить работу, улучшить качество сервиса и увеличить продажи.
Также CRM аккумулирует в себе всю информацию о клиенте с момента первого контакта: переписки по почте, телефонные разговоры, чаты, SMS, покупки, отзывы – всё, что можно стандартизировать и использовать в дальнейшем для улучшения маркетинга.
Какие задачи решает?
— Автоматизация рутинных процессов
Выставление счетов, генерация документов, отправка триггерных рассылок, отчётов и многое другое.
— Снижение человеческого фактора
Менеджер не забудет перезвонить клиенту, если у него стоит автоматическое напоминание по каждой задаче.
— Улучшение релевантности коммерческих предложений
Если вы знаете, что клиент обычно покупает и чем интересуется, его проще заинтересовать и склонить к ещё одной сделке.
— Сбор, анализ и структурирование всего, что делают ваши клиенты, чтобы улучшить качество сервиса
Например, по собранной статистике видно, какие услуги пользуются большим спросом, а какие продавать труднее. Соответственно, вы понимаете, на какую услугу можно повысить ценник, а в каких случаях следует поработать над качеством услуги.
Из чего состоит CRM и что может автоматизировать?
На самом базовом уровне CRM – это программное обеспечение, которое предоставляет удобный и быстрый инструментарий для доступа к данным о клиенте.
Она может базироваться как на удалённом сервере и работать из браузера (amoCRM, «Простой бизнес»), так и быть десктопным приложением.
Большинство решений на рынке позволяют автоматизировать:
— Маркетинг
Инструменты CRM могут взять на себя повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинг на разных этапах жизненного цикла работы с клиентом. Например, если человек оставил на вашем сайте контактные данные, но не совершил других действий (добавление товара в корзину, оформление обратного звонка и т. д.), система автоматически отправит ему письмо с напоминанием. В дальнейшем такое действие поможет превратить потенциального клиента в реального заказчика или покупателя.
— Продажи
Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и берут на себя определенные бизнес-функции цикла реализации, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых и повышения лояльности.
— Контакт-центр
Простые запросы клиентов по телефону могут обрабатывать роботы, при необходимости соединяя клиента с менеджером. Также робот может по расписанию обзванивать базу клиентов и делать акционные предложения.
— Рабочий процесс
Поручая компьютеру простые задачи (сохранение переписки, телефонных разговоров и т.д.), менеджер может сфокусироваться на более креативном аспекте.
— Контроль сотрудников
Руководитель отдела продаж может в реальном времени контролировать работу подчинённых: просматривать письма, прослушивать звонки и анализировать сводные отчёты.
— Проектный менеджмент
Если ваша услуга подразумевает длительный жизненный цикл (например, вы разрабатываете сайты), то некоторые CRM (Битрикс24) позволяют удобно визуализировать этот цикл для исполнителя, клиента и руководителя.
Каждому предоставляя только ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Например, клиент увидит в своем личном кабинете статус проекта: текущий этап, сроки выполнения, отчёты по предыдущим этапам. Проектный менеджер же получит актуальную сводку о занятости своих сотрудников: когда конкретный специалист планирует приступить к задаче, когда закончить, и так далее.
Как выбрать CRM?
Выбор решения должен диктуется бизнес-процессами.
Если ваши менеджеры часто выезжают на встречи с клиентами, они должны иметь возможность взаимодействовать с базой через смартфон, соответственно, нужно решение с удобной мобильной версией. Бывает напротив, все контакты ведутся из офиса, однако взаимодействие с клиентом происходит в несколько этапов, и каждый из них должен быть по-разному представлен в интерфейсе.
Основные CRM, присутствующие на рынке
— Envybox
— Битрикс24
— AmoCRM
— Мегаплан
CRM поможет вам сосредоточиться в работе на стратегических бизнес-процессах, пока компьютер займётся рутиной и всем тем, что можно автоматизировать.
Правильно внедрённая CRM экономит море времени и денег, поэтому если вы ещё не задумались об её установке, то сейчас самое время.
Желаем успехов в продвижении бизнеса!
Хотите обучаться интернет-маркетингу?
Записывайтесь на наш курс
А также читайте наши самые сочные статьи!
Продающие тексты для B2B и B2C. Акценты и различия
Как подготовить особенное УТП на сайт?
Магазин на Яндекс.Маркет как ключевой инструмент продаж
