У всех бывают недовольные клиенты.
Неважно, чем именно. И неважно, в какой сфере вы работаете, в B2C или в B2B. Они есть везде и у каждого.
Поэтому нужно давать максимальные гарантии и снижать риски сотрудничества с вами для клиента. Это избавит вас от негативных отзывов и снизит градус недоверия с новыми клиентам.
Особенно это актуально для B2C-сектора, где клиент по факту не всегда бывает прав, но все же исходить нужно из аксиомы «клиент прав всегда».
Как рождается недовольный клиент
Когда я работал с пиццериями, то это было особенно актуально. Целевая аудитория очень широкая, люди очень разные.
И любой негатив со стороны клиента всегда возникал в одном из трех случаев:
- Просто пицца не понравилась. Тесто невкусное, колбаса не та, сыр не тянется как хочется, слишком острая или слишком пресная пицца. Во всех случаях это вкусовщина.
- Проблемы с нашей стороны: откровенная халтура и недосмотр персонала, подгоревшая, недопеченная пицца. Или просто скомканная в коробке во время неаккуратной доставки.
- Сроки доставки. Курьер застрял в пробке, сломался, завал на кухне и тому подобные объективные факторы, на которые мы не можем повлиять.
Во всех случаях страдает клиент. Но что самое сложное: исключать это невозможно.
Невозможно гарантировать, что пицца понравится по вкусу. Невозможно гарантировать, что сотрудник не пропустит некачественный продукт, а курьер не будет махать сумкой с пиццей во время спринта до 5 этажа. Как невозможно гарантировать, что курьер не опоздает.
Как гарантировать, ничего не гарантируя
Конечно, нельзя написать на сайте что-то типа «Мы готовим вкусно, но вам может не понравится» или «Доставим пиццу горячей, но она можем смяться в коробке согласно физическому закону инерции».
Вместо конструкции «Будет хорошо, но может быть и плохо», нужно написать «Будет хорошо, а если будет плохо, то будет хорошо».
Таким образом негативную ситуацию мы превращаем в положительную.
Классический пример — это гарантия скорости от Доминос Пицца: «Доставка пиццы за 30 минут или бесплатно».
С одной стороны — пицца опоздала, плохо. С другой стороны — она бесплатная, хорошо. 100% защита интересов клиента.
Еще хороший пример одного магазина одежды. Их гарантия звучала так: «Если в течении 2 недель ваши друзья не сделаю комплимент вашей новой рубашке, мы вернем вам деньги за нее». Естественно, рубашку тоже нужно будет вернуть.
Звучит красиво. Подвох в том, что по закону покупать и так имеет право вернуть товар в 14-дневный срок без объяснения причин :)
А как гарантировать субъективное качество, например, вкус?
В случае с рубашками, безусловную гарантию устанавливает закон. Но это не относится к доставке пиццы. А что-то гарантировать все же нужно, чтобы крыть этим возникающие ситуации.
Первая версия гарантии на вкус пиццы звучала так:
«Вам понравится наша пицца — иначе мы вернем вам деньги!»
Условием было не более 3х съеденных кусочков пиццы из 8. Пицца, конечно же, забиралась.
Потом добавили еще «не более часа с момента доставки» — после ситуации, когда клиент обменял пиццу спустя 6 часов после доставки. Она не понравилась ему, потому что была холодной и сухой :)
Кстати, на таких же условиях можно было не возвращать деньги, а просто обменять пиццу. Именно это предлагалось когда клиент звонил.
Сверх-гарантия
Дальше было больше.
Поработав некоторое время с такой гарантией, я решил ее расширить и усилить.
В результате получилось следующее:
«Эта пицца будет лучшей в вашей жизни — или мы вернем вам деньги и доплатим сверху 100 рублей!»
Да-да, если человеку не понравится пицца, то он получит деньги за нее и еще 100 рублей в качестве извинений.
Помню, была ситуация, когда курьер не успел вернуться с заказа, как раздался звонок от клиента. Он спокойным голосом сказал, что пицца не понравилась и хотел бы ее вернуть, воспользовавшись гарантией. Съел только два три кусочка.
Курьера отправили сразу обратно по адресу, чтобы забрать пиццу и отдать деньги и 100 рублей.
По возвращению курьер передал слова благодарности от клиента за прекрасную закуску и хорошую акцию)) 100 рублей, видимо, пойдут на опохмел))
Но за 4 года работы с такой гарантией ее безосновательно воспользовались не более 10 раз. В других случаях основания были, и такой гарантией мы смогли сохранить лояльность и отношения с клиентами. Что подтвердили их дальнейшие заказы.
Видео 2016 года как блогер возвращал нашу пиццу. (И да, косяки были. До сих пор стыдно.)
А вот еще развернутый отзыв клиента на сайте-отзывике с фотографиями о гарантии возврата.
Сама гарантия была написана на сайте, на коробке и на самих чеках.
Супер-сверх-гарантия
Мне показалось малым дать гарантию на наши пиццы, и почувствовав азарт, до каких пределов можно «выкрутить» условия гарантии, было сделано следующее.
Была придумана гарантия на пиццы конкурентов.
Звучала она так.
«Если вы заказали пиццу не в нашей пиццерии и она вам не понравилась, то обменяйте на нашу вкусную совершенно бесплатно!»
В условиях также было не более 3х кусочков, 1 часа с момента доставки и обмен был возможен только на среднюю пиццу Пепперони или Маргариту на выбор.
Таких возвратов было тоже немного. Но они здорово работали на «сарафанное радио» — люди рассказывали об этой необычной гарантии — и на лояльность в целом.
Те, кто обменивали, по телефону говорили, что заказывали не они, а их друзья настаивали на другой доставке. Но в результате пришлось обменивать у нас)
Почему это работает и как не разориться
Первая мысль, которая рождается при прочтении таких гарантий:
«Да они разоряться! Все начнут пользоваться такой гарантией, обманывать и прочее»
На самом деле нет.
Есть мнение, что люди делятся на три категории: 10% всегда при любых условиях будут обманывать; 10% в любой ситуации и условиях будут честными; и 90% будут такими, какими им позволит быть система.
Как раз система и решает в таких вопросах. Другими словами, условия и общая схема реализации гарантии должна быть реальной и рабочей для тех, на кого она рассчитана (т.е. должна защищать интересы клиента), и быть сложной для мошенников.
Разберу логику гарантии на примере доставки пиццы.
Когда человек решает заказать пиццу, он уже голоден. Он хочет есть и ждет с нетерпением пиццу.
И вот возникает гарантийный случай: ему пицца не понравилась, оказалась слишком острой. Критерий очень субъективный, одному острое, другому — пресное. И клиент решается запросить гарантию.
Теперь ему нужно ждать еще столько же времени ждать курьера для возврата денег. Ну или обмена пиццы на другую. В любом случае опять будет ожидание.
И если пицца реально не понравилась, то клиент готов ждать — есть же он ее не будет, она острая.
Мошеннику же придется довольствоваться только тремя кусочками, которые только сильнее вызовут аппетит, и голодным взглядом смотреть на пиццу, ожидая свои 100 рублей. Ну или навернуть пельменей с мазиком.
Аналогично и с другими случаями, как то подгоревшая, недопеченная, скомканная пицца.
Таким образом, на гарантию решаться либо реальные недовольные клиенты, либо уж очень прожженные обманщики. Коих и так немного среди любых групп клиентов.
Что по итогу
Не надо бояться брать на себя какие-то гарантии и страховать риски клиента в работе с вами.
Большинство людей не склонны обманывать. А среди ваших клиентов таких ничтожно малое количество. Нужно просто все внимательно продумывать.
Клиенты просто хотят получить качественный продукт.
P.S. Кстати, знаю одну московскую сеть пиццерий, которая скопировала мою гарантию, но при этом изменила условия. У них получилось, что она действует, если не было съедено ни одного кусочка и действовала только в течении часа с момента заказа. То есть если клиент попробовал пиццу или курьер опоздал, то гарантия не работала. Так делать не надо) Гарантия должна быть рабочей, а не просто для галочки.
Ну и подписывайтесь на мой блог. Здесь палю фишки :)
