Чтобы найти клиента, нужно думать, как клиент. Сервис Semantex не умеет читать мысли людей, ищущих ваши услуги в сети, но с нами вы сможете посмотреть на поисковую выдачу глазами потенциальных заказчиков. Как это работает? Рассмотрим на примере отчёта, который мы составили для банковского сектора.
Вашу почву зондируют. Вы готовы?
Прежде, чем начать сотрудничество с банком — завести депозитный счёт, взять кредит или ипотеку, будущий клиент мониторит рынок, изучает рейтинги компаний и отзывы потребителей, стремясь выяснить, какая из финансовых организаций наиболее достойна доверия.
Анализ поисковых запросов в области банков показывает, что люди, которые только начинают интересоваться подобными услугами, чаще всего набирают две ключевые фразы:
- «какие банки»;
- «отзывы банки».
Вводя запрос в строке поисковика, человек получает сотни тысяч ссылок на веб-страницы банков, сервисы сравнения услуг, сайты-отзовики. Это и есть поле, где мы собираем информацию для дальнейшего анализа. Результаты вы можете увидеть в интерактивном отчёте, состоящем из семи разделов, где содержатся ценнейшие сведения о том, как люди видят ваш бизнес, когда ищут нужную им услугу в интернете. Давайте разберёмся, какая информация скрывается за цифрами и графиками.
Раздел 1. Поисковый спрос
Мониторинг всегда начинается с определения поискового спроса. Первая страница отчёта отражает общую картину интереса пользователей к теме.
Здесь можно произвести фильтрацию по параметрам:
- Сегмент. Когда ключевых фраз много, они группируются по разделам. В данном случае используются всего две фразы, поэтому одно сегмента достаточно.
- Ключевой запрос. Здесь можно увидеть статистику отдельно по каждому слову или фразе.
- Системы. В нашем случае рассматривается два поисковика — Yandex и Google. Каждая — в двух версиях — мобильной и десктопной.
- Регион. Вы можете сделать выборку по любому региону страны. Для примера показаны Москва и область.
Потенциальный клиент: первое знакомство
Анализируя спрос на банковские услуги в Москве и области, можно сделать вывод, что направление очень востребованное:
479871 пользователей из Москвы и области интересуются банковскими услугами.
Чтобы превратить часть этих людей в клиентов, необходимо узнать о них как можно больше. Полмиллиона пользователей — далеко не однородная масса. Давайте посмотрим, на какие категории они делятся.
Группы пользователей
На круговом графике хорошо видны две большие группы:
- пользуются компьютером — 40 %;
- пользуются смартфоном — 60 %.
Уже на этом этапе несложно сделать первый вывод: необходимо развивать не только десктопную, но и мобильную версию сайта.
Второе разделение касается используемых поисковиков:
- Yandex — 55.99 %;
- Google — 44.01 %.
Следующий вывод: необходимо распределять свой бюджет на продвижение в обоих крупнейших поисковиках.
Чтобы узнать, как менялась ситуация по дням, неделям, месяцам, можно, нажав на дату, посмотреть процессы в динамике.
Раздел 2. Детальный анализ ключевых показателей
На следующей странице показаны все площадки, которые вышли в топ поисковой выдачи по данным запросам.
Специалисты сервиса Semantex прорабатывают весь массив данных, просматривают страницы от начала до конца, чтобы представить вам полную картину вашей репутации.
Очень показательный пример. Зайдя по одной из ссылок, мы видим, что четверо из пяти клиентов недовольны качеством услуг. И это — скриншот одного экрана, ниже отрицательных отзывов гораздо больше.
Если вы думаете, что это мелочи, загляните в графу рядом и оцените прогнозируемый трафик — ожидаемую численность пользователей. Все эти люди сейчас находятся в поисках объективных отзывов и обязательно придут на сайты из топ-10, где их могут ожидать как позитивные, так и не слишком лестные отзывы о вашей компании.
Возможно, всё не так плохо?
Что думают пользователи о вашем бренде, несложно выяснить. Посмотрите на балл NPS. Он представляет тональность высказываний пользователей сети:
- 0 — упоминание бренда не идентифицируется (редакторская статья без эмоционального отношения к бренду);
- до 2.99 – негативная оценка (пользователи недовольны);
- от 3 до 4 – нейтральная оценка (незначительное количество негатива);
- от 4 до 5 – позитивная оценка (встречается редко).
Все показатели можно рассматривать применительно к каждому бренду и площадке. Вы легко узнаете, на каких сайтах к вашему бизнесу относятся тепло, а где преобладает негатив.
Работа с негативом: шанс на исправление есть всегда!
В одном из столбцов таблицы показана возможность работать с площадкой, где размещено упоминание о вашем бренде: да/нет. Если «да», то доступна корректировка ситуации: можно написать ответ на негативный комментарий, выяснить причины произошедшего, предложить клиенту компенсацию или, когда налицо клевета, потребовать у администратора сайта удалить неадекватный контент. Какой бы плохой ни был отзыв, с ним можно и нужно работать. При обдуманном подходе всегда есть шанс обратить недостаток в преимущество.
Углубляясь в детали
В следующих разделах отчёта дана более детализированная информация, которая поможет в работе над репутацией.
Раздел 3. ТОП ресурсы
Рейтинг ресурсов можно выстроить по сегментами или ключевым словам. Если вы хотите выяснить, с какими сайтами следует работать в первую очередь, отсортируйте их по популярности и начните с тех, где больше трафика и соответственно больше людей, которые могут составить о вас своё впечатление.
Как быть с площадками, где вовсе нет упоминания вашего бренда? С ними тоже можно работать: инициировать комментарии пользователей или заказывать их специалистам, по кирпичику строя положительный имидж.
Раздел 4. Охват брендов
Прогнозируемый трафик со всех ресурсов по обоим запросам в двух поисковых системах составляет более 2.6 миллионов посетителей. Правее видно, как этот трафик распределяется по площадкам и брендам и становится понятна доля присутствия каждой компании. Чаще всего по двум запросам на площадках фигурирует банк «Открытие», на втором месте — «АльфаБанк», на третьем — «Совкомбанк».
На каких именно площадках встречаются упоминания о банках? Это легко выяснить, кликнув название банка в таблице. Но гораздо большее значение имеет не количество комментариев, а их содержимое. Вверху страницы видно, что Росбанк – самый позитивный бренд, Московский кредитный банк чаще всего подвергается критике со стороны клиентов, а Альфа-Банк держится «золотой середины» пользовательских симпатий.
Раздел 5. Оценка тональности контента
Чтобы ваша компания могла совершенствоваться, всегда важно знать, какое место она занимает среди конкурентов и что люди думают о других брендах вашей сферы. Пятый раздел отчёта покажет более детальную пользовательскую активность по каждому бренду.
Например, банк «ВТБ» имеет 18 негативных комментариев и 6 позитивных. Рядом можно посмотреть, по каким площадкам распределяются эти отклики.
Нижний график показывает, как окрашен трафик с точки зрения положительных и негативных отзывов пользователей. Аналогичную картину можно составить по каждому банку.
Данная таблица — ваш план действий по построению положительного имиджа бренда. PR-специалист может использовать её как чек-лист и проводить работу с комментариями, просто переходя по списку ссылок.
Раздел 6. Темы обсуждений
В каком контексте упоминается ваш бренд? Какую из ваших услуг люди больше всего обсуждают? Нравится ли она им? Это легко выяснить, перейдя на вкладку с темами обсуждений. При обсуждении банковских услуг клиентов чаще всего волнуют темы:
- клиентский сервис,
- ипотека,
- кредитная карта.
Цветовое разделение позволяет увидеть, какая тема чаще появляется в позитивном ключе, а какая – в негативном. Подобная карта доступна по любой из представленных в отчёте компаний или рынку в целом.
Важно! Изучая темы обсуждений, вы всегда будете знать, что волнует людей, чего им не хватает и на что стоит обратить внимание в процессе выстраивания вашего УТП.
Раздел 7. Сравнение брендов
Завершающий раздел отчёта позволяет определить место компании среди конкурентов, сравнивая пользовательское отношение к разным брендам.
Какой банк упоминают чаще? Какие темы применительно к конкретному бренду упоминается в позитивном или негативном ключе? Какой бренд забирает больше трафика, а какой удостаивается более лояльного отношения клиентов? Обо всём этом можно узнать, сравнивая компании попарно. Углубляясь в эту работу, вы выявите сильные и слабые стороны вашего бизнеса и поймёте, в каких улучшениях нуждается ваш сервис.
Начните управлять репутацией вашего бизнеса!
Отслеживание информационного поля собственного бренда и компаний-конкурентов в поисковых системах необходимо для формирования спроса аудитории и повышения её лояльности, что в конечном итоге принесёт плоды в виде положительной репутации вашего бизнеса и повышения продаж.
Полный доступ к интерактивному отчету вы можете запросить по почте sale@semantex.ru или заполнить форму на нашем сайте.
На примере банковского сегмента мы показали, какие отчёты доступны нашим клиентам. Закажите мониторинг поисковой выдачи в компании Semantex и начните работать над имиджем вашего бизнеса уже сейчас.
Читайте также: Тренды 2020 года в продвижении контента
