Многие компании искренне верят, что если клиент остался доволен сотрудничеством, то он обязательно расскажет об этом всему миру: напишет отзыв на Яндекс Картах, поставит 5 звезд, порекомендует друзьям.
Но реальность иная. Даже самые лояльные покупатели молчат как партизаны.
Почему так происходит? Потому что написать отзыв — это труд, который требует времени, усилий и эмпатии. И мало кто готов заниматься этим бесплатно.
Всем привет! Меня зовут Артем Елисов, я — директор маркетингового агентства Комплето, и в этой статье расскажу, почему клиенты не спешат оставлять вам отзывы и в какой момент лучше всего их запрашивать.
Почему довольные клиенты молчат
Буду честен, я и сам редко оставляю отзывы. При этом легко могу дать щедрые чаевые официанту или таксисту.
Почему так? Потому что чаевые — моментальная благодарность, не требующая дополнительных действий. А отзыв — это работа: надо вспомнить детали, сформулировать мысль, куда-то зайти, нажать кнопки.
Клиент думает: «Меня и так все устраивает, зачем мне еще что-то где-то писать?». И пока вы не ответите на этот вопрос, человек останется пассивным.
Наблюдение из практики: я начинаю писать отзыв только в одном случае, когда мне объясняют, что это повлияет на мотивацию конкретного человека. Например, менеджер говорит: «Если вы оставите отзыв, это поможет моему премированию». Я воспринимаю это как возможность оставить дополнительные «чаевые» и сажусь писать.
Вывод: людям нужен понятный, желательно личный мотив.
«Помогите нам стать лучше» — слишком абстрактно. «Это повлияет на зарплату Ивана, который так старался для вас» — работает безотказно.
Когда просить отзыв
Здесь важно не перепутать CSI, отзыв и NPS. Многие компании пытаются собрать все и сразу, и в итоге получают пустые анкеты или гневные комментарии.
Правильная последовательность:
1. CSI (Customer Satisfaction Index) — замер удовлетворенности клиента сразу после покупки или решения проблемы.
Это короткий опрос в формате диагностики: «Вас все устроило? Что можно улучшить?».
2. Отзыв — публичный текст или оценка на внешнем ресурсе. Его можно просить только после того, как вы убедились, что клиент доволен — его CSI высокий, и прошло немного времени для осмысления опыта.
3. NPS (Net Promoter Score) — вопрос о готовности вас рекомендовать. Его нужно задавать, когда клиент уже созрел до уровня «адвоката бренда».
Подробнее о различиях CSI и NPS можно прочитать в моей статье.
Так когда просить отзыв?
- В B2C — через 1–3 дня после получения товара или услуги, когда эмоции еще свежи, но клиент уже успел все распаковать и опробовать.
- В B2B — через 5–7 дней после закрытия сделки или отгрузки, чтобы ушла суета, но осталось впечатление от сотрудничества. Часто срабатывает, если приурочить к годовщине первого заказа или к моменту, когда клиент получил ощутимую выгоду.
Не просите отзыв, если клиент с вашей помощью только что решил проблему. Дайте ему «выдохнуть»
Если подходить к сбору отзывов системно, то они становятся не просто обратной связью, а частью репутации бренда в интернете.
Моя команда экспертов Комплето поможет отслеживать упоминания вашей компании в интернете, правильно реагировать на негатив, усиливать позитивный фон и выстраивать эффективную стратегию работы с репутационной выдачей.
В следующей части я поделюсь, почему автоматизированный сбор обратной связи — это прямой путь к молчанию клиента и в каких каналах лучшего всего просить отзыв у B2B- и B2C-аудитории.
А пока подписывайтесь на Telegram-канал, сообщество Вконтакте и заглядывайте в блог Комплето, где моя команда регулярно публикует материалы на темы бизнеса и digital.
P.S. Что еще почитать:
NPS или CSI: как оценить удовлетворенность и лояльность клиентов
Как прокачать лояльность клиентов и повысить продажи: 3 базовых шага