Отвечу как это было у меня в Хэппи Фоне в ситуации, описанной в заголовке этой статьи. Все просто: тогда операторы заняты болтовней друг с другом. Если операторы КЦ работают ртом, , а не руками, то болтовней они занимается в переписке. А тут получается наоборот, работают руками, рот свободен, значит можно болтать.
Как проходила моя смена
Моя смена начиналась в 8 утра. Стандартная процедура: загружаю компьютер, запускаю необходимые программы, открываю рабочий чат. В этот чат должны были скинуть ссылку на комнату в МТС Линке, где находилась наставница. Она была призвана помогать новичкам с ответами на вопросы клиентов, если те не могли найти нужное в базе знаний. Но в 8 утра, видимо, мало кто начинал работать, поэтому ссылку скидывали не всегда.
Типа, новички, делайте что хотите, нам пофиг.
Но вот наступало 9 утра – ссылку, наконец, скидывали, и начинали подтягиваться другие операторы.
Уши вянут от "менеджера трех чатов"
И тут начиналось самое интересное... Появлялся оператор, с гордостью или, скорее, с сарказмом, называвший себя "Менеджером трех чатов".
И действительно, по прошествии некоторого времени всем операторам добавляли дополнительные чаты. Обещали, что со второго месяца добавят второй чат, а с третьего – третий. То есть, одновременно или по очереди приходилось общаться не с одним, а с двумя, а то и тремя клиентами!
Скажите, разве это не издевательство над операторами? Порой не знаешь, как вопрос одного клиента решить, а тут нужно сразу разруливать проблемы двух или трех! Наверное, несколько чатов было введено для того, чтобы операторы, в результате этого, не выполняли показатели и не получали слишком много денег. Логика простая: чем больше у тебя нагрузки, тем сложнее выполнить план, тем меньше премия.
Но вернемся к "Менеджеру трех чатов". В 9 утра он заходил в вебинарную комнату и начинал без умолку болтать. Нес всякую чушь, у меня аж уши вяли. И тогда я поняла, почему девушка, уже работающий оператор, сидевшая рядом со мной, когда я обучалась работала со снятыми наушниками)) Поначалу я пыталась слушать, но потом поняла, что можно просто снять наушники, а надевать их только в случае возникновения вопроса.
Без царя в голове, а точнее без РГ в офисе
Такое у меня было в первый раз. Чтобы я приходила в офис, а там не было ни других операторов, ни руководителей группы (РГ). Все они были онлайн. Конечно, когда я работала из дома на опросах, РГ и коллеги тоже были онлайн, но мы так тесно и, тем более, голосом не общались. Максимум – переписывались в чатах.
Но отсутствие РГ в офисе имело и свои плюсы. Однажды, когда муж вдруг позвонил мне и сказал, срочно приезжай домой, мне не пришлось отпрашиваться. Я просто вышла из рабочей программы, выключила комп и уехала домой.
И еще у меня появился один вопрос: а если бы я работала не в чате, а голосом, как обычно на горячей линии? Кто бы мне тогда помогал? Я тоже должна была бы ставить клиента на удержание и в таком же удаленном формате обращаться к наставникам?
Действительно, все, что ни делается, к лучшему. Теперь я очень рада, что не попала сюда, когда был набор на голосовую горячую линию. Об этом немного писала здесь
С ведения данного блога я не получаю ни копейки от Дзена, потомучто до монетизации мне осталось 24 часа 30минут, но вы можете поддержать мой труд по ссылке.
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно