Онлайн-покупки давно стали привычным делом. Мы заказываем одежду, технику, продукты и даже мебель, не выходя из дома. Но вместе с удобством интернет-шопинга выросло и число споров между покупателями и продавцами. Один из самых частых вопросов — как защитить свои права при покупке через интернет и что делать, если товар не подошёл или оказался неисправным. Еще больше вопросов возникает в отношении цифровых товаров.
▶️ Права потребителя в онлайне
Права потребителя при онлайн-покупках регулируются статьёй 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», пунктами 12-27 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463), а также ст. 28 и главой IV Единых правил в области защиты прав потребителей (утв. Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 № 6) . Эти нормы дают гражданину те же гарантии, что и при офлайн-покупке, а в некоторых случаях — даже больше.
Главное правило — вы вправе отказаться от товара, купленного в интернете, без объяснения причин в любое время до его получения и в течение 7 дней после получения. Если же продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3-х месяцев.
На что обращать внимание при выборе товара
При покупках в интернете не ограничивайтесь просмотром фото и короткого описания — проверьте ключевые детали, чтобы потом не оказалось, что нужные элементы отсутствуют или информация была изменена.
- Читайте полное описание и характеристики.
Откройте вкладку с подробным описанием товара и изучите список комплектующих, параметры и габариты. Часто на фото товар показан с дополнительными аксессуарами, которые в комплект не входят — это указывают в описании. Если в карточке товара нет точных характеристик — запросите их у продавца до покупки. - Проверяйте сертификат и декларацию о соответствии.
Для многих товаров (пищевые продукты, электроника, детские товары и т. п.) продавец обязан иметь подтверждающие документы. В карточке товара может быть ссылка (с 01.09.2026 она будет обязательна) на сертификат или декларацию о соответствии — при их наличии проверьте данные в официальных реестрах (например, в едином реестре ЕАЭС). - Читайте отзывы — но критично.
Обращайте внимание на системные жалобы (много похожих по сути отзывов) — это сильный сигнал. Если отзывов немного или они кажутся «подогнанными», сохраняйте осторожность. - Сохраняйте страницы с описанием и ценой.
Если товар недешёвый или есть сомнения в честности продавца, сделайте скриншоты карточки товара (описание, цена, дата, условия доставки). Это пригодится как доказательство, если информация позже исчезнет или будет изменена. - Проверьте условия возврата и гарантии.
Убедитесь, что продавец указывает, в течение какого срока и на каких основаниях возможен возврат/обмен, кто оплачивает обратную доставку и как быстро возвращают деньги. - Архивируйте переписку и подтверждения оплаты.
Сохраняйте переписку с продавцом, подтверждение заказа и платёжные документы — они понадобятся при обращении в поддержку маркетплейса, в Роспотребнадзор или в суд.
Что продавец обязан сообщить
Перед оформлением заказа интернет-продавец обязан предоставить покупателю полную информацию:
- о товаре — характеристики, фото, видео, инструкция, гарантия;
- о продавце и изготовителе — наименование, адрес, контакты, ОГРН (можно проверить на сайте ФНС);
- о цене и оплате — стоимость, способы оплаты, условия доставки;
- о возврате — порядок и сроки, в которых можно отказаться от покупки.
Если чего-то из этого нет — уже повод насторожиться: продавец нарушает закон
🔁 Как вернуть товар без брака, купленный онлайн
- Составьте заявление о возврате (в интернет-покупках лучше начинать с электронной формы такого обращения). Укажите дату покупки, причину (если хотите, но не обязаны), приложите копию чека (его отсутствие не может лишать прав).
- Передайте товар продавцу. У него должны быть сохранены товарный вид, ярлыки и комплектующие.
- Дождитесь возврата средств. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения вашего требования.
Если товар уже получен и вы решили его вернуть, продавец может удержать расходы на обратную доставку. Отказаться от покупки можно даже до доставки товара, в этом случае никаких удержаний законом не допускается, в таком случае необходимо как можно скорее заявить о своем желании (в чат с продавцом, поддержки маркетплейса, на электронную почту). Но если доставка к вам была платная и она уже начата, то эти расходы вернуть не получится.
⚙ Если товар неисправен
Закон даёт покупателю право выбрать, чего он хочет:
- вернуть товар и получить деньги;
- заменить его на исправный;
- потребовать бесплатного ремонта;
- потребовать снижения цены.
Если продавец сомневается, что товар неисправен, он может назначить экспертизу за свой счёт. Покупатель имеет право присутствовать при ней и оспорить результат. В практике допускается участие потребителя дистанционно, по видеосвязи. В таком случае трансляция должна быт непрерывной от начала и до конца процедуры.
💸 Сроки и порядок возврата денег
Продавец обязан вернуть оплату в течение 10 дней после получения заявления.
Деньги возвращаются наличными, почтовым переводом, на банковский счёт или карту покупателя. Все расходы по переводу несёт продавец.
Если срок нарушен, применяется неустойка 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей).
📦 Возврат товаров с маркетплейсов Wildberries и Ozon
Современные маркетплейсы стали полноценными торговыми площадками, и правила возврата здесь немного отличаются от классических интернет-магазинов.
Общие условия:
- Товар не использовался, сохранены упаковка, пломбы и ярлыки.
- Срок возврата — 14 дней на Wildberries, от 7 дней на Ozon (для большинства товаров).
- При браке возврат возможен в течение гарантийного срока либо в течение двух лет (срока службы, если он меньше двух лет).
Как оформить возврат:
Возврат товара на маркетплейсах зависит от платформы и типа товара. Общий порядок выглядит так:
- Откройте личный кабинет, выберите товар и нажмите «Вернуть».
- Укажите причину возврата, при необходимости приложите фото или видео.
- После подтверждения — сдайте товар в пункт выдачи или дождитесь курьера (если предусмотрено).
Однако у разных площадок есть свои нюансы:
Wildberries: важные особенности
На Wildberries ограничен доступ к кнопке возврата без брака — уже через час после оформления заказа функция может исчезнуть. В этом случае действуйте так:
- Пишите сразу во все каналы связи:
- в чат с продавцом;
- на электронную почту продавца (она обязана быть указана в карточке или профиле продавца);
- в чат поддержки Wildberries;
- дополнительно — на официальную почту маркетплейса.
2. Сохраните доказательства обращения (сделайте скриншоты, выгрузите в PDF, если возможно).
3. Если товар из-за рубежа:
Возможность возврата может быть ограничена, так как маркетплейс применяет особые условия для кросс-бордерных поставок. В таком случае письменные обращения — основной инструмент защиты.
Ozon: процедура проще, но есть нюансы
На Ozon возврат в большинстве случаев работает через кнопку «Вернуть товар» без ограничений по времени, но:
- Для товаров из-за рубежа (Ozon Global) действует та же проблема, что на Wildberries:
- кнопка возврата может отсутствовать;
- условия возврата могут быть ограничены.
2. Если кнопки возврата нет:
- обратитесь в чат поддержки Ozon;
- напишите продавцу — через чат или на указанную почту;
- при необходимости запросите инструкцию по возврату у службы поддержки.
3. Крупногабаритные товары и техника:
Возврат проходит через заявку в поддержку и согласование вывоза.
Сроки и особенности:
- Деньги возвращаются после проверки товара, но они не могут превышать установленных законом в 10 дней с момента вашего требования.
- Возврат с браком всегда бесплатный.
- При дорогих или тяжёлых товарах доставка в сервисный центр организуется продавцом или маркетплейсом.
❗ Важно: действуйте письменно
Если продавец или маркетплейс игнорирует ваше обращение — пишите везде:
- в чат поддержки на платформе;
- на электронную почту продавца и самого маркетплейса;
- оформите письменную претензию с требованием вернуть деньги.
Сохраняйте скриншоты, письма и чеки! Всё это доказательства, которые помогут при обращении в Роспотребнадзор или суд.
✉ Если ваши обращения остались без ответа
Если вы выполнили все шаги, но продавец или маркетплейс по-прежнему отказывает в возврате придется действовать более основательно. Об этом мы обязательно расскажем в наших ближайших публикациях.
📢 Следите за нашими публикациями в социальных сетях – ВКонтакте, Дзен и Telegram. Там вы найдете много полезных материалов и аналитики о защите прав потребителей.