По общему правилу Гражданского кодекса РФ (ст. 782) заказчик (в нашем случае – ученик) вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю (онлайн-школе то есть) фактически понесенных им расходов. Это же правило закреплено в ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». Но как определить – эти фактически понесённые расходы? И надо ли вообще включать в свой договор оферты пункт об этом? Можно ли устанавливать запрет на полный возврат и делать только частичный? Сегодня разберём эти архиважные для любого онлайн-проекта моменты.
Классический случай – когда ОШ (онлайн-школа) включает в договор оферты единственный пункт, в соответствии с которым даёт ученикам возможность полного возврата денег, но в течение определенного (обычно недельного или двухнедельного) периода, или же после ознакомления с первым уроком. Однако зачастую ученики направляют претензии позже этого срока или когда просмотрели если не весь курс, то добрую его половину! И в этом случае ОШ, разумеется, пишет ответ, в котором ссылается на пункт оферты о возврате всей стоимости, которым ученик не воспользовался. И здесь начинается самое интересное: ученик просит частичный возврат. Как быть? На кону репутация ОШ (ведь клиенты могут оставить массу негативных отзывов и, что называется, раздуть из мухи слона), успешность собственного бизнеса (в конце концов, ОШ открывается не затем, чтобы направо и налево раздавать возвраты) и собственные нервы и силы, вложенные в этот проект.
Я рекомендую включать в пункт о возврате вашей оферты (или же прописывать отдельным пунктом) возможность частичного возврата стоимости, с двумя оговорками:
1) вы не возвращаете стоимость фактически просмотренных уроков / полученных материалов (цифровой продукт нельзя "вынуть обратно" из головы и вернуть),
2) вы не возвращаете стоимость расходов, которые фактически были вами понесены. В каждом конкретном случае перечень этих расходов может варьироваться. И обычно это такие пункты:
- стоимость предоставленных Заказчику материалов (пройденных уроков, проведенных консультаций и т.п.) на момент получения заявления о возврате денежных средств;
- заработная плата куратора либо иного лица, участвующего в непосредственном оказании услуг и проверке заданий;
- стоимость услуг эксперта (к примеру, проведение онлайн-мастер-майнда и т.п.),
- ваши расходы по оплате услуг третьих лиц,
- расходы на использованное программное обеспечение (оплата платформы, на которой размещены материалы);
- комиссии банковских, кредитных организаций и соответствующих платежных систем за осуществление возврата денежных средств.
И далее в этом пункте пишем ключевую фразу: «Конкретная сумма фактических затрат для каждого случая определяется Исполнителем самостоятельно, и по запросу Заказчика подтверждается документально».
Есть два главных документа, которыми (помимо законодательства) пользуются все суды при рассмотрении дел о возврате уплаченных за курс денег – это Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 25 декабря 2018 г. № 49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации о заключении и толковании договора» и Постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 14 марта 2014 г. № 16 «О свободе договора и ее пределах». Последнее (то, которое принято Высшим Арбитражным Судом) относится только к ИП и юрлицам, и в нём ВАС разъяснил, что условия, ограничивающие право на односторонний отказ от договора оказания услуг, сами по себе не противоречат норме ст. 782 (об отказе от исполнения договора). Поэтому, формируя пункт договора оферты о частичном возврате средств, мы имеем полное право установить ограничения в виде процентов от сумм оплаты, причитающихся нам в качестве возмещения фактически понесённых расходов, - в случае, если вы работаете только с ИП/ООО. Однако как раз в этом моменте следует учитывать ещё одно разъяснение ВАС – о соразмерности потерь от досрочного прекращения договора. Злоупотреблять своим правом (и ставить, к примеру, цифру оставляемого себе в 99 %) - недопустимо, поскольку в этом случае суд признает ваш пункт несправедливым по отношению к «слабой стороне договора» (есть у юристов и такие термины).
Ну а в Постановлении Пленума ВС есть разъяснение по ещё одному условию, которое защищает ОШ от необоснованных возвратов (относится ко всем ученикам / заказчикам): «Если сторона приняла от другой стороны полное или частичное исполнение по договору либо иным образом подтвердила действие договора, она не вправе недобросовестно ссылаться на то, что договор является незаключенным (пункт 3 статьи 432 ГК РФ)». То есть все отговорки учеников насчёт того, что не читал оферту, поставил галочку на автомате, не согласен с условиями, - неправомерны, поскольку своими действиями (ознакомление с уроками, выполнение д/з и т.д.) ученик как раз подтвердил то, что он согласен с действием договора и принял его исполнение от ОШ.
К слову, договор публичной оферты желательно не только давать почитать в виде ссылки во всплывающем окне об ознакомлении перед оплатой курса. Лучше, чтобы он всегда был в доступе на сайте (к примеру, в «подвальчике»). Главное, чтобы этот договор был грамотно составлен и отражал все значимые для его сторон условия. А за составлением таких договоров вы знаете, к кому обратиться;))
И ещё! Вот здесь: https://zen.yandex.ru/media/id/5ee7dc54220a2c05e5d42323/vozvrat-deneg-v-onlainshkole-sovety-vladelcam-i-uchenikam-5ee7e201c64be97c15fe9208 - рассмотрено конкретное дело о возврате в онлайн-школе и сделаны выводы: и для потребителей, и для владельцев онлайн-школ. Обязательно прочтите! И не забудьте подписаться на этот канал - библию по юридической упаковке онлайн-школ и интернет-проектов.
