Разбор реального скрипта продаж из массажной студии глазами клиента.
Иногда всё кажется безупречным: скрипт прописан, эмодзи стоят на местах, оператор вежлив, отвечает быстро и с цветочками. Но почему-то клиент, который уже готов купить, в итоге просто… не доходит.
Давайте разберёмся, где теряется доверие и почему шаблонный сервис часто ломается там, где очевидно нужен человеческий фактор.
1. Когда скрипт идеален — но не ориентирован на живое общение
Давайте будем откровенны, есть сферы бизнеса, где воронку продаж можно довести до автоматизации без единой коммуникации живого оператора с клиентом. Но сферы услуг, как-правило к этому списку не относятся и требуют человеческого участия администратора на первоначальном этапе (хотя бы).
Давайте разберем на реальном примере. Клиент оставил заявку через таргет. Через пару часов приходит сообщение (к слову, это реальный скрипт продаж столичных сетевых массажных салонов):
«Мария, добрый день 🌸 Вы оставляли заявку на массаж со скидкой до -60%! Наш ТОП-3 программ: микс-массаж, экспресс-slim и фит-комбо. Какая программа вас больше заинтересовала?»
Казалось бы, всё корректно: приветствие, уточнение, эмодзи дружелюбия. А потенциальный клиент молчит. Это распространенный случай и с этим тоже надо уметь работать. Как? Уж точно не спамить единообразными сообщениями из серии: ну что? когда записать? готовы нас посетить? В этом случае надо лишь аккуратно подогреть клиента. Рассказываем как:
1. Отзеркальте эмоцию клиента
Если клиент ответил: «Спасибо, подумаю», можно сказать:
«Да, конечно! Понимаем, это решение хочется принять спокойно. Если появятся вопросы — мы рядом.»
2. Дайте контент, а не продажу.
Через 2–3 дня можно отправить короткий совет, чек-лист или лайфхак, связанный с вашей услугой.
«Мы недавно написали мини-гайд “Как выбрать массаж по типу тела” — делимся, вдруг пригодится.»
«Основной инструмент в точке “почти купил” — не аргумент, а ритм. Давление разрушает доверие, пауза — удерживает.
Мы применяем технику мягкого сопровождения: после интереса клиента даём 2–3 дня “маринада” и возвращаемся с контентным касанием — не напоминанием, а пользой. Такой подход даёт эффект “самостоятельного решения”, что в маркетинге всегда сильнее, чем продажа с нажимом», — Анастасия Тихомирнова, креативный директор студии контента «33 буквы».
3. Оставьте за собой последнее слово поддержки.
«Спасибо, что интересуетесь. Главное — выбирайте то, что вам действительно подходит. Будем рады видеть вас в любое время.»
4. Фиксируйте контакт.
Если человек не купил сейчас — внесите его в CRM как “тёплого”. Через неделю можно вернуться с человеческим уточнением, без скрипта.
Но что мы видим дальше?
Сообщение в 22:00 в праздничный день.
Ошибка №1: скрипт не учитывает время и контекст
Даже идеально выверенное сообщение перестаёт быть вежливым, если приходит тогда, когда человек отдыхает.
Ошибка №2: “перебои с телефонией” — и никаких альтернатив
Когда клиент просит уточнить детали, администратор предлагает звонок. Через минуту сообщает:
«На данный момент в телефонии перебои, напишите, какие вопросы — я сориентирую вас здесь.»
Зачем вы предлагаете клиенту позвонить, когда звонить некуда? Не предлагайте клиенту услугу, которую заведомо невозможно исполнить. Если вы приглашаете клиента позвонить, должна быть опция, которая работает. В противном случае вы лишь усиливаете раздражение.
Ошибка №3: как нас найти
Клиент уже записан, время согласовано. За день до визита приходит напоминание:
«Ориентир - стеклянный козырек с рисунком зуба. На входе - вывеска 1 подъезд»...
Очевидно, что вывески с улицы у салона нет. Это может быть проблемой для клиента. С ориентацией у многих бывают проблемы.
Навигатор не работает, GPS “плавает”. Клиент пишет:
«Я не могу вас найти. Навигатор не работает. Рядом с чем вы находитесь?»
Ответ — сухая копия старого маршрута, без уточнений.
Позвонить нельзя: номер WhatsApp не принимает звонки, “дежурного” телефона нет. Никакого зуба в качестве ориентира тоже.
Проблема частно бывает в том, что внешние входные группы меняются, а скрипты нет. Для этого и нужен администратор, который проверяет, все ли ориентиры на месте и не будет ли у клиента трудностей с поиском.
Ошибка №4: отсутствие сценариев “нештатных ситуаций”
Когда клиент потерялся, ему не нужен повтор инструкции — ему нужно, чтобы его встретили или хотя бы позвонили и провели. Также не стоит забывать, что GPS может не работать и человек не сможет следовать навигатору.
Клиент на месте, но студию не находит. Он пишет:
«Может, кто-то позвонит и проведёт меня?»
Ответ приходит спустя несколько минут — ссылка на видео “как нас найти” на Rutube. В момент растущего стресса клиент получает ссылку на видео. И поверьте, это не самая восхитительная идея. Особо нервные могут развернуться и уйти, или даже накричать. Потому что вы не продумали этот важный момент.
Ошибка №5: подмена живой коммуникации ссылками
В ситуациях тревоги или неопределённости важно не информировать, а сопровождать. “Мы вас встретим” — это не просто фраза, это акт заботы, который создаёт лояльность сильнее любой скидки.
Ирония в деталях
Менеджер завершает общение стандартной фразой: «Ждём вас, до встречи!» Но встреча так и не случается. Клиент не дошёл. Причина не в цене и не в качестве услуги, а в том, что по пути не было ни одного реального “человека”.
Как можно было сделать по-другому
Сейчас расскажем вам, что можно сделать, чтобы ваши лиды превращались в лояльных клиентов, а не разгневанных людей, не желающих иметь с вами дел.
1. Уважать время
Смс и рассылки — только в разрешённые часы. Это простое правило повышает отклик на 20–30%, потому что человек чувствует уважение.
2. Предусмотреть “план Б”.
Добавьте кнопку “Не могу найти — позвонить” или “Попросить встретить”. Это минимальные усилия, но максимальная ценность.
3. Проверить реальность маршрута
Составьте карту пути так, будто вы впервые видите это место. Выяснится, что “направо и есть ли зуб как ориентир”, потому что клиенту всегда не очевидно, он в первый раз идет в ваше место.
4. Держать живой канал связи
Даже если у вас переписка в мессенджере, оставьте резервный телефон. Люди чувствуют себя спокойнее, когда знают, что могут позвонить.
«Если вы думаете, что продажи срываются из-за плохих скриптов, а не из-за отсутствия психологии контакта, спешим вас разочаровать. Когда менеджер действует по сценарию, но не считывает состояние клиента, возникает холодная вежливость вместо доверия.
Мы в студии контента “33 буквы” зачастую для скриптов продаж используем метод эмоциональной валидации — короткие ответы, которые признают чувство клиента (“понимаем, бывает”, “мы рядом”) и возвращают диалог в зону человеческого контакта. Это повышает конверсию даже без скидок», — Ольга Регина, CEO студии контента «33 буквы».
Маркетинг может быть безупречным, но если путь клиента превращается в квест, доверие исчезает быстрее, чем прогружается ссылка. Скрипты продаж - это не свод универсальных фраз для переписки, это об уважении, внимание, эмпатии к клиенту и вашей способности подстроиться под реальность.
Пока одни автоматизируют диалоги, другие выигрывают за счёт простого человеческого “мы вас встретим”.
Хотите узнать, как адаптировать эти приёмы под ваш бизнес? Подписывайтесь на канал. Пожалуйста, не стесняйтесь, ставьте лайки, комментируйте материалы Студии контента "33 буквы", ваше мнение важно для нас. Становитесь подписчиками! #studio33bukvy
Полагаем, Вам также будет интересно узнать:
Slow content marketing: стратегия, в которой больше смысла, а не агрессивных продаж
Скрипт, который продает - или отпугивает: как разговор на ресепшене решает судьбу сделки
Одно слово, которое может увеличить конверсию минимум в два раза
