©, Оля Тихонова, 2020
До сегодняшнего дня я лишь дважды сталкивалась с особью вида: МЕНЕДЖЕР-«ОЙ-Я-ЗАБЫЛ».
Впервые около десяти лет назад...
Я готовила «клиентские дни» для автосалона – это такой тип мероприятия, когда в течение одного, а чаще двух дней, автосалон приглашает владельцев автомобиля своей марки и устраивает для них праздник: мастер-классы, выступление артистов, аниматоры для детей, фуршет, розыгрыши призов и всякое такое...
Мероприятие длится около шести часов, его цель – повышение лояльности клиентов, создание позитивного имиджа бренда.
Автосалоны марки по всей стране получают техзадание от головного офиса из Москвы (обычно на 50-60 листах) и, согласно требованиям, организаторы-субподрядчики (то есть – я) должны «качественно и в срок организовать и провести»... – так обычно формулируется в договоре.
Для этого мероприятия я заказала оборудование из Питера, оплатила счёт 100%...
Волноваться начала в понедельник (мероприятие в субботу) и, как выяснилось, не зря. Менеджер по продажам забыла передать наш заказ на доставку после подтверждения оплаты. Два дня я пыталась ускорить отгрузку, обрывала телефон, трясла всех – от менеджера-«ой-я-забыла», до ее начальства.
Не помогло!
Оборудование пришло в Нижний Новгород в пятницу, но в составе «сборного груза» – в огромной фуре, которую разгружали и оформляли больше суток. Оборудование находилось в Нижнем на территории транспортной компании, мероприятие шло...
Я ничего не могла сделать!
Очень хорошо помню свои ощущения: растерянность, бессилие, гнев... Больше всего меня задевала абсолютная безмятежность тупоголовой девицы, которая не чувствовала за собой никакой вины.
Для меня речь шла о катастрофе – о невыполнении обязательств перед клиентом, штрафных санкциях, но главное – о цепочке людей, которые понесут имиджевые и финансовые потери: я–маркетолог автосалона–директор автосалона–маркетологи головного офиса в Москве.
Для забывчивой девицы – речи не шло ни о чём вообще! По всей видимости, она не получила даже устного выговора от своего начальства.
На моё «вы срываете наше мероприятие», её равнодушное «ну, никто же не умер».
После этих слов мне страшно захотелось в Питер. В Эрмитаж. А ещё найти эту дрянь и долго возить её лицом о поребрик.
В тот раз меня спасли хорошие личные отношения с маркетологом (благословляю отечество!) – девочкой, ответственной за мероприятие со стороны заказчика. Задним числом мы переписали с ней смету, вычеркнув
строчки, где числилось непоставленное оборудование, и переподписали исправленный договор.
Второй раз, три года назад...
Это было мероприятие для частного клиента, оборудование я заказывала в Москве. Обсудила с менеджером магазина сроки поставки – по срокам проходим! Согласовала с клиентом, оплатила Москве полную стоимость.
Когда поняла, что с момента оплаты прошло два дня, а мне до сих пор не прислали документы об отправке... Ситуация один-в-один с предыдущей: то же «ой, я забыл», то же равнодушие, только добавилась вариация – «я делаю то, за что мне платят».
Это сакраментальное «то, за что мне платят» родилось в момент, когда я потребовала от менеджера взять на себя ответственность и решить мою (твоего клиента) проблему, которую ты же мне и создал: оплати курьерскую доставку, сядь на машину и привези лично (благо шесть часов езды до нас), сделай хоть что-нибудь!
Вопрос был принципиальный, я не могла (и не хотела) подводить своего клиента.
В течение часа я разговаривала с менеджером-«ой-я-забыл» по телефону, не позволяя ему оставить вопрос в состоянии: «мы отправим как отправим, а придёт, как придёт».
Магазин был солидный, с большой сетью по всей стране и придаток к телефону не мог просто так бросить трубку (а хотел очень сильно!), потому что «все разговоры записываются».
Когда же я не добилась положительного результата с ним, я начала звонить по всем телефонам сразу: на горячую линию, секретарям, отделу оптовых поставок... И добралась, в конце-концов, до его начальства.
В моей семье рассказывают историю о том, как бабушка отправила чуть ли не десять телеграмм разом (текст был длинный) в ЦК Партии лично Леониду Ильичу, когда не смогла «добиться правды» от местных властей.
Начальство забывчивого мальчика оказалось понимающим: «мы сейчас делаем всё, чтобы доставить вам оборудование в срок, а если не успеем в срок, то заплатим неустойку по вашему договору» (был бы он ещё у меня с частным-то клиентом!). Честно сказать, на подобную благотворительность я не рассчитывала и не уверена, что получила бы какие-нибудь деньги в случае катастрофы. Но проверить эту версию, слава богу, не пришлось.
Москва организовала экспресс-доставку, оборудование пришло накануне мероприятия, чему я была счастлива не передать как!
Мой клиент, естественно, ни о чём не знал, не знает до сих пор и никогда не узнает.
Мой клиент имеет право быть неправым
Вспоминая оба случая, я задаюсь вопросом: для чего нужны эти мальчики и девочки при телефонах, эти прокладки между товаром и клиентом?
Не проще ли заменить «сирых и убогих», безответственных и трусливых, способных лишь создавать проблемы, но никак их не решать, АВТОМАТИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ?
Третий раз случился вчера...
Мне кажется, что первые две ситуации в сравнении с третьей – это так, цветуёчки.
"Я забыл, но вы можете отказаться от заказа..." - что курят менеджеры?
Каждый читатель имеет право быть несогласным с мнением автора.
Подписывайтесь на мой канал Оля Тихонова в Дзене Спасибо!
