В основании любых усилий по digital трансформации должны находится ожидания клиентов, их предпочтения и постоянно изменяющиеся модели их поведения.
- Согласно недавнему исследованию IDG, 63% организаций считают, что успех digital стратегии измеряется баллами удовлетворённости клиентов, то есть положительным клиентским опытом.
- Согласно отчёту KPMG 67% генеральных директоров говорят, что действовать на опережение — это «новая валюта бизнеса». По их мнению, если действовать слишком медленно, то можно прийти к краху.
- Из последнего исследования KPMG стало ясно, что 33% организаций изо всех сил стараются идти в ногу со временем и пытаются преобразовать свои рабочие процессы, для того чтобы оставаться конкурентоспособными в цифровой среде.
- Digital трансформация организаций не обходится без искусственного интеллекта и машинного обучения. С их помощью также повышается клиентоориентированность во всех сферах, причем 41% руководителей компаний считают, что эти технологии улучшают возможности анализа и управления данными.
Ожидания клиентов, их предпочтения и постоянно изменяющиеся модели поведения должны быть основой любых усилий по цифровой трансформации.
С их помощью такие digital проекты процветают и обретают собственную жизнь. Без этого подобная digital трансформация становится узконаправленной, зацикленной на чём-то одном и заменяющей внутренние метрические выгоды мерами, которые наиболее важны для клиентов.
Digital зрелость приводит к росту доходов
Любой, кто хоть раз работал над проектом digital трансформации наблюдал как наиболее опытные в digital-сфере компании могут трансформировать свои инвестиции в доход, транслируя клиентам свою ценность. Маркетинговые инициативы, в которых клиенты стоят на первом месте, могут способствовать повышению доверия руководителей, что возможно сможет привести к увеличению финансирования. Это объясняется тем, что проекты по digital трансформации, которые ориентированы на клиента, легче создавать. Они более оправданы и, что самое главное, прямо указывают на увеличение доходов и снижение затрат.
Недавнее исследование Deloitte Insights, в котором они установили связь между цифровой зрелостью и финансовыми показателями, точно отражает истинное состояние digital трансформации, ориентированной на клиента. В статье говорится о том, что чем больше у организации опыта в digital-продвижении, то такие показатели как разнообразие, инклюзивность, корпоративная социальная ответственность, удовлетворенность клиентов, качество продукции, валовая прибыль и долгосрочные финансовые показатели являются для них наиболее достижимыми. Последнее исследование Deloitte Insights выявило сильную корреляцию между digital зрелостью предприятия, его чистой выручкой и чистой прибылью. Следующий график показывает, насколько ценно стремление к digital зрелости, когда клиенты становятся центральным звеном в стратегии digital трансформации. Это способствует большему росту чистой выручки и чистой прибыли:
Интересным моментом в исследовании Deloitte Insights является выявленная ими корреляция между зрелостью digital трансформации организации и преимуществами, которые она получает в плане эффективности, роста выручки, качества продукции и услуг, удовлетворенности клиентов и вовлеченности сотрудников. Существует иерархия digital-инструментов, которые используют успешные компании, чтобы оставаться гибкими и быть более адаптивными в организационном плане и своей бизнес-модели. Всё это обусловлено инновациями, ориентированными на клиента. Организации с большим опытом в digital трансформации лучше других осваивают и используют новые маркетинговые инструменты. Они чаще других отдают предпочтение быстрому рыночному реагированию, клиентоориентированности, аналитике и культуре, основанной на данных.
Работа с данными и устранения препятствий — ключ к повышению потребительской ценности
Освоение данных и создание более интеллектуальных рабочих процессов — это две многообещающие сферы, которые ускоряют формирование digital зрелости и помогают достигнуть многочисленных целей. Исследовательская группа Deloitte Insights изучила семь наиболее эффективных опорных digital-точек, которые помогают предприятиям стать более зрелыми в digital. Опорные digital-точки, которые окупились лучше всего сочетали в себе овладение данными и улучшение интеллектуальных рабочих процессов. К таким выводам специалисты пришли после оценки полученной выручки, маржи, удовлетворенности клиентов, качества продукции, услуг и вовлеченности сотрудников. На графике видно, как 51% роста выручки можно объяснить только этими двумя факторами и 49% — улучшением удовлетворенности клиентов.
Две самые простые области изучения в digital трансформации, которые направлены на предоставление качественного клиентского опыта, являются работа с данными и интеллектуальные рабочие процессы. На создание уникальных омниканальных платформ организации толкает решение преуспеть в понимании клиентоориентированного изучения данных. Интеллектуальные рабочие процессы дают клиентам свободу покупать то, что хочется, там где хочется и тогда, когда им удобно на любой digital-платформе. Сегодня всё это является краеугольным камнем совершенно новых digital бизнес-моделей. Для построения профиля клиента 360 необходимо изучить клиента: для этого обрабатываются данные и привлекаются интеллектуальные рабочие процессы. Это необходимо для проработки каждого аспекта в стратегии выхода на рынок.
Для достижения digital зрелости требуются определенные фреймворки
Компании, ориентированные на потребителя и на работу с данными, с наибольшей вероятностью преуспеют в реализации стратегии по digital трансформации. Как показало исследование Deloitte Insights, наиболее зрелые в цифровом отношении организации постоянно адаптируются к динамике развития клиентов и рынка. Поэтому для них важно быть в курсе малейших изменений на рынке и уметь быстро реагировать на них. Всё это помогает повысить клиентоориентированность компании и научиться быстро управлять данными. Организации, которые видят новые возможности в моделях digital-бизнеса и действуют в соответствии с ними, извлекают выгоду из этих трех областей организационной силы. Они также виртуозно сочетают свое мастерство работы с данными и интеллектуальные рабочие процессы, чтобы выделить конкурентные области, в которых они смогут преуспеть вместе со своими клиентами.
Подумайте, о том, что теперь кибербезопасность является неотъемлемой частью любого клиентского опыта. Многофакторная аутентификация и другие виды проверки личности защищают транзакции клиентов, но при этом они вызывают у них недовольство. Вне зависимости от опыта компании в digital-сфере интеграция кибербезопасности в существующую структуру является сложной задачей для всех. Развитие новых фреймворков — это увлекательная область для наблюдения. С их помощью можно повысить уровень клиентоориентированности, гибкость и глубинный анализ данных во всех аспектах бизнеса.
Выводы
Количественная оценка влияния ориентированной на клиента стратегии digital трансформации до недавнего времени была невозможной. Исследование Deloitte Insights как раз показывает, то как digital зрелость позволяет получать большую выгоду от ориентированных на клиента усилий по цифровой трансформации. Что интересно здесь, так это то, как развитие опорных digital-точек приводит к повышению маржи, доходов, удовлетворенности клиентов, разнообразию и инклюзивности, а также повышению качества продукции. Не менее интересна и растущая полезность фреймворков, которые предназначены для того, чтобы организации могли беспрепятственно охватывать новые цифровые бизнес-модели и развиваться вместе с окружающим миром.
