Юлий Минькин.
Наблюдая за тем, как быстро меняются подходы к работе, особенно в сфере IT и услуг, иногда диву даёшься. Я вот, например, часто думаю: почему люди, которые платят деньги, приходят к нам как будто не за партнёрством, а за покупкой готового чуда в вакууме? Знаете, это из серии: я купил, а вы теперь отвечайте за то, что это именно то, что мне нужно, даже если я сам не знаю, что мне нужно.
Мне кажется, что ключевая проблема тут — это готовность, или, вернее, неготовность, людей к настоящему, взрослому профессиональному взаимодействию. Мы часто сталкиваемся с тем, что я бы назвал «инфантилизм приобретателя услуг». Это не про личность, это про ролевую модель в рамках конкретного сотрудничества. И эта модель, скажу прямо, очень опасна для всех участников процесса. Давайте разберёмся, что выдает такого потребителя, работа с которым всегда сопряжена с повышенными рисками.
Избегание ответственности: «Вы же профессионалы, вы должны были знать»
Первый и самый заметный маркер — это желание полностью переложить все риски и все решения на нашу сторону, на команду-исполнителя. Классическая формулировка: «Вы же профессионалы, должны знать, как лучше». На первый взгляд, это выглядит как высокий кредит доверия. Клиент говорит: я вам доверяю, делайте.
Но если копнуть глубже, то становится ясно: это не доверие, а активное уклонение от принятия решений. Взрослый партнёр понимает, что он несёт ответственность за цель и за предоставленные вводные, а подрядчик отвечает за способ достижения и качество исполнения. Инфантильный контрагент пытается делегировать и то, и другое. Он не хочет брать на себя бремя выбора, даже когда этот выбор прямо влияет на его бизнес-результат. Если что-то пойдет не так, он всегда сможет указать пальцем на нас: «Вы же сами это предложили, а я просто доверился». Тут сразу надо понимать, что управление таким взаимодействием будет очень сложным, потому что мы будем вынуждены постоянно запрашивать подтверждения на те вещи, которые, по логике, должны быть внутренними решениями приобретателя услуг.
Отдельно с такими историями мы работаем на курсе «Управление изменениями» под руководством Маргариты Карки — там как раз разбираем, как выстраивать ответственность в проектах так, чтобы вместо «вы же профессионалы» появлялись осознанные решения и с нашей, и с клиентской стороны. Подробнее на сайте.
Отказ от верификации исходных данных
Второй момент, который реально выводит из себя: нежелание подтверждать, что предоставленная информация для оценки вообще достоверна и актуальна.
Вот представьте ситуацию: к нам приходит новый приобретатель услуг, у него уже есть некие результаты аудита, который делал кто-то другой, или какая-то внутренняя документация, которую он сам собирал. Мы должны на основе этих материалов сформировать своё предложение, определить стоимость и сроки. Мы, конечно, начинаем задавать вопросы о полноте, о противоречиях, о том, насколько эти данные свежи.
А в ответ слышим: «Всё, что вам нужно, я предоставил. Этого достаточно». Клиент может даже отказаться подтвердить полноту и достоверность этой информации. Этот приобретатель услуг не готов взять на себя ответственность за фундамент проекта. Он не хочет тратить своё время на то, чтобы подтвердить, что старые результаты качественны и полны. Он как бы говорит: я вам кинул пачку бумаг, а теперь ваша проблема, что там написано. Это гарантированный путь к тому, что в процессе работы всплывут «сюрпризы», за которые потом придётся расплачиваться дополнительными тратами и, самое главное, временем. Нам придётся самим проводить верификацию, которая не была заложена в оценку, или же рисковать тем, что весь проект в итоге пойдет под откос.
На курсе «Soft skills для проектных специалистов» учимся по-взрослому выстраивать рамки, договариваться о роли клиента в проекте и не тащить на себе чужую незрелость. Подробнее на сайте.
Требование единственного акта в финале
Это, пожалуй, самый опасный пункт в контексте финансов и рисков для команды. «Сделайте всё, а я в конце приму». Это звучит очень просто и привлекательно для потребителя: минимум отвлечений, одна крупная проверка.
Но для нас это катастрофа. Проект — это живой организм. Он требует постоянной обратной связи, промежуточных точек контроля и официального подтверждения того, что мы движемся в правильном направлении. Когда приобретатель услуг отказывается от поэтапной приёмки, он, по сути, резервирует за собой право сказать в самом конце: «Вы не так меня поняли», хотя у него была масса возможностей скорректировать курс.
Получается, что мы тратим месяцы работы, вкладываем ресурсы, а в финале оказываемся перед фактом: приобретателя услуг конечный продукт не устраивает, потому что за время работы его ожидания изменились, или он изначально не мог их четко сформулировать. В результате мы рискуем потерять всё: и деньги, и время, и репутацию, потому что такой клиент часто требует полного возврата предоплаты. Взрослое сотрудничество — это разделение процесса, а не только результата.
Если вам знакомы инфантильные клиенты в ИТ-проектах и сложные переговоры, заглядывайте в наш Telegram-канал, там регулярно разбираем такие кейсы с примерами формулировок и стратегий.
Нежелание определять границы работы
Ещё один критичный признак — нежелание или боязнь зафиксировать чёткие границы проекта. Фразы вроде: «Сделайте так, чтобы всё работало, как раньше, только на новой платформе» или «Мне нужна система, которая будет меня полностью устраивать» — это прямые сигналы тревоги.
Такой приобретатель услуг активно избегает договорных формулировок с описанием конкретной функциональности, исключений и критериев успеха. Любую попытку подрядчика внести конкретику, детализировать объем работ, расписать, что не входит в этот объем, он воспринимает как нашу попытку «улизнуть от обязательств» или «навязать дополнительные объемы работ и увеличить бюджет». Ему кажется, что если мы не зафиксировали список исключений, то мы по умолчанию должны сделать вообще всё, что может понадобиться за оговоренный бюджет проекта.
Он хочет «волшебную палочку» без спецификаций. В итоге мы получаем расплывчатые, слишком общие критерии успешности. При этом приобретатель услуг уверен, что просто заплатил за идеальную, работающую систему, которая полностью удовлетворит все его будущие потребности. Отсутствие жёстких границ — это стопроцентная гарантия неконтролируемого роста объёма работ и конфликта при сдаче проекта.
Страх рисков и требование абсолютной предсказуемости
Пятый пункт, который тесно связан с предыдущими, это требование абсолютной предсказуемости. Это, знаете, когда приобретатель услуг хочет знать точную стоимость до копейки, точные сроки до часа и полный список всех возможных проблем и их решений, причём сразу.
Он не принимает объективную неопределенность, которая всегда присутствует, особенно в IT-разработке. Если мы не проводили полноценное предпроектное обследование, если вводные данные, которые он нам дал, неполны и противоречивы — любая оценка будет содержать долю риска. Мы, как команда, обязаны это озвучить.
Но инфантильный приобретатель услуг ждет стопроцентной гарантии. Он хочет подписать документ, где черным по белому будет написано, что «ничего не может пойти не так». Это попытка отрицать реальность. Взрослый партнёр понимает, что управление проектом — это управление рисками, а не их полное устранение. Он готов обсуждать буферы, варианты действий, принимать решения о верификации данных, чтобы снизить неопределённость. А инфантильный партнёр просто хочет, чтобы его укачали и пообещали, что всё будет хорошо, независимо от исходных условий.
Итог: Что делать с таким профессиональным подходом
В мире профессиональных услуг, особенно там, где работа сложная, итеративная и связана с высокой степенью неопределенности, инфантилизм приобретателя услуг — это мина замедленного действия. Он не только создаёт огромные проблемы для команды, но и в итоге бьёт по самому приобретателю услуг, потому что затягивает сроки и увеличивает стоимость работ.
Мой опыт показывает: с таким подходом нельзя работать на доверии или устных договорённостях. Каждый из этих пяти пунктов требует от команды удвоенной бюрократии и гипердетализации. Нам приходится письменно фиксировать каждое чихание, настаивать на промежуточных актах, буквально вынуждать приобретателя услуг брать на себя ответственность за утверждение границ и вводных данных. Да, это замедляет старт, да, это вызывает недовольство и даже споры в начале. Но это единственный способ избежать катастрофы в финале.
Взрослый проект — это совместный труд, где каждый отвечает за свою часть и готов брать на себя риск, связанный со своей ролью. Иначе это просто покупка кота в мешке, и этот мешок в конце концов могут бросить обратно вам.
А как вы думаете, какой из этих пяти признаков самый губительный для бюджета и сроков? Мне вот кажется, что отсутствие промежуточных актов — это просто приговор.
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.
Подробнее о наших курсах — на сайте