Я начал свою карьеру в продажах с торгового представителя крупной иностранной компании в Санкт-Петербурге. Через несколько месяцев у меня одного было около 250 активных клиентов. Я лично делал около 15% продаж всего Петербургского филиала компании. У моего ближайшего по эффективности коллеги по продажам было в два с половиной раза меньше клиентов, и он продавал в три раза меньше, чем я. Я думал, что я самый крутой в мире торговый представитель.
И вот я встретился с моим коллегой по компании – торговым представителем из Калифорнии (США). Обратите внимание, что я встретился не с менеджером по продажам и не с менеджером по работе с ключевыми клиентами, а c простым торговым представителем. Его звали Стив. Он был очень коммуникабельным и простым в общении.
Я спросил его: «Стив, а сколько у тебя активных клиентов?» Он мне ответил: «Полторы тысячи». Я подумал, что ослышался, и переспросил: «А как часто они у тебя покупают?» Он сказал, что под активным клиентом понимает такого, который покупает хотя бы один раз в две недели.
«А как ты умудряешься с них заказы собирать? – спросил я. – Это же получается, что у тебя до 250 заказов в день». Он мне ответил, что не занимается сбором заказов. Для этого у него есть три ассистента, которые по расписанию обзванивают клиентов и собирают заказы, кроме того, за ним закреплено шесть грузовиков доставки, которые развозят эти заказы.
«А в чем же твоя работа, если ты не принимаешь заказы?» – спросил я. Он ответил, что занимается развитием клиентов: увеличением ассортимента, организацией проведения промоакций, ну и проводит все переговоры.
«Это понятно, – ответил я. – Но все равно: как ты умудряешься посетить такое количество клиентов?» Он ответил, что с некоторыми клиентами разговаривает по телефону один раз в год. Этот ответ поверг меня в полный шок, и я даже не знал, что спрашивать дальше.
Увидев мое замешательство, Стив сам продолжил объяснения: «У меня все клиенты сегментированы на ABCD. С клиентами D я разговариваю один раз в год по телефону. Для такого рода клиентов наш отдел маркетинга готовит годовую программу развития, промоакций и предложений по новинкам. Я по телефону рассказываю все это клиенту, и если мы договариваемся, то я передаю план работы с этими клиентами своим ассистентам. Они в назначенный день отправляют клиенту новинку (с промо материалами и инструкцией, как, куда и что вешать), и если это промоакция, то к промо комплекту может быть добавлена коробка с подарками (тоже с инструкцией и промо материалами).
Тогда меня осенило: «Наверное, раз ты не видишься со своими клиентами, то с ними общаются твои водители доставки. Они же лично должны подписать накладные о передаче товара?» «Ничего подобного, – ответил Стив. – Мои клиенты – это магазины при заправках. Они знают, что у нас очень жесткий график доставки, привязанный ко дню недели и даже ко времени (иначе мы не успеем сделать до 40 доставок в день на один грузовик). Поэтому водители подъезжают на заправку, прямо на улице у входа забирают возвратную тару, выгружают новый товар, кладут накладную сверху и, даже не здороваясь с клиентом, уезжают». Я был в полной растерянности и не знал, что еще спросить у Стива.
В фокусе успеха кейса = Рациональное распределение времени – залог высокой эффективности
Вы можете спросить, зачем мы вам рассказали эту историю. Некоторые из вас, скорее всего, подумали: ну, это в Америке, а не у нас. Здесь такого нет и никогда не будет. У них там сложившийся рынок, нет конкуренции, и поэтому все так хорошо налажено и спокойно. На это мы можем ответить следующее: ни для кого не секрет, что США в рыночной экономике более 100 лет, а Россия – около 25. Да, у нас пока все по-другому. Ключевое слово – «ПОКА».
А от кого зависит возможность приблизиться по эффективности работы к показателям Стива? В первую очередь лично от вас – менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Если вы рационально распределите свое рабочее время, то добьетесь максимальной эффективности своей работы. И тогда американцы вроде Стива сами будут приезжать к вам, чтобы перенять опыт.
