Еще несколько лет назад, судя по результатам опросов, больше половины клиентов были готовы сменить обслуживающий банк, в случае если закроются филиалы и отделения, находящиеся в непосредственной близости от домов клиентов или мест их работы. Теперь, как говорят эксперты, фактор шаговой доступности уже не играет прежней определяющей роли. Многие клиенты все чаще стали переходить на цифровые системы и пользоваться мобильными приложениями банков для проведения необходимых им финансовых операций. И, что особенно важно, доля таких пользователей в клиентских базах банков продолжает устойчиво расти.
В чем отличие «классики» от «диджитал»?
На протяжении последних двух-трех лет цифровой банкинг набирал обороты не только в России, но и в других странах. «Началу взрывообразного развития Digital banking положила цифровая революция – бурное развитие технологий, связанных с использованием интернета и цифровых технологий», – считает советник правления БГ «ЗЕНИТ», доцент РЭУ им. Г. В. Плеханова Ильяс Зарипов. Причин растущей популярности этого явления, точнее, этой модели бизнеса можно назвать сразу несколько: стремление к минимизации расходов и лучшему контролю за рисками, ужесточение конкуренции и, как результат, желание банков стать максимально удобными для своих клиентов. Естественно, что использование высоких технологий в банковской сфере позволяет снизить в том числе временные издержки, что также немаловажно. Словом, налицо целый комплекс причин и целый ряд отличий «классики» от digital.
«Говоря об отличиях традиционного банковского сектора от digital-банков, следует понимать, что речь идет о трансформации самого банковского сектора, а не о возникновении дополнительных технологий, облегчающих работу с клиентом. Это ключевой параметр самой ситуации, который дает глобальный оттенок. Традиционный банк – это прежде всего иерархия принятия решений. Цифровые технологии ставят банки перед выбором: или вы становитесь мобильнее, или вы уходите с рынка. Третье пока неочевидно. Глобальная автоматизация банковских процессов и переход в сферу digital, в том числе по моему опыту руководства залоговыми службами ряда крупных коммерческих банков, практически неизбежна», – отметил генеральный директор группы компаний «ПРО» Дмитрий Минимулин.
«Как правило, используют термин digitalization (в переводе на русский язык – «цифровизация»). Цифровизация – это трансформация бизнеса под реалии современного, высокотехнологичного и быстро меняющегося рынка. Меняется все вокруг нас, наша повседневная жизнь становится цифровой: смартфон практически заменил ПК, социальные сети и мессенджеры заменяют общение вживую, бытовые устройства с каждым годом становятся «умнее» и уже сами общаются с внешним миром», – описывает ситуацию директор департамента информационных технологий УК «Сентинел Кредит Менеджмент» Виталий Пашенцев. «Если посмотреть рейтинги самых дорогих компаний, то первые строчки занимают ИТ-корпорации, такие как Apple Inc., Microsoft Corporation, Google Inc., Facebook и т. д. Данный факт говорит о значительном влиянии цифровой революции на жизнь общества, о важности и востребованности новых технологий в мире. Что касается финансового сектора, здесь ситуация аналогичная: клиенты уже не хотят приходить в офис и ждать часами решения своих задач, им необходимы инструменты для самостоятельного управления своими финансами, они ожидают легкости в процессе взаимодействия с банком, думают о безопасности своих данных. Выбор партнера – уже не только финансовый вопрос, это вопрос удобства, оперативности, открытости и безопасности», – резюмирует специалист.
Стоит отметить, что тенденция, о которой говорят Дмитрий Минимулин (ГК «ПРО») и Виталий Пашенцев (УК «Сентинел Кредит Менеджмент»), судя по всему, действительно является господствующей. Об этом свидетельствует тот факт, что «диджитализируются» не только те, кого принято считать лидерами банковского рынка, но и многие малые и средние по размеру активов банки. По мнению гендиректора консалтинговой компании «Бизнесдром» и управляющего директора Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) Павла Самиева, это вполне закономерно. «Банкам приходится добиваться стабильности и процветания любыми средствами, в том числе путем привлечения наибольшего числа клиентов, – подчеркивает Павел Самиев. – А клиенты, в свою очередь, становятся все более избирательными и требовательными, в том числе и к технологической составляющей обслуживания».
Что главное?
Виталий Пашенцев (УК «Сентинел Кредит Менеджмент») отмечает несколько направлений, которые он считает системно значимыми, когда речь идет о digital-банкинге.
Самообслуживание
Сегодня в данной области достаточно много проектов (например, банкоматы самообслуживания), которые позволяют вносить платежи за коммунальные услуги, оплачивать интернет и телефон, погашать кредиты и обменивать валюту. Теперь, приходя в банковское отделение, можно заметить, что очереди к менеджерам нет, однако к терминалу стоит целая толпа. Общение с безмолвной машиной привлекает клиентов больше, нежели общение с менеджером, который навязывает дополнительные услуги.
Big Data
Это технологии обработки и анализа больших объемов структурированных и неструктурированных данных, направленные на получение полезной для бизнеса информации. Мировой объем данных растет в полтора раза каждый год, а с учетом появления в нашей жизни новых носимых устройств и технологий будет расти еще активней. Не является исключением и финансовый сектор, где технологии Big Data позволяют бизнесу принимать верные управленческие решения, адаптироваться к меняющимся условиям рынка, выводить на рынок новые продукты, выявлять признаки мошенничества.
Мобильный банкинг
Немаловажно сейчас позаботиться о создании мобильного приложения, ведь смартфоном пользуется каждый второй клиент компании. Это направление дает дополнительный канал взаимодействия с целевой аудиторией, позволяет получить ценные для анализа данные, существенно разгрузить отделения, что в свою очередь дает эффект снижения операционных затрат. Важно, чтобы приложение было удобным, стабильным, функциональным и безопасным.
Другие эксперты, опрошенные NBJ, согласны со своим коллегой Виталием Пашенцевым. И правда, представить себе полноценный digital-банк, или цифровой банк, без всего вышеперечисленного невозможно. Но тут сразу же возникает следующий вопрос.
Как же быть с офисами?
Однозначного ответа на этот вопрос действительно нет. Точнее, на рынке бытуют два мнения, которые практически не имеют точек соприкосновения. Первое – офисы отомрут за ненадобностью, когда на смену поколению клиентов – приверженцев «классики» придет поколение клиентов, расположенных к «цифровому» обслуживанию. Второе мнение гласит, что цифровые банки, или digital-банки, – это организации не без офисов, а без людей. То есть для поддержки их функционирования необходимо минимальное количество персонала, но сами «точки» нужны, потому что есть такие операции и вопросы, с которыми клиенты все же предпочитают приходить в офис.
«Есть банки, которые потихоньку убирают филиальную сеть, становятся виртуальными и ориентируются в первую очередь на молодое поколение. То есть таким образом при достаточном масштабе бизнеса они могут экономить на издержках, а клиенты получают доступ к услугам через интернет. В то же время есть люди такой возрастной категории, которые предпочитают сами зайти в банк. В общем, клиенты пользуются теми услугами, которые для них являются самыми удобными», – поясняет директор Банковского института Высшей школы экономики, руководитель образовательной программы «Банковский менеджмент» Василий Солодков.
«Сейчас исчезла необходимость поддерживать существование отделений и филиалов в регионах, достаточно иметь небольшое техническое представительство и сотрудников, которые будут отвечать за техническую и клиентскую поддержку населения региона. По статистике за последние пять лет средний банк в США сократил физическое присутствие на 30%, закрыв филиалы и снизив расходы на привлечение офлайн-клиентов. Это избавляет банки от серьезных затрат на содержание банковской сети, на что уходила почти половина (45–48% в среднем) операционных расходов, при этом четверть из них – это содержание сотрудников. А открытие филиала в России в среднем обходится в 10–15 млн рублей, и на текущие расходы региональной структуры уходило еще около 10 млн рублей в год», – отмечает Ильяс Зарипов (Банк ЗЕНИТ).
Справедливости ради следует отметить, что перспективы внедрения «цифры» в банковский бизнес эксперты оценивают неоднозначно. С одной стороны, большинство из них убеждены в том, что банки все же будут двигаться по пути «диджитализации». А с другой стороны, мало взмахнуть волшебной палочкой и сказать «да будет «цифра»», этот переход требует внедрения новых и достаточно дорогостоящих ИТ-решений.
«Вопрос внедрения новых технологий напрямую связан с поддержкой со стороны бизнеса, который диктует свои правила, – полагает Виталий Пашенцев (УК «Сентинел Кредит Менеджмент»). – Если решение быстро окупается, открывает новые перспективы и возможности для бизнеса, то у него есть все шансы на реализацию. Сложно сказать, насколько доступны такие проекты, – наша компания потратила более 200 млн рублей на автоматизацию и развитие технологий, однако по банковским меркам это капля в море. Опять же: вопрос ценообразования – это вопрос договоренностей с поставщиками ПО, оборудования и услуг. Также все зависит от ИТ-стратегии, которую примет бизнес, и от того, что будет в эту стратегию включено», – подчеркивает эксперт.
Между тем, как считают многие аналитики, 2017 год для России будет очень тяжелым в финансовом и экономическом плане. Наметившийся в последние годы тренд на снижение темпов экономического роста усугубляется негативным влиянием низких мировых цен на нефть, да и геополитические факторы продолжают оказывать давление на бизнес. В этих условиях шансы банков на успешное внедрение и развитие цифровых технологий априори неравны. И темпы их перехода от «классики» к «цифре» тоже будут неодинаковыми.
