Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.
Функции исходящей линии (телемаркетинг)
Исходящие звонки или телемаркетинг - это звонки, которые делаются по инициативе оператора. Он может звонить по "тёплой" базе, то есть абонентам, которые уже пользуются услугами компании или по "холодной", то есть абонентам, которые не являются клиентами компании.
- Увеличение продаж
По теплой базе звонят с целью апсейла и кроссейла (продажи дополнительных услуг и увеличение среднего чека), а по холодной - для продвижения товаров и услуг. Скажем, если вы пользуетесь сотовой связью МТС и вам звонят из этой компании с предложением перейти на новый тариф, то вы в данном случае - тёплый клиент. А если вам звонят из медицинского центра, в который вы никогда не обращались и предлагают пройти медицинский осмотр, то вы - холодный клиент.
- Проведение опросов
С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.
- Сбор контактов
Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.
Функции горячей линии (входящие звонки)
Горячая линия - это в первую очередь консультирование, прием входящих обращений от клиентов.
- Консультирование
Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.
- Оформление заявок на услуги
С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.
- Первая линия техподдержки
Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.
Потребность в подобной услуге возникает у компаний, которым нужно ремонтировать и обслуживать разное оборудование, например, кассовые аппараты. Также к нам обращаются заказчики, у которых есть своя техническая поддержка, но специалисты перегружены, им поступает большое количество однотипных и простых вопросов, которые проще делегировать операторам колл-центра и освободить свое время для более важных задач.
Чтобы ознакомиться с примерами, как это работает на практике, посмотрите нашу статью Точки роста бизнеса на практических кейсах.
Одинакова ли логика продаж для каждого направления
Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?
В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.
Очевидно, что абонент, позвонивший в компанию сам, уже "прогрет": он знает о нашем предложении и продукте, лоялен к компании. Но входящая линия - это не только простое подтверждение заказов, иногда клиент полон сомнений, звонит, чтобы проконсультироваться и задать вопросы. Задача оператора в данном случае отработать возражения, выявить потребности и подобрать ту услугу или тот товар, который подойдет клиенту и сделает его жизнь лучше. Те же самые приемы используются и в холодных продажах, разница лишь в том, что клиент не знаком с компанией.
Резюме
Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят. Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи, а горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией. Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
#колл-центр #бизнес
