Исследование европейского подразделения Deloitte (аудиторская компания из международной «большой четверки») по внедрению банками цифровых сервисов препарировал Коммерсант. В самом исследовании для российских банков мед со сгущенным молоком- современные цифровые технологии они внедряют без малого впереди планеты всей. Чуточку отставая от лидеров, но обгоняя средние по миру показатели. И так почти по всем снарядам- «открытие счета», «поиск информации», «первые шаги клиента», «ежедневное взаимодействие с клиентом».
Ощутимая просадка лишь по блоку «закрытие счета»- здесь отставание от мировых лидеров в 4 раза(16% против 66%), а разница с общемировым показателем(15%) близка к статистической погрешности. Понятно, что за всяким результатом есть просто и понятное объяснение. Рост клиентской базы банкам более чем выгоден, качественные сервисы онлайн- продаж продуктов и услуг им позволяют минимизировать расходы на персонал и закрывать отделения. А вот закрытие счета для банка - нежелательный сценарий. Потому и расставание лучше по возможности отложить.
Далеко не всякий клиент ради закрытия счета доберется ногами до отделения. А там, глядишь, и передумает. А если и придет в офис- тоже не беда. Живое общение- отличный повод предложить альтернативные продукты/ услуги. Например, по инвестированию на фондовом рынке. Как я уже писал, банки выступают довольно активными поставщиками новых клиентов на биржу. Ну и про свою комиссию, разумеется, не забывают.
Так что в гонке за лидерами цифровизации в категории «закрытие счета» последний в медальном зачете может быть победителем в деньгах.
