Начинаем серию статей о том, как сделать так, чтобы потребитель доверял вашему бренду, предпочитал покупать товар или услугу именно у вас, невзирая на большое количество конкурентов с аналогичными предложениями, оставлял хорошие отзывы и рекомендовал вашу торговую марку другим.
Расскажем о методах последовательной работы, которая приведет к формированию доверия, признания и преданности со стороны пользователей вашим продуктом. Дадим точные рекомендации по поводу того, как повысить лояльность клиентов к бренду.
Что для бизнеса считается лояльностью?
Для роста продаж и увеличения дохода любой бизнес заинтересован в привлечении и удержании клиентов. Постоянно напоминать о себе и своем продукте, быть в топе рейтинга в поисковой выдаче Google или Yandex, привлекать новых покупателей помогает контекстная реклама и сео продвижение.
Лояльность, в отличие от действия рекламы, удерживает потребителей, вызывает эмоциональную привязанность, симпатию к бренду, желание вновь и вновь пользоваться продуктом конкретной компании. Формирование лояльности создает предпосылки к перспективным, длительным отношениям с покупателем.
Без системной работы, направленной на создание долгосрочных отношений, добиться лояльного поведения со стороны потребителей не получится.
Базовое условие — качественный продукт
Рассчитывать на лояльность потребителей не придется при условии, что продукт не востребован или его качество и выбор оставляет желать лучшим. Регулярно работайте над обновлением, расширением, наличием ассортимента и предоставлением качественного клиентского сервиса. Мониторинг потребностей клиентов позволит понять, в каком направлении двигаться, какие услуги и ценности предлагать.
Онлайн торговля подразумевает разработку удобного, функционального веб-ресурса для совершения покупок. Если сайт имеется, проверьте, возможно, его необходимо обновить, удалить устаревшие компоненты, сделать редизайн. Современным подходом к разработке сайтов сегодня признан компонентный (atomic) дизайн, его проще модулировать, легче программировать и дополнять.
Первый шаг — предпродажный сервис
Идеология отношений с потребителем выстраивается на основе понимания потребностей аудитории и предоставления покупателям всесторонней помощи при выборе товара/услуги. Информируйте свою целевую аудитории, отвечайте на возникающие вопросы, предлагайте варианты выбора, предоставляйте консультации, взаимодействуйте любыми доступными способами.
Коммуникации с потребителями начните со сбора мнения о своем сервисе и товарах. Инициируйте заполнение анкет и опросников для выяснения откликов о качестве сервиса, о том, что клиентов устраивает и не устраивает, с тем, чтобы улучшить клиентоориентированность. Кроме анкетирования, можно заказать комплексные маркетинговые исследования.
Второй шаг — разработка программы лояльности
Накопительные системы скидок, баллов, бонусов, многоуровневый бонус/дисконт с прогрессивной схемой роста размеров вознаграждения, кешбеки, партнёрки, предоставление VIP доступа — это всё разнообразные варианты программ лояльности.
Детально о дисконтных, бонусных, многоуровневых и других перечисленных видах программ лояльности мы обязательно расскажем в следующей нашей статье. Следите за публикациями.
В завершение, обратим ваше внимание, что, благодаря таким программам, формируют клиентскую базу, получают ценную информацию о потребительском поведении, повышают доверие к бренду, мотивируют лояльных клиентов к привлечению новых потребителей, проводят тесты и сегментируют потребителей по различным критериям.
