ИНСТРУКЦИЯ – ПАМЯТКА ДЛЯ ПРОДАВЦОВ РОЗНИЧНОЙ СЕТИ (МЕНЕДЖЕРОВ ТОРГОВОГО ЗАЛА)

• Покупатель (Клиент, Посетитель) всегда прав.

• Если Покупатель не прав, смотри предыдущий пункт.

• Не уподобляться работникам тех фирмам, руководство которых выбирает другие подходы к этому вопросу, типа: «Клиент никогда не прав» или «Клиент прав, пока не заплатил в кассу».

• Покупатель – самый главный человек в магазине (торговой точке, торговом зале). Покупатель – это тот, кто платит зарплату всему персоналу, начиная от уборщицы и заканчивая генеральным директором.

• От уровня сервиса в торговой точке зависит решение Клиента сделать или не сделать покупку (услугу), а так же какие останутся у него воспоминания о менеджере, кассире, охраннике и общей обстановке в зале, чтобы обратиться или не обратиться в следующий раз в эту же фирму (торговую точку).

• Покупатель должен быть окружен заботой и вниманием с момента входа в магазин и до момента выхода из него, даже если при этом он не сделал ни единой покупки. Возможно, Клиент, памятуя только хорошее про эту торговую точку, придет туда в следующий раз и все-таки сделает покупку.

• На всем пути следования Клиента по магазину, начиная от ступенек входа и заканчивая ступеньками выхода, ему должен быть предоставлен со стороны каждого работника фирмы соответствующий набор необходимых сервисных услуг. Слабое звено в цепочке персонала должно быть исключено, то есть ложки дегтя в бочке меда быть не должно. Помните, что «Паршивая овца все стадо портит».

• Необходимо добиться такого уровня сервиса, чтобы Покупатель с радостью расставался со своими деньгами. Ведь в виде товара он приобретает будущее удобство, будущий комфорт, будущее удовольствие.

• Потерянный Клиент – удар по зарплате персонала.

• Клиент во все время своего пребывания в зале должен всегда находиться в комфортном состоянии.

• Перед входом в магазин персоналу запрещено устраивать «курилку» и мусорить. Для этого место для курения должно быть организовано на заднем дворе.

• Охранник при входе нового Клиента всегда должен негромко приветствовать его и быть готовым всегда помочь сориентироваться ему на первых порах, если это потребуется, или позвать Продавца (Менеджера).

• При общении с Покупателем персоналу недопустимо выказывать малейшие проявления с одной стороны нетерпения, грубости, высокомерия, пренебрежения, неприязни и утонченного хамства, а с другой стороны подобострастия и лизоблюдства. Терпеливо отвечать на все вопросы Посетителя необходимо столько раз, сколько задано их будет.

• Запрещается в присутствии Клиента, а особенно через его голову, обсуждать с коллегами по работе как производственные, так и личные темы, а также препираться и спорить друг с другом. Все «разборки» должны вестись в офисных и подсобных помещениях.

• Все переговоры Продавца по своему мобильному телефону в присутствии Покупателя должны быть отменены и перенесены в подсобные помещения. «Мобильники» должны быть или выключены совсем, или установлены на прием СМСок, или, в крайнем случае, переведены в режим вибрации.

• Сервис со стороны работников торговой точки должен быть ненавязчивым. Нельзя откровенно заставлять Покупателя сделать покупку или воспользоваться услугой.

• Недопустимо при появлении Клиента бежать к нему навстречу или за ним с громким криком: «Чем Вам помочь?!» Глупее вопроса придумать сложно (см. статью «Помогите мне материально»).

• Подходить Продавцу к Покупателю можно только тогда, когда он уже освоился в магазине, изучил товар и ценники и хочет или получить дополнительную информацию или готов сделать покупку. Для этого Продавец должен быть всегда невдалеке, чтобы его не пришлось искать по всему залу.

• Запрещается ходить за Клиентом тенью, не давая ему возможности расслабиться и подумать. Лучше просто держать его в поле зрения.

• Женщин-Покупателей должен обслуживать Продавец-мужчина, мужчин-Покупателей должна обслуживать Продавец-женщина, семейные пары должны обслуживаться Продавцом-мужчиной.

• При торговле товарами интимного свойства (различное нижнее белье, некоторые медицинские товары и товары для здоровья.) должен соблюдаться такт и чувство меры: никаких нахальных ухмылок, смешков и полупрозрачных намеков быть не должно.

• Недопустимо в общении с Клиентом панибратство, попытки сострить, неуместные шутки, а также подхихикивание одному из Клиентов, если тот подтрунивает в процессе обсуждения товара (услуги) над своей половиной или над своим приятелем.

• Лучше сделать Покупателю больше того, чем он просит, чем бросить его на полпути к кассе.

• Некоторые Клиенты приходят в магазин не только за покупкой. Они иногда хотят попутно еще немного и пообщаться. Продавец должен чувствовать такого Покупателя и быть готовым поговорить с ним на отвлеченные темы, например, про погоду, про пробки на дорогах, про любимую кошку (собаку) Покупателя, про его чадо или еще про что. Здесь самое главное мягко войти в разговор, мягко из него выйти, не быть приторным и навязчивым.

• Уровень внутреннего уважения Продавца к самому себе определяется уровнем обслуживания им Покупателя. Личная антипатия, политические воззрения, уровень материального достатка и физическое самочувствие Продавца не должны отрицательно влиять на атмосферу общения с Клиентом.

• В торговом зале для Клиента должно быть вывешено (разложено, выставлено, распечатано) максимум соответствующей информации. При ее недостатке Продавец обязан, в случае обращения к нему Покупателя, восполнить этот пробел. Но, даже если носителей информации достаточно, то Продавец должен все равно терпеливо ответить на все вопросы Клиента, а не отсылать его грубо к ценникам или доске объявлений.

• Информация о потребительских свойствах товара, «выдаваемая» Продавцом, не должна отличаться от информации, исходящей от других Продавцов. Чтобы Клиент не заподозрил Продавцов (Менеджеров) в непрофессионализме и слабой подготовке, противоречий в ответах разных Продавцов Клиенту быть не должно.

• Персонал должен постоянно следить за своим внешним видом, чтобы не вызвать неприятных ассоциаций у Посетителя. Запахи «курева», лука и/или чеснока изо рта, спиртного, нездоровый запах изо рта по причине проблем с пищеварением или деснами, обгрызенные ногти и/или «траур» под ними, пирсинг, вычурность в одежде, папуасские косички, жвачка во рту, стоптанная обувь, запах пота, наколки на видных местах тела, грязные волосы, небритость на лице у Продавцов – мужчин, дырявые колготки у Продавцов - женщин должны быть отменены. Здесь важен взгляд со стороны сотоварищей: лучше о плохом запахе изо рта Вам скажет Ваш коллега, чем Ваш начальник, а ещё хуже – Клиент.

• Речь Продавца не должна содержать матерщину, молодежный слэнг, «феню». Грамотная речь – уважение к себе и к Клиенту. Особое внимание необходимо обратить на правильность расстановки ударения в словах. Например, в слове «созвонимся» ударение приходится на третий слог, а не на второй. Или еще часто говорят «ложить» и «покласть», вместо «положить» и «класть».

• Слова и фразы «Здравствуйте», «Добрый день», «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините», «Спасибо за покупку», «Спасибо, что Вы выбрали именно нас», «Приходите к нам еще, мы будем очень рады», «До свидания» должны стать самыми часто употребляемыми словами и фразами со стороны Продавцов.

• Запрещено в общении с Клиентом использование терминов «дешевый», «дешевая вещь», «дешевая услуга», «дешевый товар». Вместо них необходимо ввести в лексикон «недорогой», «недорогая вещь», «товар эконом-класса», «экономичный».

• При доставке товара в торговый зал на тележках надо быть особенно внимательным. Не кричите громко «Поберегись!», сбавляйте скорость, когда рядом Клиент. Не отвлекайте его от полок с товаром и ценников. А то вдруг он что пропустит и не купит. Когда Клиент бродит по залу – он в задумчивости, в медитации, он сам в себе.

А при травме, полученной от Вашей тележки, Покупатель запросто может подать ещё и в суд на торговую точку.

• Не отмахивайтесь от Клиента, если вопрос не по Вашему отделу (секции). Позовите необходимого Вашего коллегу или сами доведите Покупателя до него.

• Имейте в виду, что к Вам может зайти, так называемый, «тайный покупатель». Это специально обученный человек, которого Ваше руководство может нанять для проверки работы Продавцов в торговом зале. Он может ничего не купить, но очень долго Вас выспрашивать про различные товары. Но может и сделать контрольную закупку. Распознать такого посетителя сложно, так некоторые настоящие Покупатели ведут себя точно так же, как и «тайные», а зачастую и хуже. Да и вовсе не имеет смысла вычислять «тайного покупателя», если уровень Вашего обслуживания Клиентов находится на высоте.

• Запоминайте Клиентов в лицо. Это поможет Вам лучше сориентироваться при обслуживании их в следующий раз. Особенно здорово, если Вы узнаете имя – отчество Клиента. Когда Вы поприветствуете его по имени или имени и отчеству в следующее посещение Вашей торговой точки, то этот факт приятно удивит Клиента. Тем более, что этим Вы можете потренировать свою память. А наличие хорошей памяти очень сильно помогает как в бизнесе, так и просто в жизни.

• Каждый Продавец обязан вести блокнот, где он постоянно отмечает: какое число Посетителей обратилось к нему за день; какое число их них сделало покупки; за каким товаром, отсутствующем в ассортименте торговой точки, к нему обратились; какие пожелания и претензии к организации торговли магазина высказывали Посетители; что самому Продавцу мешает для должного исполнения своих функциональных обязанностей. Эта информация в конце рабочего дня аккумулируется старшим Продавцом (Начальником отдела) и передается руководству фирмы (маркетинговой службе).

Ребята, если статья вам понравилась, и если была для вас очччень информативна, и даже где-то очччень полезна для вас, ну поставьте, свой пальчик вверх...! Ну, пожалуйста, плззз...! ;))) Или, может, подпишитесь...? Заранее, благодарствуем...!