В мире колл-центров, где каждый звонок – это потенциальная продажа, производительность является ключевым показателем успеха. Но иногда, в погоне за цифрами, случаются ситуации, которые выходят за рамки стандартных процессов. Именно такая история произошла в одном из колл-центров, занимающихся продажами банковских услуг.
Среди новых сотрудников появился парень, чьи результаты поразили всех.
Новичок, казалось бы, без опыта, делал невероятное количество заявок. Его показатели превосходили не только результаты других новичков, но и опытных операторов. Естественно, это вызвало интерес у руководителей группы. В колл-центрах выборочно прослушивают звонки, чтобы контролировать качество работы и выявлять возможные проблемы. Точных стандартов я не знаю, но примерно, если человек сделал 10 заявок, то прослушать наверное один-два его таких звонка. В данном же случае решили прослушать все успешные звонки "вундеркинда" – не было ли там какого-то секретного метода, который можно было бы внедрить для повышения эффективности всей команды?
После прослушивания всех его "успешных" звонков, открылась поразительная картина. Оператор-новичок, как оказалось, не пользовался никакими хитрыми техниками продаж, а прибегал к... розыгрышам! Вернее, он обещал потенциальным клиентам участие в розыгрыше бытовой техники, если они заполнят заявку на банковскую услугу.
Конечно, это было неправдой, но люди, привлеченные возможностью получить приз, охотно соглашались на оформление заявки. Именно поэтому у него были такие впечатляющие показатели.
Естественно, внедрять подобные "инновации" в работу колл-центра никто не собирался. С оператором провели разъяснительную беседу о недопустимости обмана клиентов и важности соблюдения стандартов работы.
А я ещё удивляюсь, что до сих пор существуют лотереи...
Другие истории
Как работается в разных КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно