Все же заметили, что мир изменился очень сильно за последние лет пять, примерно по времён ковида? Сейчас так много стресса, что психика не каждого человека способна его выдержать. Поэтому стандарты коммуникации, в том числе профессиональной, меняются в сторону более эмпатичных, мягких взаимодействий, где нет места давлению, манипуляциям и насилию.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно работала в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
Бережные продажи ориентированы на выстраивание прочного фундамента доверительных отношений с клиентом, где во главе угла стоит не сиюминутная выгода и склонение к покупке здесь и сейчас, а реальная помощь в решении проблемы через продукт, который вы предлагаете.
Всё чаще встречаю, когда в коммерции пересматривают подходы, исключая из скриптов агрессивные заходы и дожимы. А топовые маркетологи теперь не прибегают к схемам "купи только сегодня, завтра будет в два раза дороже". Сейчас клиента мягко ведут по воронке, постепенно утепляя, а сама продажа начинается задолго до того, как клиент осознает, что он что-то хочет купить.
И в целом, я согласна с этой тенденцией, она отвечает запросам времени, НО не когда это доходит до крайностей.
Эта идеология сильно расслабляет отдел продаж. Всё чаще я слышу про бережный подход к клиенту в качестве оправдания со стороны менеджеров не выполнять свою основную работу. Методология экологичных продаж совсем не отменяет ключевые этапы воронки, задача менеджера остается прежней "продать продукт", меняется лишь средство достижения цели с более агрессивного и "в лоб" на мягкое, индивидуальное воздействие.
Формулировки-отговорки менеджеров:
- "Не хочу быть навязчивым, поэтому пока звонить/писать не буду"
Это субъективная оценка, не надо решать за клиента, что для него норма, а что нет. То, что один человек посчитает навязчивостью, второй воспримет позитивно, как настойчивость и заинтересованность. Чтобы не думать лишний раз о приемлемой частоте коммуникаций, всегда договаривайтесь с клиентом о времени следующего звонка/письма. Если действовать в рамках взаимных договоренностей, то всем участникам переговоров будет комфортно.
- "Я уже писала об акции этому клиенту, он не ответил. Зачем еще и звонить?"
У каждого канала коммуникации есть свои нюансы. Да, переписываться с клиентами удобно, предполагается, что ваше сообщение прочитают, когда будет время вникнуть и ответить. Но это работает не всегда. Рабочих чатов много, задач в течение дня тоже, про ваше предложение могут просто забыть, даже если оно потенциально могло быть интересно. Человеческий фактор отменять не стоит.
Поэтому, не получив обратной связи на сообщение, нет ничего агрессивного, чтобы позвонить и уточнить.
- "Мне обещали, что сообщат, когда начнут готовить тендер. Я не хочу снова спрашивать, лучше подожду"
Это вас так мягко послали. В 90% случаев никто вам не сообщит о размещении тендера, даже если обещали. Менеджер - заинтересованное в сделке лицо, поэтому именно он должен проявлять инициативу и держать руку на пульсе.
Это всё примеры НЕ клиентоориентированности, а банального желания оставаться в комфортной зоне, прикрытое мягким подходом. Но продажи - это всегда выход из зоны комфорта. Продажи про инициативность, активную позицию и борьбу со страхом быть отвергнутым. И не важно какой метод вы используете, агрессивный или более экологичный, вы всегда должны вести клиента и не забывать, что ваша основная цель реализовать услугу или товар, а не просто мило пообщаться по телефону и разойтись.
При всех достоинствах бережный подход в продажах применим далеко не всегда. Если мы говорим, что в экологичных продажах покупку клиент совершает на основе эмоциональной привязанности и доверия к менеджеру, то для формирования этой связи конечно нужно время. Не один день, не неделя и может даже не один месяц.
Приведу кейс, когда мягкий стиль не сработал.
Моя подруга, пусть будет Вика (имя изменено, а может и нет), всегда продавала через личную харизму. Девушка она яркая, веселая и неординарная, поэтому она выгодно отличалась от своих коллег по цеху. Разговоры с клиентами часто выходили за периметр рабочих, отношения быстро становились теплыми и неформальными, поэтому она могла спокойно позвонить постоянному клиенту в конце месяца и просто попросить купить какой-то продукт компании "для её плана".
Но мы работали в крупной федеральной компании, где одних только менеджеров по продажам было более двух тысяч, раскиданных по всей стране. Когда у вас такой штат, обычно специалистов делят на продуктовые команды, а процессы жёстко регламентируют, насколько это вообще возможно.
По правилам компании все клиенты назначались на менеджеров сверху, и бронировались за менеджером на один месяц, а потом бронь слетала, и клиент мог улететь на доработку в любой другой филиал случайному менеджеру. Своих постоянных клиентов приходилось вручную продлевать. А если забыл, заболел, был в отпуске, то всё - клиент ушёл к другому, и все его покупки в твой план не пойдут, и не важно, что этого клиента в компанию привела именно ты.
Поэтому подход мягких продаж был крайне неудобным в конкретно взятой компании, приходилось много времени тратить на бестолковые брони.
Варианты были: либо менять себя и свой подход к продажам, либо искать другую компанию, где бережный подход будет приветствоваться.
Подруга выбрала второй вариант, сменила работу и сейчас взаимодействует с государственными корпорациями, где цикл сделки больше года. Ее навыки пришлись очень кстати, ведь в B2G агрессивный подход не даст результат, в этом типе продаж крайне важно доверие, терпение и личное поручительство, - всё то, к чему привыкла моя подруга.
Абсолютно точно мягкие продажи нужно внедрять там, где:
⭐продукт имеет узкую аудиторию и каждый лид на вес золота
⭐очень большие миллионные контракты
⭐премиум сегмент
Под большим вопросом целесообразность мягких продаж будет в моделях сбыта с быстрыми сделками, одноразовыми продажами (без повторов и дополнительных предложений), в сезонном бизнесе.