После получения диплома о высшем образовании (экономист) я устроился работать оператором в службу спасения. Одно из основных требований к соискателям данной вакансии в нашем городе было наличие высшего образования. Неважно какого. Работаю уже 3 года.
Первое впечатление о работе — это, осознание собственной важности в критических ситуациях, когда счёт идёт на секунды. Из разочарований на первой поре могу негативный настрой людей, звонивших в 112 и не понимающих специфику работы, а также частые угрозы жизни и здоровью операторов.
По регламенту продолжительность звонка составляет одну минуту.
На деле так и получается. Но нередки звонки, когда, оказывая психологическую помощь, «висишь» на линии 10 минут.
Если вызов «обычный», то есть, например, вызов скорой по факту высокого давления, то вполне хватит и 30 секунд. Достаточно узнать суть обращения, адрес и данные пострадавшего.
Если вызов сложный, например, авария нескольких машин с участием общественного транспорта, с перекрытием дороги, разлитием топлива, пострадавшими, то одной минуты явно не хватит. Информацию надо собрать полную, для привлечения дополнительных средств, но одновременно быстро и четко.
Если заявитель просит помощи, оператор не вправе отказать ему.
Даже если сомневается в реальности заявления. Оператор службы спасения "ходит" под тремя статьями УК РФ. Рисковать и отказывать в предоставлении помощи — себе дороже.
- Ст. 124 УК РФ — Неоказание помощи больному.
- Ст. 125 УК РФ — Оставление в опасности.
- Ст. 237 УК РФ — Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни и здоровья людей.
Классических телефонных пранков по своей натуре практически нет. Чаще это детские шалости, постоянные дозвоны на несколько часов психически нездоровых людей, либо звонки пьяных граждан, жаждущих словесных перепалок.
На моей памяти не было ни одной рабочей смены, которая бы прошла без единого факта телефонного хулиганства. Много хулиганских вызовов от детей, но еще страшнее, когда звонит ребенок, котрому нужна помощь.
Вызовы поступают самые разнообразные.
От запаха газа, убийства и пожара на производстве до подозрительных сумок, болей в животе и нарушения тишины. Оператор службы спасения – это, по сути, передаточное звено между позвонившим заявителем и экстренными оперативными службами: полиция, скорая, МЧС и т.д.
Регламент обязывает собрать полную информацию, но иногда это невозможно. Например, когда звонит в истерике женщина, попавшая в аварию, с пострадавшими зажатыми в салоне детьми, она не структурирует свою речь. Она практически не слышит вопросы оператора. Она только кричит, бессвязно и обрывисто. У нее истерия. И это логично. Как по мне, самое важное – узнать место происшествия, характер травм и её фамилию. Всё, этого вполне достаточно для экстренных служб, которые уже мчатся на вызов. По регламенту же нужно узнать еще кучу разных сведений, влоть до её отчества и того, насколько забита дорога.
Самое страшное — это осознание, того что ты разговариваешь с человеком, а через пару минут его не станет. Когда задумываешься, что ты был последним, с кем он разговаривал.
По сети гуляет история, как в службу спасения позвонила женщина и «заказывала пиццу», поскольку рядом буйствовал муж, и она не могла сказать об этом прямым текстом. Оператор понял ситуацию и вызвал полицию. Я очень рад, что есть операторы, которые приходят на работу действительно работать, а не просиживать штаны. История интересная, но, к сожалению, не все операторы могут думать настолько же гибко. На моей практике подобных завуалированных звонков не было.
Главное разочарование по истечению трёхлетней службы – это то, что наша служба спасения не достигла ещё такого отточенного формата работы, как, например, в тех же Штатах.
Это частые зависания системы (без которой мы как без рук), выходы из строя серверов, электронных карт, неточности геопозиционирования, недостаточное на мой взгляд взаимодействие с экстренными службами, отсутствие развития на рабочем месте, слабое техническое оснащение.
Для справочки — программный продукт выпущен в Швеции и работает там как часы уже несколько лет.
Из приятных моментов могу выделить – звонки заявителей с благодарностями. Это бывает редко, но всегда очень тепло.
Что я изменил бы в подходе к моей профессии:
Нужен более строгий отбор при приеме на работу. Многие операторы чьи-то родственники/ знакомые/ сослуживцы, внушительная часть которых оператором службы спасения работать не могут, но работают. Речь бессвязная, косноязычная, с кучей слов-паразитов, есть и с дефектами речи.
Компьютер видят в первый раз, печатать не умеют, от чего безумно повышается время обработки звонка. Неграмотное заполнение карточек, в слове по несколько ошибок. Не хочу собирать всех под одну гребёнку, но на моей памяти подобное отличается повышенной частотой.
Понравился материал? Покажите это "лайком" — вам не сложно, нам приятно. Читайте интервью с маркшейдером, а также историю партизана, который 30 лет прятался в лесу, не зная, что война окончена. Множество уникальных материалов на нашем Дзен-канале!
