Долгожданная покупка оказывалась некачественной? Закон о защите прав потребителей чётко регламентирует, что делать в таком случае и какие права есть у покупателя. Разберём ключевые положения.
Требования по качеству товара потребитель вправе предъявлять по своему выбору продавцу, изготовителю, импортеру или уполномоченной ими организации/ИП (чаще всего это дилеры или авторизованные сервисные центры, которые, как правило, отвечают только за гарантийный ремонт). При этом три основных требования — бесплатный ремонт, замена на такой же товар и возврат денег — можно адресовать любому из указанных субъектов. А вот, например, требование заменить товар на другой марки с перерасчётом цены возможно предъявить только продавцу. Для удобства в тексте далее используется слово «продавец», однако все описанные права равным образом распространяются и на остальных ответственных лиц, если иное не оговорено отдельно.
▶️ Какие варианты действий есть у покупателя?
Если в товаре обнаружены недостатки, о которых вас заранее не предупредили, вы вправе:
• потребовать замену на товар той же марки (модели, артикула);
• заменить товар на аналогичный другой марки с перерасчётом цены;
• снизить цену товара;
• потребовать бесплатного устранения недостатков либо компенсации расходов на их исправление;
• отказаться от товара и вернуть деньги.
💡 Кроме того, вы имеете право на возмещение убытков, возникших из-за покупки товара ненадлежащего качества.
▶️ Особые правила для технически сложных товаров
Если речь идёт о технически сложном товаре (смартфон, автомобиль, бытовая техника и др.), то в течение первых 15 дней при обнаружении любого дефекта после покупки вы можете:
• потребовать возврата денег,
• заменить товар на аналогичный или на другой с перерасчётом цены.
После этого срока вы имеете право требовать бесплатно отремонтировать, а возврат возможен только в случаях:
• обнаружения существенного недостатка;
• нарушения сроков ремонта;
• невозможности пользоваться товаром более 30 дней в году из-за повторных поломок.
Нужно ли иметь чек?
Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Подтвердить факт покупки можно и другими способами — например, свидетельскими показаниями или выпиской с банковской карты.
▶️ Проверка качества и экспертиза
Продавец обязан принять товар с дефектом и провести проверку качества — то есть просто подтвердить наличие или отсутствие недостатка. При этом выяснять, кто виноват в его появлении, на этом этапе не будут. Покупатель имеет право присутствовать при такой проверке.
Если возникает спор о причинах поломки, назначается экспертиза. В пределах гарантийного срока её организует и оплачивает продавец. Но если гарантия уже закончилась, расходы на экспертизу ложатся на потребителя. При этом если исследование покажет, что недостаток возник не по вине покупателя, продавец обязан компенсировать все понесённые расходы.
Важно: закон позволяет покупателю участвовать в проверке качества и экспертизе не только лично, но и дистанционно — через видеосвязь. Этого не стоит опасаться, практика уже широко применяется.
❔ Кто отвечает за недостатки товара?
1. Если на товар не установлен гарантийный срок (либо он истек, но еще не прошло 2 года с покупки), продавец несёт ответственность, если потребитель докажет, что дефект был до передачи вещи.
2. Если гарантия есть, то именно продавец (или изготовитель) должен доказать, что повреждение возникло по вине покупателя или из-за обстоятельств непреодолимой силы.
🚚 Доставка крупногабаритных товаров
Если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, доставка для ремонта, обмена или возврата осуществляется силами и за счёт продавца. Если продавец отказывается выполнить эту обязанность, покупатель может самостоятельно доставить товар и потребовать возмещения расходов.
Закон чётко стоит на стороне потребителя. Даже если продавец пытается отказать вам под предлогом «нет чека» или «мы не принимаем товар без упаковки», ваши права закреплены федеральным законом. Главное знать свои права, действовать грамотно и при необходимости обращаться за помощью к юристам или в общественные организации по защите прав потребителей.
📢 Следите за нашими публикациями в социальных сетях – ВКонтакте, Дзен и Telegram. Там вы найдете много полезных материалов и аналитики о защите прав потребителей.
