В настоящее время многие банки предлагают программы лояльности для клиентов в надежде на выстраивание долгосрочных взаимовыгодных отношений. Особенно это характерно для карточных продуктов. Буквально еще несколько лет назад банки и платежные системы проводили акции всего несколько раз в год, вознаграждая активных клиентов различными призами, в настоящее время все крупные финансово-кредитные организации сделали программу лояльности постоянным элементом продукта. В условиях жесткой конкуренции на банковском рынке передовые технологии быстро распространяются и оперативно внедряются, поэтому банковские продукты становятся очень схожими.
Среди ключевых трендов, характерных для современного рынка лояльности и присутствующих на нем программ, можно отметить функциональность и удобство использования программ для клиента. По прогнозам экспертов, в ближайшие годы основным фактором развития программ лояльности станут новые технологии. Продолжатся работы по совершенствованию CRM-платформ и инструментов анализа Data Mining, что позволит более точечно взаимодействовать с аудиторией. Будут и дальше развиваться диджитал-инициативы – мобильные и облачные сервисы, кроссплатформенность и многоканальность, упрощение интерфейсов взаимодействия с клиентами.
Благодаря программам лояльности банк может лучше узнать своего клиента, например, какие категории товаров и магазинов он выбирает, какие каналы коммуникации предпочитает, как он откликается на специальные предложения и т.д. Основываясь на этой информации, финансово-кредитные организации имеют возможность разрабатывать релевантные целевые предложения, которые повышают транзакционную активность клиентов, привлекают новых держателей карт и предотвращают отток имеющихся. Согласно некоторым наблюдениям, клиенты банка, участвующие в программе лояльности, в среднем в два раза активнее используют безналичные способы оплаты, чем клиенты, не присоединившиеся к ней, и с каждым годом количество активных участников программы становится все большим.
«Главное в программе лояльности – ее востребованность клиентом, – считает Директор по развитию розничного бизнеса Банка ЗЕНИТ Михаил Воронько. – Иначе программа существует лишь для галочки».
«Цель любой программы лояльности – удержать человека в числе клиентов на как можно более длительный срок, – считает член правления, директор по развитию розничного бизнеса Банка Финсервис Юрий Дьячков. – Для этого крайне важно правильно выстраивать взаимоотношения с каждым клиентом, учитывать его потребности, быстро реагировать на любые запросы. Необходимо относиться к клиенту как к человеку, которому мы можем помочь и чью жизнь мы можем и готовы сделать более комфортной».
Если вам понравилась статья - подписывайтесь на канал Национального Банковского Журнала ставьте лайк и делитесь информацией в соцсетях с друзьями.