Всем салют! В этот раз хочу затронуть тему системной работы отдела продаж. Многие руководители мечтают о стабильных, предсказуемых продажах, где каждый менеджер знает свою роль, а бизнес-процессы работают как часы. Однако реальность часто оказывается куда прозаичнее: вместо отлаженного механизма получается хаос, выгорание менеджеров и невыполнение планов. Почему так происходит? В этой статье я разберу 10 распространенных ошибок на примерах моих клиентов в консалтинге, которые мешают создать эффективную систему продаж, и покажу пути их решения.
ТОП-10 ошибок в построении отдела продаж
Так как много лет ко мне обращаются клиенты за услугами построения системного отдела продаж под ключ, то я стал четко разграничивать систему анализа и оценки существующей ситуации клиентов. Я понимаю, что у каждой компании есть свои нюансы и специфика. Однако я предпочитаю не работать с заказчиками, кто любит хаотичное принятие решений по настроению, неэтичное отношение к сотрудникам(не хотят платить), тех, кто откладывает мои рекомендации долгий ящик. То есть получая от меня консультации по развитию отдела продаж и его настройке сами не хотят активно включаться в работу и поддерживать изменения. Вы спросите, а как я понимаю, что клиент мой и можно построить взаимовыгодное сотрудничество? Для этого на этапе диагностики существующего отдела продаж, я обсуждаю с заказчиком будущую стратегию действий, которая поможет нам лучше понимать друг друга. Это важный шаг, поэтому ниже я буду отталкиваться именно от стратегии.
1. Отсутствие четкой стратегии продаж: «куда мы идем и зачем?»
Одна из фундаментальных причин, почему отдел продаж так и не становится системным, кроется в полном отсутствии проработанной стратегии. Это как отправляться в дальнее путешествие без карты и навигатора – вы, конечно, можете двигаться, но куда именно прибудете, неизвестно. Если вы не понимаете, кто ваш идеальный клиент, какие преимущества вашего продукта решают его боли, какие каналы продаж наиболее эффективны для вашей ниши и какие цели вы преследуете в долгосрочной перспективе (например, увеличение доли рынка, повышение среднего чека или выход на новые регионы), то любые попытки выстроить систему обречены на провал. Стратегия – это компас, который задает направление всему остальному.
Пример: Ко мне обратилась компания, продающая B2B-решения для автоматизации производства, пытается продавать всем подряд, от мелких мастерских до крупных заводов. В результате менеджеры тратят время на нецелевые звонки, не могут подобрать правильные аргументы, и в итоге ни один сегмент не охвачен должным образом. Вместо этого, я провел оценку персонала, четко определив, что их продукт идеально подходит для средних производственных предприятий с оборотом от 100 млн рублей, и сосредоточив усилия на этом сегменте, мы смогли бы выстроить более эффективную воронку продаж.
2. Непонимание целевой аудитории: «Мы продаем воздух или решение проблемы?»
Менеджерам сложно продавать, если они не понимают, кому именно они продают, какие проблемы клиента может решить их продукт или услуга, и какие у клиента существуют альтернативы. Попытка продать "в лоб", не вникнув в контекст покупателя, обречена на провал. Незнание потребностей, болей, мотивов и даже банальных предпочтений вашей целевой аудитории приводит к шаблонным, неэффективным коммуникациям. Получается, что вы пытаетесь продать зонт в солнечный день – никто не видит в этом ценности.
Пример: Проводя анализ системы сбыта в сети салонов дорогостоящих дизайнерских обоев, я видео, как продажник пытался убедить клиента, который хотел бюджетное решение для временного ремонта, что его продукция – это "инвестиция в интерьер". Результат – недоумение клиента и потерянное время менеджера. Если бы продавец заранее знал, что его целевая аудитория – это люди, ценящие эксклюзивность, готовые платить за уникальный дизайн и высокое качество, он бы мог выстроить диалог с этим клиентом совершенно иначе, фокусируясь на эстетике и долговечности. Поэтому важно понимать, как правильно работать с разными типами клиентов.
3. Отсутствие прописанных бизнес-процессов: «Каждый сам за себя»
Системный отдел продаж – это, прежде всего, набор отлаженных и повторяемых действий. Если нет четко описанных алгоритмов работы на каждом этапе воронки продаж, от первого контакта до закрытия сделки и последующего сопровождения, то каждый менеджер будет действовать по-своему. Это приводит к несогласованности, потере информации, ошибкам и, как следствие, к неэффективности. Важно задокументировать все этапы, определить ответственных, установить стандарты качества и сроки выполнения задач, чтобы каждый сотрудник точно знал, что и когда делать.
Пример: В компании(тротуарная плитка) не было единого процесса квалификации лидов. Одни менеджеры сразу начинали предлагать продукт, другие задавали вопросы, третьи вообще не уточняли необходимую информацию. Это приводило к тому, что ценные лиды "утекали" из-за непрофессионального подхода, а менеджеры тратили время на тех, кто изначально не готов к покупке. Прописав новый скрипт квалификации контрагентов, который отвечает на ключевые вопросы (например, бюджет, потребность, сроки принятия решения), я смог значительно повысить эффективность работы.
4. Неэффективное управление и контроль: «дырявое ведро»
Даже если у вас есть стратегия и прописанные процессы, без грамотного управления и контроля они останутся лишь на бумаге. Отсутствие регулярного мониторинга показателей, анализа работы менеджеров, предоставления обратной связи и своевременного внесения корректировок превращает попытку построить систему в "дырявое ведро". Руководитель должен быть не просто "начальником", но и наставником, который помогает команде расти, выявляет узкие места и мотивирует на достижение результатов. Без контроля и анализа невозможно понять, что работает, а что требует доработки, и куда именно утекает потенциальная прибыль.
Пример: Руководитель отдела продаж в логистической компании ставил планы, но не отслеживал, как они выполняются. В прямом смысле, не проводил еженедельные планерки для обсуждения проблем и не анализировал промежуточные отчеты. В итоге менеджеры, столкнувшись с трудностями, не получают поддержки, и постепенно продажи начинают падать. Я внедрил регулярные встречи, где обсуждаются кейсы, сложности и успехи, а также анализ сделок в CRM-системе. Это стало мощным инструментом для контроля и улучшения системной работы.
5. Отсутствие внедрения CRM-системы или ее неэффективное использование
CRM-система – это сердце любого системного отдела продаж. Она позволяет автоматизировать рутинные задачи, хранить всю информацию о клиентах и сделках в одном месте, отслеживать эффективность работы менеджеров и анализировать данные. Если CRM не внедрена вовсе, или же она используется формально (например, только для внесения контактов, но без фиксации всех этапов взаимодействия), то построить систему продаж практически невозможно. Это все равно, что пытаться управлять большим оркестром, не имея нот и партитуры.
Пример: В компании по продажам загородных домов, менеджеры уверяли руководителя, что вести всю информацию в голове или в Excel-таблице им удобнее, чем в CRM-системе. В итоге, если менеджер увольняется, компания теряет всю историю взаимодействия с клиентами. Или, например, вся информация о сделках заносится, но никто не анализирует отчеты по воронке, по конверсии на этапах, по эффективности разных менеджеров. Я предпочитаю внедрять CRM для ведения учета клиентов.
6. Плохая система мотивации: «Зачем стараться больше?»
Мотивация – это топливо для отдела продаж. Если система оплаты труда не прозрачна, несправедлива или просто не стимулирует к достижению высоких результатов, то у менеджеров просто нет стимула работать лучше и системнее. Это касается как материальной, так и нематериальной мотивации. Отсутствие четких KPI, привязанных к конкретным действиям и результатам, а также отсутствие признания заслуг, может привести к демотивации и текучке кадров.
Пример: Мне сказал собственник кондитерского цеха следующую фразу: "Оклад менеджера очень высок, а процент от продаж минимален". В итоге менеджер может позволить себе "не напрягаться", выполняя план на 80-90%, и при этом не испытывать никакого дискомфорта. Или наоборот, привязка всей зарплаты к бонусу, который сложно выполнить из-за нереалистичных планов, приводит к постоянному стрессу и выгоранию. После анализа системы оплаты, я предложил более сбалансированный kpi, где есть достойный оклад и понятный, достижимый бонус за результаты.
7. Недостаточное обучение и развитие персонала: «рыбу не научили ловить»
Современные продажи требуют от менеджеров постоянного развития навыков: умения вести переговоры, работать с возражениями, использовать техники продаж, разбираться в продукте и рынке. Если обучение проводится формально или вовсе отсутствует, то сотрудники не смогут расти и адаптироваться к меняющимся условиям. Это приводит к тому, что они работают по старинке, используют устаревшие методы, что негативно сказывается на результатах.
Пример: Для продавцов сети магазинов верхней одежды был проведен аудит продаж. Выяснилось, что жалобы клиентов на сервис были напрямую связаны с обучением. Новый сотрудник приходит в отдел продаж, получает инструкцию на пару страниц и далее "самообучается" на собственном контроле. Естественно, он не знает всех нюансов продукта, не умеет работать с разными типами клиентов и часто допускает ошибки. Решением стало, проведение бизнес-тренингов по продукту, по техникам продаж, мастер-классы от успешных коллег, а также индивидуальные коучинговые сессии.
8. Игнорирование важности работы с возражениями: «Всегда есть "НЕТ"»
Работа с возражениями – это неотъемлемая часть процесса продаж. Если менеджеры боятся возражений, не умеют их отрабатывать или вовсе избегают этой темы, то большая часть сделок будет срываться. Клиенты часто возражают не потому, что не хотят покупать, а потому, что у них есть сомнения, страхи или недопонимание. Системный подход подразумевает наличие инструментов и техник для обработки возражений, а также обучение менеджеров их применению.
Пример: Клиент говорит: "Это слишком дорого". Вместо того, чтобы попытаться разобраться, в чем именно заключается дороговизна (цена или ценность), менеджер опускает руки и говорит: "Ну, как знаете". Он не предлагает альтернативных решений, не показывает, как дороговизна перекрывается долгосрочной выгодой или уникальными особенностями продукта. Обучение работе с возражениями, например, с помощью техники "согласие – аргумент – вопрос", может кардинально изменить ситуацию. Для этого лучше провести анализ ошибок и сделать предтренинговую подготовку, чтобы обучение менеджеров прошло эффективно.
9. Отсутствие системы постпродажного обслуживания: «Продали и забыли»
Системный подход к продажам не заканчивается на закрытии сделки. Очень важно выстроить систему постпродажного обслуживания, которая включает в себя поддержку клиентов, сбор обратной связи, работу с повторными продажами и формирование лояльности. Если компания игнорирует этот этап, теряется возможность не только удержать клиента, но и получить ценные рекомендации, а также увеличить средний чек за счет кросс-продаж или апсейла.
Пример: Компания продавала IT-решения, клиенты ими успешно пользуются. Но никто из манагеров не звонят им после, чтобы узнать, все ли в порядке, не нужна ли помощь, нет ли новых вопросов. В итоге, клиенты не умели пользоваться половиной функций, а менеджерам было лень их обучать и консультировать. Как итог, отток более 46% клиентов после первой сделки. Сделал для них другую систему оплаты и перестроит структуру отдела, добавив "аккаунт-менеджеров". Для контролядобавил регулярные звонки для уточнения удовлетворенности. Это резко сниззило отток и позволило разового клиента превращать в постоянного.
10. Нежелание адаптироваться и внедрять новое: «Всегда так делали»
Рынок постоянно меняется, появляются новые технологии, инструменты и подходы к продажам. Компании, которые цепляются за устаревшие методы и не готовы к изменениям, обречены на стагнацию. Отказ от внедрения новых инструментов, игнорирование трендов или просто нежелание экспериментировать и искать более эффективные пути – это прямой путь к провалу. Системный отдел продаж должен быть гибким и способным адаптироваться к внешним условиям.
Пример: Фирма, специализирующуюся на создании стендов для выставок до сих пор активно использует холодные звонки как основной инструмент продаж, игнорируя возможности интернет-маркетинга, входящего трафика с сео-продвижения. Сегодня только такой канал уже работает не так эффективно. Менеджерам нужны заинтересованные лиды. Мы с моей командой переделали им сайт, поменяли дизайн и стали работать над привлечением клиентов из интернета. Объем продаж сразу подтянулся и со временем этот маркетинговый канал стал основным. Важно помнить, что готовность к тестированию новых гипотез, анализу и внедрению наиболее перспективных решений – вот что отличает успешные компании.
Что по итогу
Построение системного отдела продаж – это не разовый проект, а постоянный процесс развития и совершенствования. Осознание и исправление перечисленных ошибок – это первый и самый важный шаг на пути к созданию по-настоящему эффективной и прибыльной системы, где каждый сотрудник знает свою роль, а бизнес-процессы работают как отлаженный механизм.
_____________________________________________________________________________________
Хотите узнать больше о методиках продаж, управления и развития бизнеса? Подписывайтесь на канал, чтобы отправиться в захватывающее путешествие по методикам, приёмам и интересным упражнениям для развития навыков!
А ещё у нас есть VK-сообщество, в котором есть уникальная информация, которой нет на дзене. Специально разделяем наш контент для удобства. Так же в telegram вы больше узнаете о чек-листах управления клиентской базой, внутренними процессами, отделом продаж и другими структурами организации. На сайте вы найдете много полезных гайдов и все услуги для комплексного развития персонала и бизнеса. Будьте на связи вместе с нами!
_______________________________________________________________________________________