Как-то уж очень часто стали обращаться ко мне обманутые интернет-магазинами люди. И в половине случаев им просто невозможно реально помочь.
Предупрежден значит вооружен. Поэтому я решил описать покупки в интернете со всеми рисками и опасностями, но не в виде инструкции, коих в интернете масса. Не вижу смысла в миллионный раз перепечатывать статьи из Закона "О защите прав потребителей" или рекомендации вроде "почитать отзывы" или "сравнить цены".
Постараюсь описать работу интернет-магазина изнутри, чтобы вы увидели, как на своих покупателей смотрит продавец.
Статья основана на моем опыте юридического сопровождения интернет-магазинов и опыте создания своих интернет магазинов.
Как создаются интернет-магазины?
Сделать свой магазин в сети очень просто, начать торговать в сети еще проще.
С 2009 года я, как юрист, начал вести пару интернет-магазинов. В 2010 году приятель предложил организовать свой магазин. Идея понравилась, договорились и уже через месяц он принимал заказы. На мне поначалу были организационные вопросы, на приятеле - все остальное.
За первые полгода оборот магазина перевалил за миллион рублей, к концу года - приблизился к 10 миллионам.
Скромное ООО без офиса, без склада, но с красивым сайтом, домашним компьютером и телефоном из однокомнатной квартиры в Минеральных Водах поставляло все что угодно по всей стране.
Это не хвастовство, а предупреждение. Львиная доля нынешних интернет-магазинов это маленькие фирмочки, которые не имеют ничего ценного, их создание обходится в скромную сумму в пределах 10 000 рублей, но торгуют они на сотни тысяч и миллионы рублей.
Статьи Закона "О защите прав потребителей" позволяют отсудить у недобросовестного продавца кучу денег: пеня, штраф, ущерб, моральный вред. Вот только взыскать их, получить реальные деньги, бывает просто невозможно. Не с чего.
Товар в наличии. Да, ладно!
На сайте, естественно, огромный ассортимент. Естественно, "товар в наличии". И конечно, доставка в течение 3-7 дней.
По факту, в наличии только самый ходовой товар. Товара на складе нет, просто потому что склада нет.
Для интернет-магазина собственный склад, на котором хранится весть ассортимент товаров, смерти подобно. Расходы бешенные: аренда, закупка, хранение, риски изменения цены, повреждение товаров на складе.
Получив заказ на товар, которого нет в наличии, мы тут же заказывали его у поставщика или производителя. Адрес доставки либо сразу покупателю, либо нам, а от нас уже покупателю.
К слову, доставить спецодежду из Минеральных Вод во Владивосток за три дня невозможно, но мы укладывались. Просто склад российского (!?) производителя, да и производство, находятся в Китае. Там до Владивостока рукой подать. Это вроде бы логистикой называется, но тогда мы о ней не слышали.
Изготовить комплект фирменных футболок и доставить их заказчику в Москву в течение суток? Для ставропольского магазина это раз плюнуть. Скинули эскиз цеховикам в Подмосковье, те напечатали его на футболки и отдали курьеру. Довольный клиент удивляется "Вы самолетом их что ли доставляете?"
Почти весь товар интернет-магазина забирается со складов оптовых поставщиков или производителей, которые не работают с розницей. Обычно оттуда же этот товар направляется прямиком к покупателю.
"Курьер не успевает" и прочие отговорки
Если интернет-магазин грамотно отбирает поставщиков и производителей, умеет планировать доставку товара и честен со своими покупателями, сбоев в работе практически не бывает.
Когда Вы слышите "курьерская машина сломалась", " курьер не успевает", "на складе был пересорт", "был последний экземпляр, оказался бракованный" и прочее, это означает лишь одно - продавец выкручивается. Это лучше, чем совсем не выходить на связь с клиентом, что, к сожалению, случается довольно часто.
Но как понять, вы уже стали жертвой обмана или продавец просто успокаивает, спешно решая возникшие сложности с доставкой?
Откровенные мошенники будут кормить завтраками. Исключительно завтраками. Никакой конкретики, никакого возврата денег, никакой замены. Схема проста: вы просите - они обещают.
Добросовестный магазин будет всеми силами решать проблему. И это происходит в форме диалога.
Покажу на примере:
Вы заказали костюм для охоты, оплатили, ждете доставку. Магазин заказывает этот костюм у поставщика, но вдруг выясняется, что его нет на складе (сняли с производства, партия зависла на таможне, неожиданно все разобрали). Как правило, это выясняется сразу в день заказа, и сразу же предлагаются варианты решения проблемы. Поставщик называет новые сроки поставки, предлагает аналогичные товары в наличии или прямо говорит, что поставки не будет и заменить нечем.
Добросовестный интернет-магазин сразу же связывается с заказчиком и предлагает другой товар, согласовывает новые сроки доставки или извиняется за сбой и предлагает вернуть деньги (если объективно невозможно выполнить заказ).
По своему опыту скажу, что возврат денег покупателю в подобной ситуации не является для интернет-магазина какой-то проблемой. У нас такие случаи были большой редкостью, потому что поставщики раз в 2-3 дня скидывали на электронку свои остатки на складах. Но несколько раз приходилось возвращать деньги заказчику. И эти заказчики потом возвращались и рекомендовали нас своим знакомым, потому что мы перед ними извинились, им честно объяснили причину сбоя и без проволочек вернули деньги, предложив другие варианты.
В случае с доставкой в течение 1-2 дней обещанию "курьер сегодня не успел, доставит завтра" можно поверить один раз. Если на следующий день говорят тоже самое или придумываю новую отговорку, это означает что проблемы серьезные и денежки свои лучше бы вернуть.
Если доставка планировалась в срок от трех дней и больше, а магазин до вашего обращения по поводу нарушения срока с вами не связывался, не извещал о задержке, не предлагал другие варианты, это уже должно насторожить.
Нет, вполне возможно этот магазин не занимается мошенничеством, но добросовестным его тоже не назовешь. Они либо не могут организовать свою работу, либо им просто плевать на покупателей. Хороший интернет-магазин заранее видит возможные сбои в доставке и старается их избежать. Кроме того, отследить местонахождение товара, чем бы он не доставлялся (почтой, курьерской службой, транспортной компанией) не сложно с точностью до одного дня. Можно и точнее, но для этого требуется больше времени.
В следующей статье расскажу о том, кто и как принимает, обрабатывает и доставляет заказы.
