Диджитализация, она же цифровизация и цифровая трансформация, – это преобразование бизнеса с помощью информационных технологий. Под определение «диджитализация» попадает и создание сайта, и представительство в социальных сетях.
Диджитализация повышает продажи бизнеса через:
- выход на интернет-аудиторию;
- привлечение целевой аудитории через дополнительные услуги;
- повышение лояльности клиентов;
- автоматизацию процессов в отделе продаж.
Косвенно продажи растут и за счет оптимизации HR-процессов, внедрения единой базы знаний для быстрого обучения сотрудников.
Переход из офлайна в онлайн
Бизнес будет перенесен в интернет вне зависимости от желания его владельца. Клиенту достаточно отметить компанию на Гугл или Яндекс картах и разместить отзыв. Поэтому лучше быть проактивным и начать заботиться о своей репутации заранее. Выход в онлайн дает бизнесу доступ к общенациональному и международному рынку.
Преимущества ведения бизнеса онлайн:
Cкорость старта – создать страничку на маркетплейсе можно в несколько кликов.
Стоимость – открыть интернет-магазин с базовыми функциями можно бесплатно или почти бесплатно.
Повышение доверия – онлайн присутствие повышает доверие к офлайн продавцу. Все мы ищем в интернете информацию о компании перед покупкой.
Сбор дополнительной информации – ведение торговли в интернете позволяет собирать информацию о предпочтениях пользователей.
Возможность выхода на узконишевые рынки – продавать редкие монеты в интернете проще, чем в провинциальном городе.
Если предприниматель все же решается вести бизнес в сети, то ему приходится сталкиваться с определенными вызовами:
- привлечение целевого трафика стоит времени и денег, без навыков интернет-маркетинга можно легко слить рекламный бюджет;
- поддержка – нужно постоянно быть на связи с клиентами, отвечать на e-mail, на вопросы в чате и по телефону;
- конкуренция – с расширением аудитории увеличивается и количество конкурентов;
- хлопоты с доставкой и оплатой – нужно быть готовым, что часть посылок возвратят без оплаты.
Выход на целевую аудиторию
Одного лишь онлайн присутствия недостаточно для повышения продаж. Нужно привлечь целевой трафик на свой сайт или самому выходить на площадки, где проводит время ЦА. Для этого существует более 200 маркетинговых каналов.
Перечислить все эти инструменты в рамках одной статьи невозможно. Поэтому приведем краткую сводку основных каналов цифрового маркетинга:
- SEO-продвижение – оптимизация сайта для поисковых систем;
- Контекстная реклама – платная реклама в Google и Яндекс;
- SMM – продвижение страницы в соцсетях;
- таргетинг – платная реклама в соцсетях по заданным критериям;
- email маркетинг;
- медийная реклама – баннеры и видеоролики.
Лояльность покупателей
Бизнес держится на лояльных покупателях. Есть прямая взаимосвязь между способностью бизнеса к инновациям, клиентским опытом и лояльностью клиентов.
Диджитализации повышает лояльность с помощью:
- улучшения клиентского опыта;
- улучшения качества продукта;
- оптимизации цен.
Рассмотрим каждый пункт подробнее.
Клиентский опыт
Технологии улучшают сервис через разные инструменты:
- круглосуточную поддержку с помощью чат-ботов и умных голосовых помощников;
- отправку индивидуализированных предложений на основе данных о предпочтениях пользователей;
- повышения прозрачности с помощью информативных личных кабинетов;
- демонстрацию продуктов с помощью виртуальной реальности.
Клиенты быстро привыкают к высоким стандартам обслуживания. Например, современная служба доставки без возможности отслеживания посылки по трек-номеру уже не будет восприниматься серьезно.
Качество
Внедрение на производстве умных сенсоров и Интернета вещей позволяет вносить корректировки в процесс изготовления. Это повышает качество продукции, а следовательно – и удовлетворенность клиентов.
Цена
Автоматизация снижает себестоимость продукта. А если подключить аналитику больших данных, цену можно корректировать в зависимости от покупательских возможностей и ситуации на рынке.
Цена это не решающий фактор в становлении лояльности, но все же 10 % клиентов переходят к другим компаниям именно из-за высокой стоимости.
Автоматизация в отделе продаж
Внедрение CRM-системы повышает эффективность продаж. Например, CRM автоматизирует управление лидами, ввод данных, отправку предложений и составление отчетов. Более продвинутые решения также могут прогнозировать прибыль и производить бухгалтерские расчеты.
Согласно исследованию Nucleus Research от 2014 года, 1 доллар, инвестированный в CRM, дает 8,71 долларов возврата. Есть и более свежие исследования об инвестиционной привлекательности CRM-решений, но все они проведены самими поставщиками CRM.
При этом эффективность CRM не зависит от географии бизнеса. Это эффективно как в Северной Америке, так и в Азии.
Чтобы внедрить CRM, бизнес должен упорядочить и оцифровать процессы:
- Унифицировать клиентскую базу.
- Проработать воронку продаж.
- Подключить IP-телефонию.
- Синхронизировать каналы коммуникации.
Далее сотрудников нужно обучить работе с новым ПО и объяснить, как будет рассчитываться их продуктивность.
Внедрение CRM приносит определенную пользу, но максимальный эффект достигается при ее дальнейшей интеграции с другими бизнес-процессами, например с ERP, и внешними поставщиками данных.
Всеобъемлющая интеграция повышает расходы компании на CRM в 3,5 раза, но при этом достигается рост бизнеса в 20–30 %.
Трансформируйся или умри
Международное исследование от McKinsey показывает, что 9 из 10 компаний находятся в процессе диджитализации. Среди них есть и ваши конкуренты. Поэтому даже если бизнес приносит прибыль, долго почивать на лаврах не выйдет. Конкуренция, пользовательские запросы и стандарты отрасли продолжают расти. Если бизнес не будет трансформироваться, его просто унесет течением.
