Продолжаю рассказывать о своей работе в колл-центре Top Dialog. Для тех, кто недавно присоединился ко мне, хочу отметить, что ранее я уже делилась своими впечатлениями о работе в этой организации. Все предыдущие статьи собраны в отдельной подборке, ссылку на которую вы найдете в конце поста.
Новые руководители и изменение проектов
Я работала, работала и совершенно неожиданно обнаружила, что у нас сменилось руководство. Вместе с новыми лицами произошли перемены и в наших рабочих процессах. До этого момента основным нашим клиентом был Альфа-Банк, но внезапно основным проектом стал сервис 5Post. Одновременно с этим исчезли привычные внутренние конкурсы с денежными призами, которые поддерживали интерес и активность среди сотрудников.
Начало работы с сервисом 5Post
О сервисе 5Post
5Post — это сервис отправки посылок. Сначала мы занимались исключительно обработкой сообщений клиентов через чат. Нас обучили работе в специальном ПО и ознакомили со стандартизированными скриптами ответов на самые распространённые запросы.
Первые шаги и сложности
Этот проект был абсолютно новым для нас, и первые дни оказались крайне напряжёнными. Например, на решение первого клиентского вопроса у меня ушло около часа, причём решала я далеко не самостоятельно, а вместе с руководителем группы (РГ), для которой это так же было в новинку. Просто она обучилась чуть раньше меня.
Чаще всего клиенты спрашивали одно и то же:
«Где моя посылка?»
Я открывала специальную систему отслеживания и сообщала клиенту местоположение его заказа. Хорошо, если посылка двигалась по маршруту, но порой случалось, что отправление зависало на одном из распределительных пунктов или вообще терялось. Хотя официально мы не имели права признавать факт потери, нам разрешалось отправлять запрос в службу безопасности, которая иногда находила утраченное.
Клиенты и жалобы на логистику
Многие клиенты были недовольны длительностью маршрута доставки. Узнавая, что их посылка прошла через несколько складов, они активно жаловались на неэффективность логистики. Мне приходилось терпеливо объяснять, что это специфика нашего процесса, но такие объяснения редко воспринимались позитивно. Некоторые клиенты даже пытались лично приехать на промежуточный пункт и забрать посылку, что, естественно, было невозможно.
Телефонные звонки: новая нагрузка
Через какое-то время руководство решило добавить к моим обязанностям приём телефонных обращений. Обучили нас буквально за один день, после чего сразу же поставили на линию приёма звонков, особо не разъяснив, где искать ответы на нестандартные вопросы.
Самое сложное оказалось совмещать два формата коммуникации: телефонные разговоры и общение в чате. Пока я спокойно обрабатывала сообщения в чате, мог поступить срочный звонок, который требовалось срочно принять. Переключаясь между этими каналами, я испытывала постоянный стресс.
Общение с персоналом магазинов
Особым моментом работы в проекте 5Post стало взаимодействие не с клиентами, а с работниками розничных точек, преимущественно магазинами «Пятёрочка», где находились терминалы выдачи заказов. Сотрудники звонили нам с техническими вопросами, касающимися регистрации посылок и управления терминалами.
Интересно, что операторы могли дистанционно управлять ячейками постаматов. Периодически продавцы звонили с просьбой открыть конкретные ячейки, поскольку покупатели не могли найти свои заказы. Прежде чем выполнить такую операцию, я обязана была удостовериться, что звонит реальный сотрудник магазина, пройдя обязательную проверку.
Почему решила уйти из Top Dialog
Хотя работа имела немало минусов, перечисленных выше, в целом я чувствовала себя комфортно. Однажды я случайно увидела объявление о вакансии оператора колл-центра в компанию Деловые Линии, которая обещало гораздо более высокую зарплату. Этот фактор сыграл решающую роль, и я приняла непростое решение уйти из Top Dialog, где работала неполный рабочий день, и перейти на полный график, хотя раньше я сознательно избегала подобной занятости.
Что случилось дальше, расскажу в следующих статьях.
И снова я к вам с предложением
Если кому-то надо прорекламировать свой блог на Дзене, пишите мне в личные сообщения в ВК. Стоимость услуги равна количеству подписчиков.
А прямо сейчас предлагаю бесплатную активность: в комментариях под этой статьей и под любой другой статьей на моем канале напишите о своем канале и что вам нужно: подписка, лайки, комментарии.
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно, это тоже будет вам интересно