Введение
Все мы имеем представление о том, как тяжело работать с клиентами (посетителями, покупателями), не так ли?! Но на практике также непросто работать с арендаторами (предпринимателями, руководителями или собственниками локальных и федеральных компаний) и их персоналом - это те же клиенты, но ещё и "открывшие" бизнес 🤟 или представляющие интересы бизнеса.
А теперь представьте, что в штате торгового центра (ТЦ) есть должность, в чьи обязанности входит взаимодействие и с покупателями, и с арендаторами (преимущественно - с продавцами). Это администратор торгового центра.
В настоящей статье я расскажу о том, чем в реальности занимается или должен заниматься администратор в достаточно успешном и постоянно развивающемся ТЦ.
Работа администраторов с продавцами
Администратор ТЦ является представителем отдела аренды (арендодателя), который регулярно взаимодействует с представителями арендаторов (реже - с самими арендаторами) - продавцами торговых точек (магазинов или салонов).
Администратор ежедневно общается по рабочим вопросам с продавцами, но иногда ему приходится контактировать и с арендаторами.
Это происходит в следующих случаях:
📌 арендатор сам работает на торговой точке, т. е. выполняет функции продавца (реализует товар);
📌 у арендатора есть мелкие вопросы к администрации, на которые может ответить или которые может решить (по согласованию с непосредственным руководителем или в рамках утверждённых инструкций) администратор;
📌 вопросы у арендатора возникли в выходные дни или иные нерабочие часы отдела аренды, т. е в период, когда большая часть администрации отдыхает, а ТЦ ещё работает;
📌 у арендатора технически не получается связаться с отделом аренды или иными сотрудниками администрации ТЦ (отсутствие на месте или занятость ответственных представителей).
Какие же задачи регулярно выполняет администратор ТЦ, взаимодействуя с представителями (персоналом) арендаторов? Приведу самые крупные и важные.
✔️ Осуществляет контроль дисциплины персонала арендаторов: фиксирует опоздания продавцов и их ранние уходы с рабочего места (в этих случаях клиент не может купить товар), а также иные нарушения правил трудового распорядка рабочего дня ТЦ.
✔️ Осуществляет контроль соблюдения арендаторами и их персоналом всех пунктов (правил) договора аренды, например: добросовестная конкуренция и ценовая политика, соблюдение границ арендуемой площади и иных прав соседних арендаторов, сохранность имущества арендаторов и комплекса, участие в акциях и иных постоянных мероприятиях ТЦ.
✔️ Осуществляет постоянный контроль движения арендаторов на торговых площадях ТЦ (заезды, съезды, перемещения).
✔️ Проводит инструктаж с вновь прибывшими продавцами арендаторов (различные правила ТЦ, механизм взаимодействия с администрацией, лояльность к покупателям).
✔️ Разъясняет порядок составления, принимает и доводит до администрации ТЦ все заявления (письменные запросы) арендаторов.
✔️ Осуществляет раздачу (на торговые точки арендаторов) счетов на оплату аренды, информирует представителей арендаторов об имеющихся задолженностях и крайних сроках погашения (посредством письменных уведомлений).
✔️ Организовывает закрытие торговых точек арендаторов, имеющих задолженности (по согласованию с руководителем отдела аренды).
✔️ Доводит до торговых точек имеющиеся претензии от покупателей ТЦ, получает обратную связь и согласовывает действия (меры) администрации с руководителем отдела аренды.
✔️ Осуществляет раздачу на торговые точки положений о проведении в ТЦ акций для покупателей, проводит соответствующие инструктажи с продавцами арендаторов.
✔️ Осуществляет передачу любых официальных документов (договоров, соглашений, заявлений и т. п.) арендодателя и арендаторов друг другу.
Работа администраторов с покупателями
Приезжая в ТЦ, посетители (потенциальные покупатели) взаимодействует с различным персоналом (штатом) комплекса (я частично писал об этом в своей статье "Штат торгового центра").
Они обращаются за справочной информацией в информационный центр, для приобретения товара - к соответствующим продавцам торговых точек, могут контактировать с грузчиками ТЦ (если есть штатные), когда приобрели крупногабаритный товар (например, комод или кресло) и имеются условия для самовывоза товара. К администратору же посетители обращаются, как правило, если возникли какие-либо проблемы - имеются претензии к арендатору, его персоналу или купленному товару, а также к действиям сотрудников администрации ТЦ.
Решение (курирование) данных проблем покупателей - это главная и очень трудоемкая задача администратора ТЦ (данный вопрос заслуживает отдельного и подробного рассмотрения).
В этой задаче администратору очень важно сохранять спокойствие и не поддаваться эмоциям, быть беспристрастным к обеим сторонам конфликта (не всегда правы только покупатели).
Помимо реагирования на проблемы, администраторы также могут фиксировать предложения посетителей и покупателей для руководства ТЦ, помочь найти или сопроводить их в нужный магазин, проявляя тем самым, свою клиентоориентированность.
Практический опыт
Возглавляя отдел аренды торгового центра (2009-2017), я руководил не только юрисконсультом, но и администраторами ТЦ. Соответственно по многим задачам и проблемам, с которыми сталкивались в работе администраторы (с продавцами и арендаторами, посетителями и покупателями), мне часто приходилось оперативно и практически 24/7 принимать решения, в том числе по телефону и в выходные дни.
Жалобы и претензии, конфликты и различные случаи неадекватного поведения людей, весь день "на ногах" (регулярный обход всех торговых залов) - это очень энергозатратная история. Я иногда сам поражался тому, как мои администраторы (женщины), все это выдерживают.
Однако, все возникающие вопросы успешно закрывались - за счёт слаженных действий всего отдела, высокой компетентности и личных качеств администраторов. Спасибо вам за совместную работу, коллеги!
В штате ТЦ должно быть не менее 2 администраторов (по одному в смену), конкретная численность состава зависит от общей площади комплекса, количества арендаторов и рабочих функций сотрудников. В нашем ТЦ (с учётом 2 корпусов и 8 торговых залов общей площадью 15 тыс. кв.м., большого количества функций, 10-часового рабочего дня) состав администраторов насчитывал 3-4 человека (работа по графику, 1-2 человека в смену).
Заключение
В настоящей статье мы рассмотрели задачи администратора ТЦ, которые разделяются на 2 основных блока - работа с арендаторами и его персоналом, взаимодействие с посетителями и покупателями.
Работа администратора ТЦ - важная и сложная, трудоемкая и энергозатратная деятельность.
В одной из своих будущих статей я планирую рассказать о том, как администрации ТЦ необходимо решать различные жалобы (претензии) клиентов.
Рекомендую подборки статей:
Подпишитесь на мой канал и читайте больше управленческих статей!
С уважением и благодарностью к своим читателям,
Азат Хабибуллин
#администратор#торговыйзал
#управление#торговыйцентр
#ТЦ#администрация#помощь
#посетители#покупатели#клиенты
#арендаторы#продавцы
#жалобы#претензии#предложения
#представитель#арендодатель
#компания#организация
#предприятие#торговыйкомплекс
#классикауправления
#classic_management
#classicmanagement
#азатхабибуллин#казань
#azatkhabibullin#kazan#8