Любой сотрудник, который каким-либо способом начинает тебе угрожать, диктовать свои условия под предлогом своей уникальности или походом в высшие инстанции является просто шантажистом.
В каждой компании есть отдел или сотрудник, который выполняет ключевую роль, где-то это менеджеры по работе с клиентами, где-то это программисты, где-то аналитики.
Сегодня я расскажу о сотрудниках, которые являются специалистами в сфере консультирования по телефону, потому что есть такие компании, которые предоставляют услуги по консультации и поэтому человек, принимающий звонок от клиента является ключевым. Сразу оговорюсь, что я не про ту горячую линию, куда не дозвониться, где нет этики ведения диалогов и где сидят люди не умеющие вести диалог и выявлять суть запроса. Нет, я про тех, что принимают звонок в течение 3 сек, которые слышат клиента и решают его проблемы, оперативно обрабатывают входящие звонки.
В моей практике был случай, когда я стала руководителем отдела, где процесс приема звонков вообще не был выстроен. Где сотрудники могли одновременно встать и уйти на обед, при этом все равно что телефоны разрывались от звонков, где нормой считалось в пик звонков ходить пить чай, я молчу про опоздания (хотя для call-центра опоздание является критичным даже на 1 минуту, так как на линию выводятся столько сотрудников, чтоб исключить очередь на линии).
Конечно, это ситуация меня никак не устраивала и я начала вводить правила:
· Время поднятия трубки
· Прослушка
· Оценка разговоров (влияющая на KPI)
· Время пауз, чтоб сотрудники не уходили все одновременно
· Регламент ведения диалога с клиентом, скрипты
· Изменение графика работы.
Как ты думаешь какая была реакция отдела на все эти нововведения?
Конечно, никто не поддержал эти правила, а некоторые начали вслух выражать свои недовольство новыми порядками. Все изменения были восприняты как покушение на личную свободу. «Вот раньше у нас было хорошо, а сейчас…, …, …»
Нашелся «смельчак», который начал бить по больным местам своих коллег:
«Почему мы не можем сходить вместе пообедать? Всегда ходили, а тут…»
«Пусть еще за нами слежку устроят и в сортирах камеры развесят!»
Он всячески подговаривал коллег нарушать правила, восстать против меня, конечно, коллеги ему поддакивали. И от этого он чувствовал еще больше свою привилегированность.
После они пошли в бой. Не выходили смены, на что я реагировала просто садилась на их место и выполняла их работу, выводили диалог с клиентом на конфликт, на что клиент просил соединить его с руководителем. И я принимала этот звонок и показывала, что без них могу очень даже отлично справиться.
Но бунт на корабле стих как только был уволен первый член коалиции за нарушения правил, после увольнения другого за несоблюдения субординации пыл еще приутих, после остальные уже начали выполнять правила, и даже в некоторых правилах увидела целесообразность. Но за спиной продолжали перемывать мне кости. Думаю не стоит говорить, что все сотрудники того «звездного» коллектива больше не работают в нашей компании.
Сотрудники настолько внушили себе свою исключительность, что просто не готовы были на адекватную оценки ситуации, не хотели принимали изменения, даже не хотели разбираться для чего это и как это повлияет на качество работы.
Вывод из всей истории прост: Не стоит поддаваться на шантаж, на уловки типа «раньше было хорошо, а сейчас». Ты руководитель и твоя ответственность в том, чтоб отдел показывал отличные результаты, и при это не зазвездился.
Читай также:
Как подчиненный заставляет выполнять свою работу руководителя.
Как руководителю вести себя среди сотрудников.
Как создать крутую команду. 6 советов работы с сотрудниками.
Как работать с сотрудниками из поколения Z