Кто вообще так решил, и почему все подхватили это утверждение как аксиому? Я бы сказала, намного чаще, когда клиент НЕ прав.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно работала в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
Минутка истории. Эту уже крылатую фразу ввел в обиход Г. Селфридж, основатель универмага в Лондоне. Это был 1909 год и его клиентоориентированный подход стал революционным в области сервисного обслуживания. Но как часто бывает со знаменитыми выражениями, вторую часть его высказывания где-то потеряли. А звучит в полном варианте она так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное». Приобретается совсем другой смысл, правда ведь?
У нас в стране с незапамятных времён работает одно очень простое правило: "У кого деньги, тот и прав". И не важно, что человек несёт откровенную чушь или ведет себя как быдло последнее. Если ты хочешь что-то продать, то должен терпеть хамство и будет тебе успешная сделка.
По молодости я так и делала. Просто пропускала мимо ушей оскорбления и ждала, пока всё гов... из человека выйдет, и мы сможем дела обсудить. Но сейчас я пресекаю такое отношение и своих молодых менеджеров тоже учу так делать. Даю им зелёный свет на отворот-поворот, если клиент переходит границы деловой коммуникации.
Объясню, почему менеджеру терпеть свинское отношение не стоит не только ради личного спокойствия, но и процветания бизнеса.
Менеджер по продажам — это первый ФИЛЬТР, с которым сталкивается клиент в компании. Менеджер должен прогнать клиента по брифу и понять, относится ли он к целевой аудитории. И когда я говорю о целевой аудитории, я не только имею в виду конкретные характеристики (соответствие запросу, уровень платежеспособности, географическое присутствие), но и уровень интеллекта, воспитания вашего контактного лица (обычно эти две характеристики взаимодополняемые).
Потому что, если менеджер пропустит откровенное хамло дальше, а не развернет на старте, с этим кадром придется общаться всем звеньям в цепочке компании, а это обычно от 3 до 7 человек. И каждый сотрудник будет тратить на такого клиента кратно больше стандартно выделенного времени, снижая свою эффективность. Но прикол в том, что как бы вы не старались угодить, такому клиенту всё равно что-то обязательно не понравится, он обольёт всех грязью, еще и отзыв негативный оставит где-нибудь. В общем, все уработаются, а результат будет сомнительный.
У меня был кейс, когда менеджер работала с очень непростым клиентом. Резкий, с быстрой сменой настроений, и считающий, что он платит нам огромные деньги за несложную работу (а это было совсем не так). Он постоянно говорил, что пойдет к конкурентам (но почему что не ходил), просил индивидуальные условия: скидки, удобный график оплаты, очное взаимодействие, хотя продаваемая услуга обычно оказывалась удалённо. С каждым новым днём клиент всё больше борзел, начинал повышать голос, использовал ненормативную лексику и даже угрожал, что "всех нас отлупасит" (последнее это цитата).
Когда коллеги съездили к нему в офис, всё стало понятно. Это был бизнес из 90-х, который не прошел эволюцию. Деньги совсем не вкладывались в развитие и персонал, директор забирал всё до копейки. Хамское отношение было обращено абсолютно ко всем служащим, все выглядели понурыми и запуганными. Более того в компании работали родственники предпринимателя, которые также ходили все мрачные и как будто побитые. Директор-тиран не уважал ни своих сотрудников, ни уж тем более подрядчиков.
Выслушивая постоянные выпады и претензии, волей-неволей уже начинаешь сомневаться в своей же адекватности (стандартная схема всех манипуляторов).
В какой-то момент мой менеджер не выдержала стресса и уже была готова уволиться, лишь бы не продолжать общение с этим клиентом. Для сохранения команды я забрала этого клиента себе, и через месяц мы расторгли контракт. Клиенту это не понравилось, он угрожал судами и расправой, но поскольку мы сделали всё в рамках закона, угрозы так и остались только на словах.
По итогу, все вздохнули свободнее.
А ведь можно было на старте не пропустить такой кадр дальше, сэкономить время и нервные клетки.
Но как корректно сказать: "НЕТ", чтобы репутацию компании сохранить и хейта не огрести?
Шаг один - информируем
В первый раз, когда вы слышите от клиента оскорбления в свой адрес, коллег или о вашей компании в целом, задержитесь на этом моменте и проговорите, что вы так переговоры не ведёте.
Например, вот так:
- "Максим, я понимаю, что вы расстроены сейчас из-за потери времени, но все ошибаются. Да, юрист допустила ошибку в договоре, но это не значит, что она тупая. Давайте в будущем без подобных слов, или я просто не смогу продолжить с вами общение".
Шаг два - напоминаем о правилах в вашей компании
Если клиент не может скорректировать своё поведение, то возвращаем его к вашим правилам и даём последнее предупреждение.
В одной из компании, где я работала был клиент, который приносил около 25% от всей выручки. Это был VIP проект, в нём лично работала фаундер бизнеса и наши лучшие эксперты. Клиент был сложный: семейный бизнес, где каждый руководитель имел свое мнение, и, как часто в семьях бывает, слова никто не подбирал.
Однажды в чате клиент послал нашего эксперта на х...
Все были в шоке. Увидев это, не понятно было, что отвечать на такой выпад, учитывая стоимость и важность контракта.
Наш фаундер и главный идеолог компании спокойно написала в этот же чат о намерении расторгнуть договор, потому как это неприемлемо. И всё... никаких выяснений отношений и прочего.
Мы так не работаем и всё.
Клиент потом долго извинялся, продлил договор еще на несколько лет, впредь всегда подбирал слова. И работали мы с ним душа в душу.
Шаг три - отмена
Исходя из истории выше, если после второго напоминания о дозволенных границах общения, клиент не корректирует своё поведение, то спокойно пишем или даже сразу отправляем официальное уведомление о прекращении сотрудничества в одностороннем порядке. Вот так вот жёстко. Потому слова всегда должны подкрепляться действиями. Иначе вас просто не будут воспринимать всерьёз.
Чтобы эта система работала этот принцип должен быть закреплён на уровне корпоративной культуры и согласован с собственником. Менеджер как и любой другой сотрудник должен знать, что он имеет право отказаться от работы с деструктивным клиентом, и не обязан мучиться.
Если с клиентом нельзя разорвать договор, то можно попробовать ещё один лёгкий вариант, который может сработать.
Можно сложного клиента перекинуть на другого менеджера противоположного пола. Иногда это помогает, условно, начать всё сначала.
В одной компании мы такое практиковали. Если у менеджера-девушки были проблемы с клиентом мужского пола и какие-то регулярные недопонимания, этот клиент передавался на доработку менеджеру-мужчине. И обычно это помогало. Они как-то быстро находили общий язык и спокойно улаживали все вопросы, сделка завершалась. Работало это и в противоположную сторону, когда парни отдавали клиентов-девушек нам.
Можно сколько угодно говорить про равенство полов, но в реальной жизни это не так. И разница в коммуникации всё-таки есть.
Не забывайте ставить 👍, другие мои статьи по теме работы с клиентами:
