Клиент может быть благодарен за вашу работу, но так и не оставить ни строчки обратной связи. И причина обычно не в равнодушии, а в том, что просьба об отзыве была не вовремя, не в том формате или без понятной мотивации.
Я, Артем Елисов, директор маркетингового агентства Комплето, в прошлом материале объяснил, почему клиенты молчат, даже если им все понравилось.
В этой же статье я расскажу, как, где и с какими формулировками просить отзыв.
Личный запрос отзыва против автоматического: почему с роботами не спешат делиться обратной связью
Автоматические письма с просьбой оставить отзыв — это, несомненно, удобно и масштабируемо. Из минусов — у них низкая конверсия. Все потому что они обезличены: клиент чувствует, что это массовая рассылка и его мнение никому не нужно.
В каких случаях «автоматика» работает:
- для сбора CSI (короткие опросы сразу после события);
- в качестве напоминания — если клиент обещал, но забыл;
- в B2C-сегменте с большим потоком, где личный контакт невозможен.
Подключайте человека, если:
- клиент — крупный B2B-партнер;
- во время проекта случилась внештатная ситуация, которую вы успешно решили;
- хотите получить развернутый эмоциональный отзыв.
В B2B лучше всего работает письмо от конкретного менеджера или руководителя проекта — короткое теплое сообщение с упоминанием деталей совместной работы и с объяснением, зачем это нужно, например: «Нам важно ваше мнение, чтобы улучшить сервис. А еще отзывы очень мотивируют нашу команду».
Лайфхак: если менеджер пишет клиенту в мессенджере или на почту с просьбой об отзыве и упоминает, что это повлияет на его бонус, премию или карьерный рост, то конверсия взлетает до небес.
Люди любят помогать тем, кто им уже помог.
Где просить отзыв в B2B и B2C
Каналы коммуникации напрямую влияют на готовность ответить.
В B2C — это мессенджеры и соцсети. Здесь люди «живут». Вот почему просьба в WhatsApp*, Telegram, Max или VK после подтверждения заказа работает лучше, чем письмо на почту.
Можно с использованием кнопок попросить клиента ответить в один клик, используя форматы:
- опрос в чат-боте;
- ссылка на отзовик с «плюшкой» — промокодом, скидкой на следующий заказ;
- просьба прислать фото товара в использовании — это уже почти отзыв.
В B2B — это электронная почта, «рабочая лошадка» бизнеса. Здесь хранятся документы, счета, договоры. И именно здесь уместно просить развернутый отзыв.
Какие форматы использовать:
- письмо от руководителя проекта с благодарностью и просьбой ответить на пару вопросов;
- ссылка на короткую форму в Google Forms или Typeform;
- запрос на рекомендацию для кейса — часто воспринимается как предложение сотрудничества, а не как просьба оставить отзыв.
Ни в коем случае не просите B2B-клиента писать отзыв в открытых источниках, если это не оговорено заранее, так как многие компании имеют жесткие политики конфиденциальности. Вместо этого лучше попросите разрешение опубликовать отзыв анонимно или под псевдонимом
Как формулировать запрос на отзыв
Фраза «Пожалуйста, оставьте отзыв» — не работает, так как клиент не понимает, зачем ему это нужно. Поэтому дайте ему понятный и желательно эгоистичный мотив.
Удачные формулировки:
- «Если вам понравилась наша работа, расскажите об этом в отзыве. Это поможет нам стать лучше, а лично мне — получить заслуженный бонус :)».
- «Мы хотим, чтобы о таких же хороших специалистах, как вы, узнало больше людей. Оставьте пару строк о сотрудничестве с нами».
- «Нам очень важно ваше мнение, так как это единственный способ понять, что мы движемся в правильном направлении. А еще мы будем благодарить вас скидкой на следующую покупку».
Структура идеальной просьбы:
- Благодарность за сотрудничество.
- Конкретика — что именно понравилось, чтобы клиент мог опереться на это.
- Объяснение «зачем»: помочь другим, повлиять на мотивацию, получить обратную связь.
- Минимум усилий — ссылка, кнопка, готовые вопросы.
- Вознаграждение — не обязательно материальное, иногда достаточно упоминания в отчете.
Отзывы не падают с неба. Их нужно собирать системно, с пониманием психологии клиента и особенностей каналов. Главное, помнить, что за каждым отзывом стоит живой человек, который потратил свое время.
Если вы относитесь к этому с уважением, объясняете, зачем это нужно, и делаете процесс максимально легким, то клиенты откликнутся.
Не путайте удовлетворенность человека от сотрудничества с готовностью вас рекомендовать. Сначала дайте клиенту выговориться в CSI, потом попросите публичный отзыв, если это уместно, и только потом спрашивайте, порекомендует ли он вас.
Запрос отзыва — это лестница, по которой нужно идти последовательно
Если хотите выстроить системный сбор обратной связи — от автоматических опросов до работы с «адвокатами бренда», то специалисты моего агентства Комплето готовы помочь. Мы знаем, как настроить CRM, интегрировать опросы и превратить отзывы в рост продаж.
Подписывайтесь на Telegram-канал, сообщество Вконтакте и заглядывайте в блог Комплето, где моя команда регулярно публикует материалы на темы бизнеса и digital.
* Принадлежит Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ.
P.S. Что еще почитать:
NPS или CSI: как оценить удовлетворенность и лояльность клиентов
Как прокачать лояльность клиентов и повысить продажи: 3 базовых шага
Почему управление репутацией в поиске критично для B2B-компаний