Знаете, есть проекты, которые вроде бы не выглядят как "срочные пожары", но на самом деле от них зависит очень многое. Вот один из таких — наша работа с компанией ООО "Хоббит"*. Это первый дистрибьютор фирмы "1С" в России, лидер в ЮФО по автоматизации организаций на базе "1С-Предприятия". Мастодонт рынка, с огромным портфелем клиентов и бесконечным потоком задач.
И знаете, что забавно? Даже такие гиганты сталкиваются с теми же проблемами, что и средний бизнес. Иногда просто… не хватает рук.
С чего всё началось
Когда "Хоббит" пришёл к нам, их ситуация выглядела так:
— Команда загружена под завязку.
— Очередь задач растёт.
— Качество проседает, потому что ребята физически не успевают.
В какой-то момент стало понятно: если не подключить дополнительные ресурсы, страдать будут и сроки, и качество обслуживания, а это ударит по репутации. А в их бизнесе репутация — это почти всё.
Как мы решили задачу
Я предложил простое, но рабочее решение: мы берём на себя часть задач по 1С, причём именно те, что требуют быстрой реакции и высокой вовлечённости.
Что мы сделали конкретно:
1. Взяли на себя работу с производственными клиентами. Это непросто: у производства всегда свои нюансы — учёт материалов, планирование, отчётность, всё должно быть идеально настроено.
2. Выстроили систему работы с розничными сетями.Здесь ключевым стало время реакции. Мы сделали так, что среднее время ответа на задачу составило… 5 минут. Пять!
Для "Хоббит" это означало, что их клиенты начали получать помощь почти мгновенно, а внутренние ресурсы освободились для более сложных и стратегических задач.
Почему получилось быстро
Секрет в том, что у нас всё внутри компании максимально автоматизировано. Нет долгих согласований, нет "отправьте заявку на почту и ждите". Клиент пишет — мы отвечаем. Иногда кажется, что мы читаем мысли, потому что решение часто уходит ещё до того, как заказчик успевает уточнить детали.
А ещё мы работаем в связке с командой клиента. Не как аутсорс, который живёт сам по себе, а как часть их команды. Это важный момент — такой подход резко снижает трение и ускоряет процессы.
Что изменилось для "Хоббит"
— Увеличилось количество заявок. Освободив ресурсы, они смогли взять больше проектов.
— Сократилось время решения задач. По ряду направлений — до тех самых пяти минут.
— Выросло качество обслуживания. Когда у команды нет перегруза, они работают спокойнее и внимательнее.
Кстати, рост заявок — это не просто красивая фраза для отчёта. Это значит, что бизнес стал зарабатывать больше.
Личное наблюдение
Многие думают, что улучшение сервиса — это что-то эфемерное. Ну, "клиентам приятнее", и всё. Но в реальности это очень конкретная вещь, которая напрямую влияет на деньги.
Когда клиент получает ответ через 5 минут, а не через два дня, он не уходит к конкуренту. Когда задача закрывается с первого раза, а не через бесконечные правки, — у компании остаются ресурсы на новые проекты. Всё просто.
Как выглядел процесс изнутри
Чтобы не потерять ни одной детали, мы сразу подключились к их внутренним каналам коммуникации. Настроили оповещения, приоритеты задач и план реагирования.
Например, если в розничной сети срочно нужно провести обновление цен или выгрузить остатки на кассы, у нас уже готов шаблон действий. Не нужно тратить время на выяснение "а кто этим займётся" — мы просто берём и делаем.
С производственными клиентами история чуть сложнее. Здесь мы подключили опытных специалистов, которые знают, как устроен учёт на производстве, и могут быстро разобраться даже в запутанных схемах.
Результаты в цифрах
— Среднее время ответа: 5 минут по рознице, до 30 минут по производственным задачам.
— Рост количества заявок: +20% за первые два месяца.
— Улучшение качества: снижение возвратов задач на доработку на 35%.
Почему они обратились именно ко мне
В "Хоббит" знали, что мы умеем работать быстро. Не "быстро" на словах, а действительно быстро. У нас нет лишних ступеней согласования, и мы можем подстраиваться под темп клиента.
А ещё мы живые. Не обезличенная компания с "формой на сайте", а настоящая команда, и нам можно написать и получить ответ. Для многих клиентов это решающий фактор.
Что я вынес из этого кейса
Первое — даже самые сильные компании иногда нуждаются в подстраховке.
Второе — скорость и качество обслуживания напрямую влияют на прибыль. И я рад, что мы помогли "Хоббит" это почувствовать на практике.
Третье — важно уметь встраиваться в чужие процессы так, чтобы казалось, что вы всегда там были.
И немного для тех, кто читает это в Дзене
Если у вас есть бизнес, и вы понимаете, что команда не успевает — это не значит, что нужно кого-то уволить или "работать по ночам". Иногда достаточно просто перераспределить задачи и подключить тех, кто уже умеет делать быстро и качественно.
Мы в OSMINOG как раз такие. Мы не просто "закрываем задачи по 1С", мы подстраиваемся под вас, берём на себя часть работы и делаем так, что ваши клиенты довольны, а бизнес растёт!
*название компании изменено в целях конфиденциальности
Также у меня есть telegram-канал, где консультирую по учету и автоматизации в 1С, и делюсь авторскими обработками по 1С. Кстати, в моем канале уже 8 тысяч читателей, присоединяйтесь
💬 Telegram: https://t.me/Ivan1s
📞 Телефон: +7 929 369 04 33
