Этапы продаж: 1-ая ступень - установление контакта, 2-ая - выявление потребностей, 3-я – презентация коммерческого предложения, 4-я - работа с возражениями, 5-я - завершение сделки.
Более расширенная методика продаж добавляет два обязательных пункта:
- подготовка к встрече с клиентом, этот пункт должен идти перед установлением контакта;
- дополнительные продажи, этот пункт добавляется после пятого этапа продаж – завершения сделки.
1. Подготовка к встрече с клиентом. На этом этапе от продавца требуется совершить два действия:
1.1. Подготовить пакет документов для основной продажи и аналитическую справку, в которой бы отражались все сильные и слабые стороны тех товаров, что планируются к реализации. Это даст готовый материал при отработке этапа № 4 – презентации и более сильную позицию по отношению к собеседнику при применении связки свойство-преимущество-выгода. Знание слабых сторон позволит изначально, еще до самой встречи, подготовить доводы, которые могут быть применены на этапе № 6 – отработке возражений.
1.2. Подготовить портрет клиента, прочитать в CRM комментарии предыдущих менеджеров, посмотреть информацию о клиенте в открытых источниках (в СПАРК, например), обязательно посмотреть сайт компании, с руководителем которой Вы собираетесь встречаться.
2. Знакомство/установление контакта. В первые 5-7 минут встречи от продавца требуется выполнение нескольких обязательных процедур:
- необходимо вежливо поздороваться, причем, рекомендуется говорить «Доброе утро/день/вечер» и исключить слово «Здравствуйте»;
- необходимо представиться и обменяться контактами, это важно, если Вы встречаетесь впервые, и встреча будет длиться более получаса, Ваш собеседник банально может забыть, как Вас зовут, и будет концентрироваться на этом, а не на тех словах, что Вы произносите.
- как правило, первые несколько минут нужны, чтобы собеседники присмотрелись к невербальному поведению друг друга, займите место рядом с собеседником, но не вторгайтесь в его личное пространство, будьте открыты, приветливы, дружелюбны, потренируйте открытые позы, в которых Вам удобнее вести разговор.
3. Выявление потребностей. ВАЖНО: самая главная ошибка на встречах - это поменять местами выявление потребностей и презентацию.
Необходимо иметь универсальную воронку вопросов, которую с вариациями можно будет применять к любому клиенту.
- открытые вопросы, позволяющие Вашему собеседнику раскрыть самостоятельно свои потребности (70%);
- альтернативные вопросы, дающие клиенту определенный выбор, а Вам - дополнительную информацию к будущей презентации (20-25%);
- закрытые вопросы, чаще всего применяются для определения количественных, конкретных и неизменных параметров (5-10%).
ВАЖНО: не перебивайте собеседники, во-первых, это просто не вежливо, во-вторых, может привезти к ненужным паузам и увеличить время встречи.
4. Презентация товара/услуги/сервиса. Это mix из Ваших знаний о продукте, подготовке к продаже на первом этапе (пункт № 1.1.) и информации, полученной от клиента во время прохождения этапа выявления потребностей. Продавцы применяют здесь весь свой накопленный багаж знаний и опыта, личную харизму, заинтересованность в клиенте как в бизнес-партнере. Есть методики «зазеркаливания» потребностей, когда продукт идеально подходит к потенциальному покупателю. Используется метод аналогий, построенный на сегментировании клиентской базы по заранее выбранным параметрам и опыте реализации сделок аналогичного характера.
5. Отработка возражений. ВАЖНО: если клиент согласился на встречу и тратит на общение с Вами свое время, значит, он понимает, что Вы можете ему быть полезны, может быть, не сейчас, в моменте времени, но в будущем он готов будет совершить сделку. Эту простую мысль необходимо постоянно прокручивать в голове и не забывать при отработке возражений, когда ситуация может выйти из под контроля. Эффективная методика отработки возражений условно делится на следующие подпункты:
- выслушивание;
- условное согласие;
- уточнение параметров;
- ответ с применением связки свойство-преимущество-выгода.
ПОМНИТЕ: категорическое «Нет» сегодня может смениться на «Да» уже завтра. Воронки продаж строятся с учетом долгосрочных и краткосрочных перспектив, и эффективность краткосрочной стратегии намного меньше, чем у долгосрочной.
6. Заключение сделки. ВАЖНО: особенно при выездных встречах печатайте пакеты документов заранее, приезжайте уже с готовыми документами. Ахиллесова пята многих хороших продавцов – оформление сделок, Вы можете, условно говоря, «заболтать» клиента, но не оформить сделку, а значит, потерять продажу и лояльность покупателя.
Ну и немного «классики», примеры наиболее распространенных методов завершения продажи:
- подведение итогов, подразумевающее согласие обеих сторон на заключение сделки;
- потерянное преимущество, широко распространено в ритейле, метод, выводящий клиента из зоны комфорта, когда окончательное решение принимается в состоянии легкого шока;
- условное согласие, когда у клиента уже не осталось объективных причин отказаться от покупки, и продавец подталкивает покупателя обсуждением технической стороны заключения сделки;
- выбор без выбора или беспроигрышная альтернатива, когда клиенту дается на выбор несколько альтернатив, каждая из которых так или иначе приведет к продаже;
- последнее возражение, когда продажа совершается при соблюдении какого-либо последнего условия, будь то отработка возражения, презентация дополнительного конкурентного преимущества или нехватка времени для дальнейших переговоров.
7. Дополнительные продажи. Вы только что завершили важную сделку, клиент доволен собой, что получил определенные финансовые, материальные, репутационные выгоды, предрасположен и лоялен к Вам. Так почему бы не предложить клиенту дополнительные продукты и услуги? Здесь надо сделать небольшое отступление, на 4-ом этапе при презентации продуктов необходимо сводить продукцию в цепочки или кластеры, что позволит потом не тратить время на кросс-продажи однородных по своим свойствам товаров. А при проведении дополнительных продаж акцентировать внимание на потребностях, не связанных с основными производственными процессами клиента. Это этап, полный творчества и определенной доли везения.
Команда BBS
