10,6 тыс подписчиков

Что делать, если туроператор обанкротился

19 октября 202019 окт 2020

184

8 мин

Оглавление

Неизбежный риск
Кто за что отвечает
Два сценария: куда и с чем обращаться

Как выбраться из непростой ситуации и вернуть деньги за испорченный отдых — пошаговая инструкция

Новость о банкротстве туроператора может застать врасплох — даже на следующий день после покупки путевки. Но это может произойти и прямо посреди тура, и тогда о спокойном отдыхе придется забыть. С испорченными планами и нервами в этой ситуации остается лишь смириться, а вот за потерянные деньги можно побороться. Объясняем, что делать, чтобы вернуть свои средства.

Неизбежный риск

Только за первые месяцы 2020 года о банкротстве объявили сразу нескольких крупных туристических компаний. Известные на рынке игроки прекращали деятельность и признавали себя банкротами — оставляя тысячи клиентов вдали от дома.

К счастью, это еще не успело стать обыденностью, но упускать из виду такой риск точно нельзя. Неслучайно некоторые страховые компании начали предлагать клиентам услугу — защиту от банкротства туроператора или турагента.

Однако это не означает, что без приобретения страховки вернуть деньги за сорванный тур не удастся. В распоряжении пострадавшего клиента есть ряд инструментов — от подачи требования в компанию, страховавшую туроператора, до обращения в ваш банк для отмены операции. Давайте разберемся, в какой последовательности ими нужно пользоваться.

Кто за что отвечает

Сначала проясним, кто и каким образом может поставить вашу поездку под угрозу.

Туроператор — это компания, которая отвечает за организацию путешествия. Операторы разрабатывают туристические программы и пакеты, договариваются с перевозчиками, гостиницами и гидами, оплачивают услуги, которые получают туристы. Банкротство компании означает, что она уже не может заплатить гостинице за ваше проживание или авиакомпании за ваш перелет. Поэтому, если тур уже начался, вам придется повторно оплачивать его позиции, а потом требовать возмещения средств со стороны туроператора.

Турагентство — это компания, зарабатывающая на продаже конечным клиентам готовых туров, которые разрабатывают и обеспечивают туроператоры. Агентства выступают посредниками и могут предлагать программы от конкурирующих туроператоров, иногда с привлекательными скидками. В таких «магазинах» туров обычно продаются и дополнительные услуги — например, можно заказать еще одну экскурсию, не входящую в основной пакет. Получая оплату за тур от клиента, агентство удерживает свою комиссию (обычно несколько процентов), а остальную сумму переводит туроператору — эти деньги идут непосредственно на оплату вашего путешествия. Если турагентство успело обанкротиться до того, как отправить ваши деньги туроператору, ваше путешествие даже не успеет начаться.

Таким образом, помощь с выбором путевки, оформление договора и прием от вас денег в большинстве случаев — заботы турагентства. А техническим исполнителем услуг выступает туроператор, и при его банкротстве некому будет обеспечивать ваш тур.

Два сценария: куда и с чем обращаться

Непосредственный план действий зависит от того, в какой момент вы узнали о банкротстве. Начнем с простого сценария.

Сценарий 1. Вы купили тур, но поездка еще не началась

Шаг 1. Как только вы узнали о банкротстве оператора, проверьте информацию — посмотрите сообщения в крупных СМИ и на официальном сайте компании. Свяжитесь с турагентством, продавшим вам путевку, и уточните информацию.

Шаг 2. Если информация о банкротстве подтвердилась, начните составлять требование, которые вы направите в турагентство или туроператору.

Шаг 3. В требовании укажите максимум релевантной информации, чтобы подтвердить факт приобретения тура и другие основания ваших претензий. Внесите в документ:

• ваши персональные данные;
• реквизиты договора (номер, дата заключения договора, даты тура);
• сумму тура;
• имя менеджера, работавшего с вами, и другие данные.

Шаг 4. В идеальной ситуации турагентство, оказавшее вам услугу, свяжется с туроператором и вскоре получит назад деньги за несостоявшуюся поездку. После этого агентство сможет вернуть средства вам.

Шаг 5. Если вы расплачивались с турагентством картой, попробуйте параллельно обратиться в свой банк — расскажите о сложившейся ситуации и попросите отменить покупку. Если вы проявите должную настойчивость, и обстоятельства сложатся в вашу пользу, деньги удастся вернуть на счет, не прибегая к последующим шагам.

Шаг 6. Если туроператор не отвечает на требования или заявляет, что не может вернуть деньги за путевку, вам придется обращаться за возмещением в компанию, страховавшую ответственность туроператора или предоставившую ему банковскую гарантию. Найдите информацию об этой компании в строках договора, где говорится о финансовом обеспечении.

Шаг 7. Напишите требование в адрес страховой компании. Укажите в качестве основания следующую формулировку: «неисполнение туроператором обязательств и невозможность воспользоваться оплаченным туром». Сошлитесь на статью 17.5. Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Шаг 8. Приложите в подкрепление вашего требования копии следующих документов:

• паспорт или другое удостоверение личности;
• договор о реализации туристского продукта;
• чек или выписка из банка о совершенной покупке, подтверждение или лист бронирования;
• другие документы, подтверждающие понесенный вами ущерб в результате ненадлежащего выполнения компанией своих обязательств;
• подтверждение того, что услуга не будет оказана (например, распечатанная новость о банкротстве с официального сайта туроператора).

Шаг 9. Направьте требование в страховую компанию. Сделать это можно сразу же, как только вы узнали о банкротстве, но не ожидайте мгновенного результата. Хотя на обработку требования и выплату страховщикам дается 30 календарных дней, они обычно запускают процедуру возмещения не раньше той даты, когда должен был начаться тур.

Шаг 10. Имейте наготове оригиналы всех упомянутых выше документов. Страховая компания не имеет права требовать у вас другие документы — это будет противоречить положениям закона.

Шаг 11. Ждите возврата средств. Помните, что из суммы возмещения не может быть вычтена стоимость агентского вознаграждения. Так что вы можете претендовать на возврат всех денег, которую отдали за путевку — а не только тех средств, которые агент отправил туроператору, забрав свою комиссию. Принцип работает и в обратную сторону: если агент продал вам тур со скидкой (по «горящей цене»), претендовать можно только на потраченные вами деньги.

Шаг 12. Средства вам могут возместить не полностью — это произойдет в том случае, если число пострадавших клиентов слишком большое, и суммы страхования или банковской гарантии на всех просто не хватает. В таком случае направьте требование в объединение «Турпомощь», которое отвечает за выплаты из фонда персональной ответственности туроператора. Сделать это можно на сайте объединения в разделе «Обращение Туриста». Постарайтесь сообщить «Турпомощи» максимум требуемой информации и будьте при этом искренни, чтобы не столкнуться с отказом. Учитывайте, что процедура возмещения по этому каналу может идти долго (не менее 6 месяцев).

Дополнительно: в разделе «Туристам» на сайте «Турпомощи» вы найдете формы для заполнения, шаблоны заявлений и дополнительную информацию для взаимодействия с объединением.

Сценарий 2. Вы отправились в тур, после чего узнали о банкротстве оператора

Шаг 1. Убедитесь, что информация о банкротстве турфирмы правдива.

Шаг 2. Свяжитесь с представительством туроператора или компании, которая должна была везти вас дальше в соответствии с программой тура, и выясните, каким образом они будут исполнять обязательства перед вами и другими клиентами. Вам может повезти, и билеты обратно и проживание окажутся оплаченными заранее — тогда основные трудности обойдут стороной. В противном случае придется брать ответственность за возвращение домой в свои руки.

Шаг 3. Свяжитесь и попросите помощи по телефону ассоциации «Турпомощь»: +7 499 678-12-03.

Шаг 4. Постарайтесь завершить досрочно оборвавшийся тур и самостоятельно вернуться домой. Если гостиница угрожает выселением, приготовьтесь оплачивать номер из своего кармана — или попробуйте переехать в более дешевый отель, чтобы дождаться обратного рейса. В некоторых случаях оплату проживания может взять на себя «Турпомощь».

Шаг 5. Собирайте все чеки на вынужденные расходы — за гостиницу, расходы на трансфер, покупку новых билетов. Старайтесь расплачиваться банковской картой, чтобы все расходы были зафиксированы в выписке со счета. Коллекционируйте документальные подтверждения ситуации, в которую вы попали по вине туроператора — штампы об отмене рейса в аэропорту, справки об отсутствии оплаты проживания и прочие. Все это пригодится при подаче требования о возмещении.

Шаг 6. Вернувшись домой, переходите к шагу 7 в сценарии 1 — составьте требование в адрес страховой компании. Именно ей предстоит возмещать средства пострадавшим клиентам туроператора — правда, только в рамках страховой суммы.

Довести до суда

Речь выше идет о компенсации имущественного вреда — потраченных вами на путевку или во время прерванного тура денег. Но это еще не все. На основании статьи 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1991 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также статей 151, 1099–1101 ГК РФ вы также можете потребовать через суд от туроператора возместить упущенную выгоду или моральный вред.

Сумму возмещения в таком случае определит суд. Она не будет зависеть от того, сколько денег вам вернула «Турпомощь» или страховая компания. Для подготовки искового заявления желательно привлечь профессионального юриста, который поможет составить документ и сможет вести тяжбу.

Чтобы внезапное банкротство туроператора не застало вас врасплох, всегда берите с собой в дорогу денежный резерв — наличные, которых хватит на покупку обратных билетов. А после возвращения домой вы сможете спокойно заняться взысканием своих затрат с виновников испорченного путешествия.