Разбираемся, как работать со «спящими» подписчиками и снова сделать их активными, если они давно не открывают письма и не реагируют на них.
Что такое реактивация и зачем она нужна
Реактивация — это автоматическая триггерная коммуникация, настраиваемая по сегменту «получали, но не открывали N времени».
Совет: можно настроить письма-реактивации и на сегменты, которые давно ничего не покупали, но сначала уснувших подписчиков нужно вернуть.
Допустим, вы больше года отправляете рассылки по всей базе. Наверняка в ней есть пользователи, которые минимум три месяца или больше совсем не открывают рассылки и не взаимодействуют с ними. Со временем таких контактов становится всё больше.
Держать такие адреса в базе — только засорять её и увеличивать риск попадания в спам. За «спящими» контактами могут скрываться спам-ловушки — адреса, используемые для отслеживания спамеров. Поэтому сначала по таким контактам проводится реактивация, а если вернуть активность не удалось — просто удаляют «мёртвые» адреса.
Важно: это абсолютно нормальный процесс. Чтобы база обновлялась и не «выгорала» — нужна стабильная лидогенерация.
Итак, реактивация — способ напомнить о себе пользователям, которые перестали реагировать на рассылки от бренда.
Когда начинать реактивацию — зависит от типа бизнеса и цикла сделки.
К примеру, в В2С такое письмо можно отправлять подписчикам, которые не открывают рассылок два месяца, в В2В — более трёх месяцев или даже полгода.
Важно: не забывайте исключать из сегмента для реактивации новых подписчиков. То есть добавлять условие «добавлен – до – дата».
Как проводить реактивацию
Если работаете с базой вручную или контактов немного — можно проводить реактивацию раз в шесть или двенадцать месяцев.
Но лучше настроить автоматические триггеры на основе не взаимодействия с рассылками.
Ниже — советы о том, как подготовиться к реактивации и провести её.
Совет №1. Провалидируйте базу
Проверьте адреса подписчиков на валидность, чтобы не отправлять рассылки на несуществующие или ставшие ловушками контакты.
Совет №2. Не отправляйте по всему сегменту
Почтовики могут заподозрить вас в фишинге или рассылке спама и заблокировать домен. Чтобы этого избежать, разбейте сегмент на подсегменты и реактивируйте постепенно. Можно предупредить почтовики о том, что вы планируете провести реактивацию контактов.
Помните о том, что у таких писем процент открытий и кликабельности будет ниже, чем у стандартных писем.
Совет №4. Используйте знакомые почту и имя отправителя
Важно прислать письмо с корпоративной почты и с именем отправителя, которое использовалось ранее. Например, почта news@company.ru, имя «Компания N». Подписчик сразу должен понять, от кого письмо.
Совет №5. Подготовьте серию писем
Реактивацию можно провести одним письмом, но серия будет эффективнее. Двух или трёх рассылок вполне хватит, чтобы вернуть заинтересованных пользователей и отсеять тех, кто точно больше не хочет получать от вас сообщений.
Совет №6. Сегментируйте и персонализируйте
Реактивационные письма должны быть более личными и отличаться от ваших стандартных сообщений. Пример: «Антон, вы получаете от нас рассылку, потому что в апреле заказали зеркало с подсветкой».
Совет №7. Выделите ссылку на отписку в письме
Расскажите, почему человек получил это письмо («Заметили, что вы давно не читаете письмо»), что вы предлагаете («У нас много нового — заглядывайте») и дайте возможность отписаться от рассылок, если они ему неинтересны («Если больше не хотите получать от нас писем — нажмите на кнопку ниже»).
Важно: если подписчик всё-таки попросил отписать его от рассылок — сделайте это в один клик без дополнительных авторизаций или опросов.
Примеры реанимационных писем в В2С
Пример №1. Рассказать, сколько всего интересного пропустил подписчик.
Пример №2. Предложить скидку, бесплатную доставку или бонус к следующему заказу.
Пример №3. Подарить промокод на следующий заказ с ограничением по времени действия.
Пример №4. Показать, что рассылки несут пользу, через подборку недавних писем.
Пример №5. Рассказать о преимуществах компании через пользу для подписчика.
Пример №6. Собрать всё самое интересное — пользователь должен понять, что многое теряет, пропуская письма.
Пример №7. Надавить на эмоции. Обычно это делают с помощью грустных животных в баннере 🙂
Пример №8. Предложить другой способ связи, если рассылки пользователю не подходят.
Примеры реанимационных писем в В2В
Пример №1. Напомнить о себе и вкратце осветить новости компании с позиции пользы для клиента.
Пример №2. Рассказать, что улучшилось в сервисе за время отсутствия пользователя.
Пример №3. Описать преимущества сервиса.
Пример №4. Написать письмо от менеджера клиента и предложить вернуться, объяснив, какую выгоду при этом получит пользователь.
Пример №5. Привлечь эксклюзивным тарифом или особыми условиями работы.
Пример №6. Предложить настроить рассылки под себя.
Что делать с подписчиками, которые не реагируют на реанимацию
Можете «придержать» их до следующей, но потом — смело удаляйте из базы контактов.
Однако, если вы серьёзно настроены вернуть максимум «спящих» пользователей, попробуйте достучаться до них через другие инструменты маркетинга. Например, ремаркетинг. То есть писем вы им отправлять больше не будете, но, возможно, вернёте их в статус клиентов через другие каналы.
Что в итоге
Даже если в вашей базе много контактов, которые давно не реагируют на рассылки, не спешите прощаться с ними. Вероятно, им не интересны письма, но они хотят оставаться с вами на связи или ждут особого предложения.
Прежде чем удалить контакты, попробуйте вернуть их: напомните о преимуществах, пользе сотрудничества или заказа в вашем магазине, предоставьте ограниченную по времени скидку или бесплатную доставку, сделайте подарок. Просто будьте искренними. Если же и здесь ответа нет, смело прощайтесь.
