Вы, наверное, прочитали уже множество статей про то, как вывести бизнес на новый уровень и увеличить продажи.
Да, этот текст о том же, но мы подробно опишем лишь один способ и как это работает.
Представьте среднестатистическую компанию - локальную сеть салонов, предлагающую индивидуальную корпусную и встраиваемую мебель.
Кроме центрального офиса с управлением, есть пара офисов-сателлитов и разъездные замерщики-монтажники. Производство осуществляется по договорам с различными фабриками.
Методы привлечения клиентов - холодная реклама, то есть «из пушки по воробьям».
Эффективность рекламы по ТВ и на радио никак не отслеживается. Хорошо, если хоть сайт-визитка с телефоном, адресом и портфолио имеется.
И отдел продаж тоже типичный - девочки на входящих с блокнотом и стикерами на мониторе. Из-за постоянных чаепитий копятся пропущенные, а значит - потерянные клиенты.
Далее замерщики, которые передали дизайнерам не все данные и монтажники, которые перепутали время и адрес, и вообще потеряли номер телефона клиента.
Звучит жутко?
Конечно, у вас уже давно всё не так, всё современней и прогрессивней. Движется примерно к тому, как должно быть:
Несколько источников целевой рекламы:
- Реклама в поиске Яндекса и Гугла вашего предложения самым горячим клиентам.
- Догоняющая реклама в РСЯ (Рекламной Сети Яндекс) и КМС (Контекстно-Медийной Сети) по тем, кто интересовался вашей тематикой и/или находится на профильных сайтах.
- Таргетированная реклама в социальных сетях, на людей, состоящих и посещающих группы нужной тематики, живущих в определенной геолокации, подходящих по социально-демографическим характеристикам под потенциальных клиентов.
И весь этот трафик попадает на грамотный лаконичный сайт, который в несколько слайдов дает понять почему надо оставить у вас заявку либо пойти на контакт любым удобным способом.
Далее всё интегрировано с CRM-системой, которая ведет учет каждого обращения, каждого звонка, в том числе пропущенных и оперативно распределяет нагрузку по менеджерам, генерируя задачи со сроками исполнения. Ни один клиент не будет потерян. Руководитель имеет доступ к наглядной аналитике отдела продаж, а также истории работы со всеми клиентами (все переписки с клиентами, все записи телефонных переговоров, настраиваемые численные метрики эффективности менеджеров и прочее).
Вишенка на торте: автоматизированная цифровая воронка продаж, которая связывает воедино и автоматизирует работу всего персонала, участвующего от первичного контакта с клиентом до подшивки актов приемки работ.
Разберем детальнее список процессов по которым проводится потенциальный клиент после того как он идёт на контакт:
- Звонок, попадающий на менеджера по продажам, либо исходящий звонок менеджера по полученному телефону. Да, иногда вся коммуникация может пройти в чатах, но, как правило, если клиент не отвалился, то телефон он оставит. Цель первого звонка - квалифицировать клиента (по адресу ли он обратился) выявить потребность и (если можем удовлетворить такую потребность) обязательно “закрыть” на выезд замерщика, либо на визит в шоу-рум.
- В шоу-руме цель консультанта показать максимальную экспертность компании по вопросу обращения, познакомить клиента с ассортиментом материалов, предстоящими этапами сделки, грамотно озвучить предварительную стоимость проекта.
- В любом случае, далее - обязательный выезд замерщика, который, в целом, может заменять собой шоу-рум, имея комплекты образцов материалов. Задача замерщика также показать свою экспертность в нюансах выбора материалов, будущих работ по монтажу, типовых ошибках и потенциальных плюсах работы именно с вашей компаний.
После того как тщательно записаны все “хотелки” и получены необходимые размеры для проектирования будущей мебели (потолка, окна, двери или что там у вас) - очередь дизайнера. - Дизайнер не должен тратить время на разговоры с клиентами, это работа продажника. Задача дизайнера - отрисовать проект и его визуализацию для расчета точной стоимости и утверждения клиентом. Пожалуй, это последний этап на котором клиент может отсеяться.
Но оставшиеся этапы не менее важны, если мы хотим, чтобы клиент что-то заказал у нас еще раз, а также дал хорошие рекомендации в своём кругу общения.
Как правило, оставшийся процесс состоит из заключения договора, получения денег, производства, доставки и монтажа.
Теперь рассмотрим как все эти операции упаковываются в этапы воронки продаж amoCRM:
0. Неразобранное - автоматический (отключаемый) нулевой этап, в который попадают созданные системой карточки сделок для которых оказалось недостаточно данных для того чтобы засчитать их как новый лид.
- Новый лид - автоматически созданные “сделки” из любого вида коммуникаций которые состоялись между клиентом и вашим менеджером.
Например, клиент звонил, а менеджеры пили чай в бухгалтерии. В прошлом - это потерянный клиент. В настоящем - у вас есть calltraking и amoCRM, и это - автоматически созданная карточка клиента с заполненным номером и поставленная задача менеджеру - перезвонить. На этом этапе задача менеджера заполнить в карточке обязательные поля и квалифицировать клиента (например имя, район города, что интересует). Возможно, клиента интересовал всего лишь какой-то простой вопрос по срокам или ассортименту, но у вас уже есть его имя и телефон, а возможно даже электронная почта - и этого уже достаточно чтобы он попал в клиентскую базу, которую можно дожимать до заказа целевой рекламой. Карточки с этого этапа “сбрасываются” в Закрыто и не реализовано либо берутся в работу и передвигаются дальше по воронке.
2. Взято в работу - если на первичном контакте возникло понимание, что клиент “подумает” или явно просит связаться с ним в будущем - карточка его сделки переносятся на этот этап, и параллельно с этим ставится задача: какой менеджер и в какое время должен связаться чтобы заполнить следующие обязательные поля (дата и время визита замерщика, ответственный за замер).
3. Выезд на замер - этап позволяющий видеть где, когда и сколько замеров должно быть произведено и эффективно распределить эти задачи между имеющимися сотрудниками, собрать с них данные и заполнить необходимые на следующем этапе поля.
4. Отрисовка эскизов - при переходе сделок в эту стадию дизайнер получает задачи со всей необходимой информацией от коллег. Выполняет чертежи и расчет стоимости.
5. Согласование - менеджер закрепленный за клиентом, выполняет задачу согласования эскизов и стоимости с клиентом, приглашая его на заключение договора. В случае необходимости доработок проекта карточка возвращается на предыдущий этап с необходимыми комментариями.
6. Договор заключен, Аванс получен - этап на котором подписаны бумаги и в кассу внесена сумма достаточная для оплаты производства.
7. Передано в производство - этап на котором по предопределенному таймеру появляются задачи контроля своевременности производства и оповещения клиента о необходимости остаточной оплаты.8
8. Окончательная оплата - обязательный этап получения с клиента остатка суммы и назначение даты доставки и установки заказанного изделия.
9. Доставка и монтаж - наглядный список клиентов ожидающих визита монтажников. С этого этапа возможно возникновение дочерних сделок в отдельной воронке сервисного отдела “Работа с рекламациями”.
10. Подписание актов приемки - завершающий этап воронки после которого ответственный менеджер отправляет карточку сделки в Успешно завершено.
- Успешно завершено - база благодарных клиентов.
- Закрыто и не реализовано - база несостоявшихся клиентов.
Каждая задача имеет ответственного и срок. Уведомления о задачах могут приходить и на почту, и по SMS, и в Telegram. Руководитель может смотреть статистику в различных разрезах, оптимизируя работы на этапах на которых теряется большой процент клиентов. Каждый клиент при звонке на многоканальный телефон всегда попадает на “своего” менеджера.
Резюме:
Итак, внедрив лишь один инструмент, CRM-систему, ваш бизнес станет намного более прибыльным за счет эффективной работы вашей команды.
Первый этап при внедрении CRM системы - аналитика и формализация бизнес-процессов клиента, включая такие детали, как количество необходимых замеров помещения или другие специфичные моменты.
Далее CRM система настраивается индивидуально, идеально удовлетворяя все запросы клиента.
Проработка бизнес процессов должна быть на высшем уровне, не упуская ни одной детали. Это позволит увидеть полную картинку и создать идеально работающий на ваш бизнес механизм. Каждый сотрудник будет чётко осознавать свои задачи, а CRM система поможет выполнять их вовремя. Руководство компании будет наглядно видеть эффективность отдела и каждого сотрудника по отдельности, имея возможность поощрять самых активных.
Лишь один инструмент - CRM-система, а как меняется процесс работы и видение бизнеса в целом.
Think about it.
