Когда работаешь официантом, ты, с одной стороны, принимаешь у себя гостей как радушный хозяин (слово-то какое странное — хозяин, откуда взялось, интересно?), то есть ты вроде как главный; с другой стороны — официанту все начальники: от менеджера до владельца заведения, слово всякого для официанта закон. Слова зачастую противоречат друг другу, понятно. Договориться заранее и впредь делать в точности, как договорились — не-а.
И вот мы работали: 4 официанта, 2 бармена, 2 менеджера. Каждую смену работает полштата: 2 официанта, 1 бармен, 1 менеджер.
Все обязанности давно уже поделили и наладили все процессы: текучесть кадров была низкая (одна знакомая работает там менеджером почти 10 лет), каждый знал, что надо делать, как и когда. Заявки составлялись вовремя, в точности, склад был в порядке, логистика отлажена, короче — организация работала как часики. Это стало невыносимым, поэтому директор решил нанять менеджера по стандартам.
Первое — он был не нужен, и это было очевидно всякому.
Второе — менеджер по стандартам не работал официантом/барменом ни дня, не знал наших гостей, не знал их предпочтения, интересы и потребности, не знал, какой подход им нужен.
Третье — менеджер по стандартам занимался тем, что сидел в офисе за компьютером, а в компьютере был открыт браузер, а в браузере поисковик, а в поисковике было набрано что-то вроде «стандарты обслуживания гостей в ресторане».
Через несколько дней мы получили пачку распечатанных страниц, объединенных папкой под названием «Бук официанта». Нам сказали прочитать и работать впредь по этим стандартам.
Дальше менеджер по стандартам отправился в офис играть в Angry Birds. Больше работы не было — ни в тот день, ни на следующий, ни потом. Зарплата оставалась неизменной.
Мы прочитали «Бук официанта», нашли тьму ошибок и несостыковок, посмеялись и сказали, что это было развлечение так себе, но хоть какое-то. Засунули папку куда-то и пошли нормально работать дальше.
Надо сказать, менеджер по стандартам не утомлял нас проверками, «тайными гостями» и т. д. Просто каждый день присутствовал в офисе, делал вид, что занят в компьютере, на вопросы директора отвечал ритуальными фразами о повышении эффективности и усилении мотивации.
Через какое-то время до директора дошло, и он сделал из менеджера по стандартам просто менеджера, отправив менеджерить на самую плохую точку сети. Там она вошла в сговор со вторым менеджером, и деньги мимо кассы там делали практически в открытую. Я однажды вышел на смену туда на полдня — у меня глаза на лоб полезли от их неприкрытой наглости: гость, рассчитавшись, ещё из заведения даже не вышел, а бывший менеджер по стандартам уже стандартно отменяет оплаченный им чек, проводит максимальную скидку и кладет разницу в карман. В конце смены получил такие «чаевые», что стало ясно, приплачивают за молчание. Вот молчу до сих пор.
А в другой раз директор привел какую-то женщину и объявил, что у нас теперь будет управляющая. Мы спросили, чем она будет заниматься, ведь все обязанности давно поделены, все процессы налажены, шарага работает как часики и т. д.
Первое, что она придумала — теперь заявки по бару надо делать через нее. Раньше было как: бармен видит — молоко скоро закончится. Набирает поставщика и говорит, дескать, надо партию молока. Нам привозят партию молока, молоко в баре есть. Это было.
Стало: бармен видит — молоко скоро закончится. Набирает управляющую и говорит, дескать, надо партию молока. Она говорит, хорошо, передам поставщику. Нам не привозят партию молока, молока в баре нет. Мы набираем управляющую, говорим, молоко кончилось, когда привезут молоко, ведь мы заказывали молоко? Она говорит, а я пока не отправляла заявку поставщику, я жду, пока у других барменов тоже молоко закончится, чтобы сделать сразу большую заявку. А нам что делать? Ну сходите в магазин.
И вот примерно таким образом управляющая разладила все процессы, получая за это зарплату. Мы замучились подтирать за ней лужи, в которые она регулярно садилась.
А ещё как-то раз директор привёл к нам девочку, которую представил как бар-менеджера. Девочка была из Coffee Bean, где, по мнению директора, был передовой опыт, который нам бы как раз перенять. Девочка как минимум раз в неделю проводила беседы с директором, пытаясь разведать, в чём конкретно состоят её обязанности, какого результата надо добитьсяи т.д. Директор отвечал в том смысле, что ему надо, чтобы бар работал как бы нормально.
Помню, наступил день, когда благодаря отлаженной работе бар-менеджера в нашем заведении кончился кофе, чего не было никогда. Раньше за это открутили бы голову тому бармену, который вовремя не сделал заявку; теперь стало невозможно определить, чья это ответственность, потому что бармен теперь вроде как просто работает в баре, а заявками занимается бар-менеджер.
В те дни я понял, что чем больше должностей (тем более - ненужных), тем меньше ответственность каждого конкретного работника.
По странной логике, ненужные должности продолжают выдумывать даже в самых, как кажется, успешных и прогрессивных заведениях.
