Удивлены, что можно работать совсем без оферты? И ещё больше удивляетесь тому, что читаете это в статье юриста??? Спокойно! Сейчас всё объясню;)
В ноябре 2020 в моей практике случился кейс начинающей онлайн-школы, которая очень удачно стартовала: в начале месяца ребята запустили флагманский курс и несколько небольших продуктов, а в "чёрную пятницу" устроили распродажу с классными скидками. Как следствие - целая армия сомневавшихся в начале месяца людей сделала покупки на сайте этого проекта и принесла прибыли в 3 раза больше, чем с первого запуска. И это за один (!) месяц.
Но, как это традиционно бывает, в бочку мёда попала ложка дёгтя, за нейтрализацией которой предприниматели пришли ко мне. Дело в том, что ребята продавали вообще без каких-либо документов на сайте. Как им подключили эквайринг без оферты - для меня до сих пор загадка. Возможно, их сайтодел слепил какой-то "документ" и отправил вместе с данными р/с агрегатору-эквайеру. Ну да ладно...
Суть в том, что в чёрную пятницу зашли не только добросовестные люди, но и несколько откровенных потребительских экстремистов - тех самых, которые манипулируют знакомыми им статьями законов и требуют преференций, не предусмотренных по их тарифу. Или возврата денег и добровольной компенсации "морального ущерба". Возврата в большем размере, чем они оплатили (якобы потому что на сайте была указана стоимость бонусов, которые превышают стоимость внесённых денег, и поэтому должна быть возвращена - раз до бонусных уроков они не дошли). Личного кураторства от главного эксперта курса, хотя приобретенный тариф этого не предусматривает. И ещё несколько вариаций на тему.
Как водится, "с террористами переговоры не вести": просто верни человеку деньги и забудь. Но нет! Они НЕ хотели возврат, а жаждали большего объёма услуг, чем было оплачено. Или же были согласны на возврат в двойном, тройном и даже 10-кратном размере! Отказывались предоставлять данные счетов, с которых оплачивали продукты онлайн-школы и продолжали бомбить сообщения в директ кураторам и эксперту...
Итак, как работать без оферты и при этом не попасть на штрафы и возвраты? Разве такое возможно? Давайте по шагам:
1) Какому слову созвучна "оферта"? Правильно, "оффер" - предложение. И действительно, оферта - это не сам договор. Это способ заключения договора. Вся прелесть оферты в том, что вы предлагаете вступить с вами в отношения на изложенных вами же условиях, и ни на каких других. Да, их удобно раскрыть в отдельном договоре. Но...
2) Если эти условия изложены на вашем лендинге, адресованы конкретному человеку в письме-предложении, озвучены на продающем вебинаре - они вполне подходят под признаки первой части вашей сделки: предложение вступить с вами в отношения на этих условиях. Вы - со своей стороны - предлагаете эти условия, а ваши потенциальные заказчики (клиенты, ученики) - соглашаются с ними или нет. Выражение такого согласия называется акцепт (принятие).
3) Если человек частично получил от вас предложенную вами услугу,
иным образом подтвердил действие договора, он не вправе недобросовестно ссылаться на то, что договор является незаключенным (п. 3 ст. 432 ГК РФ). Соответственно, с вашей стороны изложением условий условного договора будет являться содержание вашего сайта, предложения в рассылке, информация, которую вы транслируете на вебинарах и в личной переписке либо переговорах с потенциальным клиентом.
Роспотребназдор требует, чтобы вы предоставляли потребителю полную информацию о своих товарах или услугах. И если посмотреть ваши лендинги и вебинары, то можно эту информацию получить, так ведь? Другой вопрос: как именно заказчики (клиенты / ученики) истолкуют эту информацию? Поймут по-своему, или вложат тот же смысл, что и вы? Классический пример: в описании к курсу указана "обратная связь по домашним заданиям". Вы под обратной связью понимаете ответы кураторов на вопросы учеников и их комментарии к их выполненным д/з на платформе. А ученики могут под обратной связью подразумевать личные ответы от Эксперта в удобном им мессенджере 24/7 в режиме реального времени.
Вывод: чем полнее изложена информация на вашем сайте, чем подробнее вы описываете детали вашего продукта и условия его получения - в рассылке и на вебинарах, - тем больше у вас шансов получить от потребителей ваших услуг адекватное понимание этих условий, аналогичное вашему. Если этого всего нет или человек видит / слышит только общие обтекаемые фразы, - будьте уверены, что он поймёт всё так, как хочется ему, а не так, как видится вам.
Ещё раз: оферта может быть изложена не в форме договора, а в форме буллитов на сайте и в других разных местах: главное, чтобы они все были доступны потребителям для изучения. Кстати, знаете, какой классический пример оферты приводят студентам 2 курса юр. академии, которые начинают изучать гражданское право? - Ценник рядом с товаром. Это тоже оферта: вы прекрасно видите товар, можете его пощупать, понюхать и принять решение, будете ли покупать за эту цену или нет. В данном случае вы получаете информацию, достаточную для принятия решения о покупке. И вряд ли станете требовать, чтобы вам сделали скидку или продали двойной объём продукта за ту же цену, верно?
Надеюсь, понятно объяснила суть секрета: очень подробно излагайте все свои условия в точках касания с клиентами на сайте, на вебинаре, в письмах потенциальным клиентам. Только в том случае, если невозможно двояко толковать ваши условия, вы сможете избежать требований о возвратах - от потребителей, и штрафов - от Роспотребнадзора за недостоверную информацию о вашем продукте.
Но, как это обычно бывает, на сайтах у нас только "вкусняшки-заманушки". Серьёзные вещи привычнее изложить, всё-таки, в договоре. Потому что:
1. "простыни" текста на сайте не удобны;
2. не все детали оказания вами услуг могут быть привлекательными для заказчиков. А на витрине обычно, всё-таки, выставочные образцы со стороны лица, а не с изнанки. Да-да, сайт - это ваша витрина, и, в принципе, вы можете расписать и непривлекательные подробности именно там, - чтобы предоставить полную и достоверную информацию о вашем продукте. Но обычно это не имеет маркетиногового смысла.
В общем, вы поняли, как работать без оферты и не попасть на штрафы и возвраты. Жутко неудобно, правда ведь?))
Ах, да! Обещала ведь рассказать про выход из ситуации с потребителями-экстремистами. Традиционно: пришлось готовить ответы каждому лично на их мнимые обвинения. Одно из таких писем, кстати, и описывало, каким образом можно работать без оферты и не пробивать чеки через онлайн-кассу. Правда, излагала я всё сухо и, в основном, ссылками на законодательные источники (а не так, как здесь сейчас разъясняла). Но сам факт того, что человеку был дана полная информация о продукте - и в соцсетях, и на сайте, и даже в переписке и созвонах с МОПом и куратором, - даёт основание утверждать, что человек купил курс, получив максимально достоверную информацию и ответы на все свои вопросы. И всё это исключает возможность двоякого толкования!
Знаете, подействовало! И на возвратах (которые пришлось бы делать, не подготовь я грамотные письма-ответы) онлайн-школа сэкономила в том самом ноябре 400+ тыс. руб. Классно?
Всегда ваша, Елена Федорук, юрист для онлайн-школ и интернет-проектов
