Кризис, вызванный пандемией, выявил много проблем, к которым не были готовы многие компании и бренды. От отсутствия необходимой цифровой инфраструктуры для старта онлайн-продаж до невозможности эффективно выстроить и проконтролировать доставку выросшего количества заказов в формате “производитель-склад-продавец-клиент”.
Последнее сыграло решающую роль в конкурентной борьбе за первенство среди брендов, так как именно доставка до конечного грузополучателя и ее качество (удобство, срочность, коммуникация с водителем) ставит финальную точку в формировании положительного или отрицательного имиджа компании.
Особенно сильно эти проблемы настигли FMCG, Retail (всех тех, кто торговал онлайн) и конечно же, фармацевтическую отрасль, где качество и срочность доставки клиенту на дом играют жизненно важную роль.
C какими вызовами столкнулась фармотрасль в период пандемии, как и какие цифровые решения смогут автоматизированно и эффективно решить возникающие проблемы в кризис, а также какие тенденции развития ожидают фармацевтический рынок в ближайшем будущем?
Вызовы фармотрасли:
Вызов №1: Из офлайна в онлайн: не подготовленная инфраструктура
Пандемия Covid-19 профорсировала правительство принять закон об онлайн-торговле безрецептурными препаратами. Казалось бы, новый глоток воздуха в кризисной ситуации, однако - радость оказалась недолговременной. Из-за повсеместных локдаунов всего за несколько недель многие компании были вынуждены переходить в онлайн и оказались к этому совсем не готовы.
В марте 2020 года, например, объем фармацевтического рынка в России вырос на 26,2% по сравнению с февралем этого же года. Прирост продаж в марте относительно того же периода в 2019 году составил 46,4%, по данным DSM Group. Понятно, что с выходом нового закона, показатели продаж будут только расти. А значит актуальность и популярность торговли через онлайн-витрины еще больше укрепляется среди производителей.
Какие каналы продаж выбрать: свою витрину, интернет-аптеку или маркетплейс? Как с ними взаимодействовать? Как наладить логистику от и до маркетплейсов? А главное - сколько времени потребуется для реализации намеченных задач - главные вопросы всех фарм-дистрибьютеров сейчас.
Хорошая новость - сейчас на рынке уже есть те бренды, которые взаимодействуют с маркетплейсами. А значит у них уже выстроен процесс Click&Collect. Для них дополнительной точкой роста может стать реализация и запуск доставки последней мили.
Вызов №2: Отсутствие контроля на всей цепи
В кризисное “болезненное” время сети аптек и фарм-производители столкнулись с тем, что физически не могут выполнить все заказы. Либо сказывается нехватка курьеров и транспортных средств из-за пикового ажиотажа онлайн-продаж, либо отсутствие остатков на складе: то, что было, уже распродано, а новое еще не успели ни произвести, ни доставить до склада.
Таким образом перед компаниями возникают задачи:
- в срочном порядке произвести сквозной контроль остатков на складе и грузов в пути по всей цепочке поставок (а именно, оценить свои текущие остатки, соотнести их с уровнем спроса аудитории и обработать ситуации дефицита);
- суметь оперативно, правильно и главное оптимально сгруппировать свои заказы в маршруты доставки с учетом пикового спроса;
- спланировать отправку готовых заказов уже до ритейлера с увеличенным штатом водителей и ТС;
- при всем этом не нарушить температурные режимы, временные ограничения при доставке медикаментов до людей и другие правила перевозок.
Вызов №3: Без вести пропавшие заказы
Тот ли заказ привезли покупателю? В том ли объеме? Все ли понравилось при доставке или клиенты был вынужден ждать с болью в голове больше 3-х часов? И почему? Сумел ли водитель/курьер вовремя сообщить о поломке транспорта/штрафе или аварии на дороге?
Незнание четких ответов на эти вопросы в моменте времени приобретает колоссальный смысл и вес, когда дело касается здоровья и жизни людей.
Отсюда любой ритейлер задумывается о необходимости контроля и управления тем, что раньше этому не поддавалось: прозрачность доставки на последней миле в онлайн режиме, обновляемая отчетность от курьеров и транспортных компаний в одной системе, мгновенная связь с водителем и мониторинг выполнения всех заказов одновременно, понимание качества доставки по каждому клиенту и формирование уникального клиентского опыта для создания лояльности.
Все эти вызовы новой Covid-реалии требуют анализа текущей ситуации компании, переосмысления клиентского пути и усиления цифрового опыта бренда в логистике в долгосрочной перспективе.
Очевидно, что в гонке “цифрового вооружения” выиграет тот, кто первым осознает эту потребность и первым встанет на путь автоматизированной транспортной логистики.
Приведем пример из нашего опыта:
К нам уже обратилась крупная сеть онлайн-аптек России с желанием оцифровать свои новые логистические процессы.
В период пандемии количество заказов нашего клиента увеличилось в 5 раз. При условии выполнения доставки на следующий день планирование маршрутов для своих и привлеченных курьеров вручную перестало быть реальным. Автоматизация большинства задач помогла фарм.компании увеличить выкупаемость товаров на 30% благодаря узким окнам доставки, сократить холостые пробеги, получить 41% экономии часов логистов и повысить SLA доставки до 98%.
О чем это говорит? О том, что если крупные игроки рынка начинают внедрять цифровые решения в логистике сегодня, то через несколько месяцев конкуренция за клиента ожидаемо усилиться. И клиент, как известно, отдаст предпочтение тем, кто максимально комфортно сможет обеспечить ему клиентский опыт на всем пути взаимодействия с брендом: от онлайн-заказа до комфортной доставки до двери.
Мы можем подробнее рассказать об этом кейсе: оставляйте заявку на сайте с кодом AtlasDzen20кейс.
Что в таком случае делать?
Реагировать на опережение и разрешить технологиям наладить доставку быстро, качественно и эффективно.
Что же дает цифровизация логистики на практике?
- Оптимальное планирование
Очевидно, что в ситуации, когда заказов становится все больше и больше, все звенья логистической цепочки функционируют на пределе возможностей. В режиме аврального выполнения заказов планировать и распределять заказы по всем перевозчикам/доставщикам крайне сложно, а главное долго. Особенно при текущем штате логистов.
Выход: автоматическое распределение заказов. Система самостоятельно может распределить все заказы между ТК по различным критериям: удаленности, загруженности, срочности, дате, типу заказа, цене без участия логиста. Для более оперативного контроля можно отслеживать каждый заказ онлайн и уведомлять диспетчера по email (или в мессенджер) о возникающих инцидентах: простои или опоздания.
- (Авто)Маршрутизация
У наших клиентов временной промежуток доставки безрецептурных лекарств - 2-3 часа. В среднем по рынку это занимает 1-2 дня. Можно ли самостоятельно и быстро выстроить наиболее оптимальные маршруты по заданным требованиям каждого заказчика, учитывая актуальную ситуацию на дорогах и возможные инциденты? Да, используя “умную “ маршрутизацию. Она, например, может построить наиболее эффективные маршруты для выбранных ТС по заданным критериям. Например, более 3 млн.комбинаций за 0,4 секунды.
Можем рассчитать Вам первую 1000 рейсов бесплатно! И подсказать, где и как можно сэкономить до 20% бюджета. Оставляйте заявку с кодом AtlasDzen20.
- Онлайн-контроль ТС
Вспомните себя, какая обычно схема действия “а что с заказом Х”: клиент звонит в службу поддержки- тот звонит диспетчеру - тот вызванивает водителя и узнает, что его остановили на досмотр документов/лопнула шина или он вообще не подходит к телефону. Слишком длинная цепочка действий для 1 заказа.
А что если у каждого участника логистики будет возможно видеть каждое ТС с отправленным заказом в едином командном центре в режиме реального времени? Система обновляется онлайн и контролирует транспорт без GPS-треккеров. Таким образом можно видеть актуальную информацию по всем заказам на карте, и главное, сфокусироваться на тех, которые система подсвечивает как проблемные - остальные система обрабатывает и контролирует самостоятельно.
Это на 40% помогает экономить часы логистов и диспетчеров, снижает количество простоев и опозданий, а значит увеличивает SLA в среднем на 98%. Узнайте больше об Онлайн-контроле и протестируйте свою логистику онлайн.
- Визуализированная отчетность
Atlas BI - мощный инструмент для визуализации отчетности. Для анализа логистического процесса он также может быть полезен. С его помощью можно быстрее и проще собрать и выгрузить все KPI доставки по всем перевозчикам и водителям за выбранную дату в формате Excel: SLA погрузки, разгрузки, доставки, опоздания, причины опозданий, пробеги ТС и т.д. Для фармпроизводителей есть свои многочисленные фильтры и критерии: попадание в срок доставки, например.
Это поможет увидеть слабые места по некоторым ТК, понять, кто виноват в долгой доставки до двери (водитель или склад, уменьшить количество ошибок в режиме реального времени и увеличить процент заказов, доставляемых вовремя и в полном объеме (OTIF).
- Оптимизация ресурсов и сокращение затрат
Автоматизация призвана служить драйвером роста, масштабирования и экономически выгодным средством экономии ресурсов. Практический опыт применения цифровых решений в логистике показывает, что в среднем они помогают увеличить эффективность выполнения всех задач в компании на 60%, сократить затраты на 15%, увеличить количество повторных покупок в 3 раза (благодаря узким окнам доставки) и снижают обращения в службу поддержки на 55%.
Какие еще задачи будут стоять перед фармацевтической отраслью в ближайшее время?
- Усиление доли онлайн-продаж
В среднем фармпроизводители размещают в интернет-аптеках по 106 товарных единиц (SKU), а на маркетплейсах — в пока три раза меньше. Однако теперь при официальном разрешении дистанционной торговли лекарствами, бренды, очевидно, будут больше и теснее взаимодействовать с маркетплейсами. Выберите для себя главные критерии отбора, изучите условия взаимодействия и занимайте лучшие позиции, пока есть место.
- Дополнительная польза клиенту
Удобные онлайн-продажи - первый шаг на пути завоевания клиента. Однако это не единственная точка контакта фармы со своей целевой аудиторией. Личная коммуникация с врачом или совет фармацевта - это то, где пока онлайн проигрывает. По словам Светланы Богданович, менеджера по цифровым решениям Novartis:
« Сейчас происходит смена парадигмы «офлайн-визиты к врачу в приоритете» на «в приоритете та форма коммуникации, на которую согласится врач», и это явно в пользу каких-то быстрых и удобных для врача каналов: мобильных приложений, мессенджеров, удаленных визитов». А это значит, что перед брендами фарм.компаний стоят задачи по удовлетворению покупателей на всех этапах взаимодействия и воронки продаж.
- Производство и потребление дженериков
На сегодняшний день доля оригинальных препаратов на рынке составляет всего лишь 16,1%, остальные 83,9% приходятся на дженерики, согласно отчету DSM. Один из факторов привлекательности лекарственных препаратов для пациента — это цена. А препараты-дженерики, то есть «копии», дешевле их оригиналов. Поэтому в этой сфере фармкомпаниям также потребуется выстроить стратегию как ценообразования, так и их популяризации и продажи в сети.
- Профессионализм доставки
Одним из главных камнем преткновения при реализации доставки онлайн-заказа - это тот, кто и будет привозить заказ. Ранее говорили, что эту функцию должны забрать на себя исключительно фармацевты. Однако позднее, даже сами эксперты из отрасли отмечали, что в целом доставку заказа как и раньше может совершать любой курьер. Главное - суметь сохранить температурные и световые режимы. В любом случае, вне зависимости от того, кто будет вручать товар конечному грузополучателю, мониторинг выполнения заказа в онлайн режиме через, например, мобильное приложение значительно облегчит контроль хотя бы на последней миле.
- Кросс-индустриальные сервисы для потребителей
Сейчас мы наблюдаем усиление тренда “синергии технологий и отраслей”, когда игроки из смежных секторов активно работают над совместными предложениями для потребителей. Мы видим, что телеком активно идет в банковскую сферу, банки идут в ритейл, а ритейл уже активно предлагает платежные сервисы и сервисы связи.
Причин для этого несколько: и усиления тенденции co-opetition в сферах бизнеса, и желание не терять темпы роста на фоне падающих доходах населения, захватывая все большие “сектора” потребительского кошелька. И, конечно же, из-за желания стать ближе и полезнее потребителю.
Поэтому в ближайшее время мы ожидаем более тесную интеграцию фармотрасли с другими секторам, которые помогут ей выйти на новый уровень взаимодействия с покупателями.
Подытожим:
После подписания указа о дистанционной торговле безрецептурными препаратами рост запросов потребителей в категориях «онлайн-аптеки» составил +803% по данным Google Trends. Это говорит о том, что спрос высок, и он будет только расти. На передний план выходят задачи доставки товар клиенту вовремя и обеспечение ему наиболее комфортного цифрового опыта на всех каналах коммуникации.
Для этого нужны такие схемы в логистике, которые смогут подстроиться под меняющийся спрос, ситуацию на рынке и одновременно дать конкурентное преимущество. Мастодонты фармрынка непременно будут вкладывать больше средств во внедрение ИТ-технологий для автоматизации и управления логистическими процессами.
А что выберете Вы в долгосрочной перспективе?
p.s.
Специально для первых 25 читателей Я.Дзена можем предоставить Демо-доступ к нашей платформе по коду DzenAtlasDemo.
Оставляйте свою заявку в любой форме нашего сайта и протестируете, как работает автоматизация изнутри.
Хотите, чтобы Ваша доставка была такой же простой и прозрачной, как Uber?
Чтобы можно было видеть и контролировать каждую машину с заказом на карте, эффективно и быстро распределять 1000+ заказов в день на выбранных ТК и управлять своим флотом без GPS? Получать реальную обратную связь от покупателя и агрегировать все данные по доставке в 1 документ в виде готовых графиков и диаграмм? Многие компании ответят - несомненно! И более того, именно они уже начали этот транзит к оцифровке своей логистики.
Выбирайте технологии, чтобы клиенты выбирали Вас!
---
Atlas Delivery — платформа для автоматизации логистики и улучшения клиентского опыта в B2B и B2C.
