«Выигрывает вовсе не тот, кто умеет играть по всем правилам; выигрывает тот, кто умеет отказаться в нужный момент от всех правил, навязать игре свои правила, неизвестные противнику, а когда понадобится — отказаться и от них»
(Аркадий и Борис Стругацкие, «Град обреченный»)
Правила, по которым росли продажи, практически перестали работать. Мы бьемся над рекламой, уходим в онлайн, снижаем все расходы, в том числе зарплаты сотрудникам, но, увы, это всего лишь судорожные и бессистемные действия, которые в итоге приведут к потере бизнеса.
Мир изменился и будет меняться дальше, рынок сужается, спрос падает, но не стоит воспринимать это как трагедию. Кризис отделяет зерна от плевел и вам решать поставить к слову кризис знак «+» или «-», и вам выбирать между возможностью или крахом.
Пришло время забыть о халтуре, работе спустя рукава, пришло время борьбы, борьбы за каждого клиента. Пришло время тех, кто умеет трудиться.
Повышаем конверсию продаж: первые шаги
Первым делом вспомним всем известную основу продаж:
Объем продаж = количество клиентов х среднее поступление с клиента
Среднее поступление с клиента = средняя покупка услуги х кол-во транзакций
Объем продаж = leads x Cv x $ x #
Leads – количество потенциальных клиентов
Cv – коэффициент конверсии (сколько потенциальных клиентов превращаются в реальных)
$ — средняя покупка услуги
# — количество транзакций (покупок клиента за период).
Если мы хотим повысить продажи, то должны работать над каждым из этих коэффициентов и выстроить систему — наладить четкие исполняемые процессы по каждому из данных направлений.
Но в данной статье я хочу сосредоточиться на коэффициенте конверсии.
Сотрудники — самый важный фактор в увеличении коэффициента конверсии, ведь они «закрывают» продажи. А чтобы они правильно это делали нужно первым делом «изъять» из их головы кризис и разруху. То есть важно правильно мотивировать сотрудников. Они, в свою очередь, «передадут» этот позитивный посыл клиенту. Больше позитива — позитив и хорошая продажа всегда идут рука об руку.
Хочу привести в пример одну историю времен Великой депрессии в США. Новоприбывший в США итальянский бизнесмен продавал вино и делал это очень успешно. Однажды его спросили, как получилось, что в период, когда другие бизнесмены теряют все и выбрасываются из окон, его бизнес процветает? Ответ итальянского бизнесмена был прост. Он сказал, что не умеет читать по-английски и не знал, что сейчас кризис.
Так что сперва исправляем «внутренний настрой» продавцов, а потом идем дальше. Условно всю работу по повышению коэффициента конверсии можно вести в трех разных направлениях:
- Мотивация сотрудников
- Оптимизация бизнеса
- Работа с клиентами
Мотивация сотрудников
Это, возможно, самое главное направление. От того, насколько будут мотивированы сотрудники, зависит успешность оставшейся части плана.
Сам план мероприятий я предлагаю составлять на 6 месяцев, не меньше.
В первую очередь, если вы этого еще не делали, надо уделить особое внимание повышению грамотности продавцов, повышению их квалификации и знания продукта.
Затем нужно сделать так, чтобы каждый сотрудник мог получать бонусы. Система бонусов должна быть понятной, прогрессирующей и соревновательной. При этом, также необходима система нематериальной мотивации продавцов.
Оптимизация бизнеса
Начинаем с пересмотра цен и вводим скидки на определенные товары и услуги. Необходимо увеличить количество акций, кампаний, горячих предложений и внедрить программу лояльности для клиентов. Если мы говорим про цены, то не забываем и про прайс-лист — он должен быть простым и понятным.
В кризис конкуренция особенно растет, поэтому товар клиенту надо доставлять раньше конкурентов — для этого надо упростить бизнес-процессы по доставке и (если надо) оформлению товаров.
Естественно, надо также наладить продажу товаров по всем точкам взаимодействия с клиентом: магазины, социальные сети, группы по интересам, сайт (свой и торговых площадок), сетевой маркетинг, телесейлз, колл-центр и пр. Возможность заказать товар или услугу должна быть круглосуточной.
В дополнение к предыдущим пунктам обязательно используем технику перекрестных продаж с применением:
- «Товар-локомотив» (продукт, который компания продает по сниженной стоимости с целью привлечения клиентов)
- Пакетные решения
- Абонентские решения
Работа с клиентами
Выше я уже писал про программу лояльности клиентов. Это очень важно. Преданные клиенты могут спасти компанию в кризис.
Необходимо вложить максимальные усилия на удержание клиентов и использовать индивидуальный подход к каждому клиенту.
Далее, обязательно ведем учет клиентов, их пожеланий и анализируем результаты. Допускать ошибок в обслуживании клиентов нельзя. Если клиенту что-то не понравится, то он может не вернуться, а еще рассказать друзьям и они тоже у вас не будут покупать.
Обратная связь с клиентами должна стать очень доступной и оперативной.
Ну и наконец, руководство может вместе с сотрудниками участвовать в обслуживании клиентов. Это одновременно и мотивация для сотрудников, и показатель важности каждого клиента для руководства.
Кризис – это испытание на прочность, смекалку и креативность. Многие его не выдержат. Какой же бизнес в кризис выгоднее? Ответ прост — тот, который правильно построен, где каждый клиент важен, где правильный менеджмент, правильное финансовое планирование и правильная команда. Именно так, все зависит от этих факторов: правильно бизнес-модели, позитивной и сплоченной команды под руководством настоящего Лидера.
Даже в самой плохой финансовой ситуации продажи будут, но их объем сократится в 100 раз. Соответственно, выживет не сто организаций, а одна — самая правильная.
Джалал Нагиев, сооснователь консалтинговой компании Hajinski Naghiev
