Настроение сотрудников оказывает прямое влияние на удовлетворённость клиентов. Мы в Neti убедились в этом на собственном опыте.
С каждым годом компания растет: мы начинали с того, что оказывали точечные услуги по доработкам в системах на базе 1С и Microsoft Dynamics AX. Сейчас сопровождаем клиентов на каждом этапе их роста: от появления на рынке микро-бизнеса до роста компании в корпорацию. В 2011 году клиентов было 12, а сейчас – больше 300.
Соответственно, количество сотрудников в компании также кратно увеличивается: в прошлом году прирост составил 223% по отношению к 2011 году. Но специфика нашей компании такова, что в офисе присутствует только 30% сотрудников от общей численности. Остальные – работают удаленно из Сочи, Оренбурга, Самары, Перми, Омска, Улан-Удэ и других городов.
Забили тревогу
С ростом ощутили, что стало сложнее держать руку на пульсе настроения компании. Рекомендации по улучшению внутри компании получали, но оперативно их фиксировать и реализовывать не получалось. Делали это хаотично, не было системы. В итоге – получали недовольство сотрудников и неоправданные ожидания. В 2015 году проблема достигла критической точки и нужно было что-то предпринять. Для нас важно поддерживать высокий профессионализм сотрудников и понимать их настроение. Взамен мы предоставляем мотивационные программы, участие в развитии компании и профессиональный рост. Уже в этот момент понимали, что работать будет только такая формула успеха: «Счастливый сотрудник – довольный клиент».
Как определить настроение сотрудников
В работе любим использовать best practice. Поступили так и в этот раз - обратились к опыту европейских коллег и нас вдохновил концерн Volkswagen: на регулярной основе компания проводит опросы удовлетворенности сотрудников на всех своих заводах по всему миру. Вопросы касаются работы, взаимоотношений с коллегами, доволен ли сотрудник тем, что он работает в компании. Опрос добровольный. По итогам каждого проводится анализ, определяется вектор развития. Лучшие идеи реализовываются, а инициатор получает вознаграждение. Тем самым поддерживается процесс непрерывного улучшения.
С 2015 года мы начали проводить подобные опросы под названием «Барометр настроения». Основная цель была одна – понять, что именно не устраивает сотрудников и изменить ситуацию в лучшую сторону. В первый год проекта проводили опросы ежеквартально, в 2016 году – раз в полугодие.
Перед запуском провели большую работу: составили перечень вопросов, определили показатели и каналы анонсирования. Нам было важно услышать мнение каждого, поэтому решили, что опрос будет анонимным. Мы не преследовали цель видеть конкретных авторов.
О чем спрашиваем, и кто участвует
Задаем разные вопросы: начиная от оплаты труда, графика работы и заканчивая атмосферой в коллективе и корпоративными праздниками. Обращаем внимание и на то, как сотрудники связывают свою работу с целью компании. Оцениваем все, что влияет на настроение сотрудников.
В опросе принимают участие сотрудники офиса и те, кто работает удаленно по всем направлениям компании: разработка и сопровождение 1С, разработка и сопровождение Microsoft Dynamics AX, руководители и административный персонал. Каждый опрос мы анонсируем в корпоративной социальной сети YAMMER, в дополнение – делаем электронную рассылку. На участие отведена неделя.
Что в итоге мы получили
Процент участия по итогам каждого опроса менялся (рис. 1). В 2015 году участие было нестабильным, а с IV квартала заметна тенденция спада:
Получается, удаленные сотрудники по направлению 1С, AX и сопровождению AX были не вовлечены в участие (активных – около 3/4). Мы задумались над тем, что могло повлиять и как этот показатель улучшить. Были предположения, что опросы проводили в неподходящий момент – во время пиковых нагрузок, либо сотрудники просто на просто, получали письмо, откладывали на потом и забывали.
Чтобы прояснить ситуацию, задали этот вопрос сотрудникам напрямую. Вот такие интересные выводы для себя после этого сформулировали:
1) Уведомление пришло в неподходящий момент – сотрудники были заняты основной работой. Решение: для напоминаний будем делать повторное уведомление всем, либо конкретным группам, чьи предварительные результаты по участию отстают.
2) Значимость мероприятия не полностью донесена до удаленных сотрудников. Решение: параллельно с запуском анонсирования руководители подразделений проведут поясняющие скайп-конференции.
Если посмотреть на общий индекс удовлетворенности по итогам 2015-2016 гг., то видна динамика роста (рис. 2). Мы анализируем результаты каждого опроса, реализовываем идеи сотрудников (об этом чуть ниже), что оказало влияние на рост.
Но есть и тревожные показатели: в зоне риска чаще всего оказывались профессиональный рост, оплата труда, понимание сотрудниками взаимосвязи личных целей с целью компании, отношения с руководителем. По каждому показателю мы стараемся принимать меры, думаем над улучшением. Проанализировали срез по подразделениям: по итогам 2016 года настроение в компании было противоречивым: самое хорошее было у сотрудников «Сопровождения AX» - индекс удовлетворенности их отдела составил 98%. А самое плохое настроение за этот же период было зафиксировано у сотрудников отдела «Разработки AX» - индекс удовлетворённости упал до 85%.
Как использовали результаты
● Выяснили, что люди не знают, как можно дополнительно заработать в компании. В связи с этим выпустили и проанонсировали проект по дополнительному заработку в компании в виде презентации, с конкретными примерами и цифрами. Теперь любой желающий сотрудник может написать тематическую статью, перевести иностранный блог и т.д. И за это он получит финансовое вознаграждение.
● Для оперативной работы по инициативам от сотрудников мы ввели проект «Ящик идей» Кайдзен. В системе JIRA любой желающий пишет идею по улучшению любого процесса в компании. Для того, чтобы идею реализовать – необходимо собрать не менее 5 голосов в поддержку. Последний пример – мы реализовали скайп-чаты по простоям, теперь лучше используем время. За каждую идею платим. Если есть экономический эффект - то платим много. За годы собрано 148 идей, 54% реализовано. Позволяет улучшаться.
● Запустили проект «Фидбэк от сотрудников» - регистрируем замечания сотрудников в адрес компании. Например, зимой дуло из окон и слабо грели батареи. Этот недостаток напрямую сказывался на удовлетворенности условиями труда. Вызвали мастера по окнам и позвонили в управляющую компанию. Проблему решили, все довольны.
● В рамках улучшения показателя по профессиональному росту, разрабатываем краткосрочные и долгосрочные программы обучения для сотрудников: по программированию, взаимодействию с клиентами и прочее. Поддерживаем инициативы по обучению от сотрудников – компания инвестирует средства в обучение: сейчас желающие изучают английский язык в группах.
● Во втором полугодии 2016 году изменили систему начисления бонусов на более справедливую, по мнению сотрудников.
● Стремимся показывать пути достижения общей цели компании для каждого сотрудника, чтобы каждый осознавал значимость личной цели для компании. В помощь предложили сотрудникам метод планирования целей OKR(Objectives and Key Results). Это метод используют и руководители компании. Доступ к документу открыт для каждого.
● Руководство компании проводит ежеквартальные скайп-конференции с сотрудниками, чтобы каждый видел – куда движется компания, какие цели и как соотнести их с собственными, задать интересующие вопросы.
Как оценили наши перемены клиенты
В 2016 году выручка выросла на 41% по отношению к 2015 году, а прирост новых клиентов за этот же период составил 297% (2015 год – 102, 2016 – 303).
Страдал NPS (Net Promoter Score – Индекс потребительской лояльности), так как мы меняли методику. Но, главное, мы начали его измерять и в 2016 году показатель достиг 68%. Для сравнения, NPS нескольких мировых компаний (источник: сайт NPS Benchmarks):
● WordPress 73%
● Apple – 72%
● Microsoft – 45%
Все действия компании мы связываем с результатами опросов. Проведение таких мероприятий – непрерывный и цикличный процесс, в котором важно все: от постановки целей опроса до отчета перед сотрудниками о предпринятых мерах. В ближайших планах провести очередной опрос за 1 полугодие 2017 года.
