Если в компании плохое отношение к клиентам, искать причину нужно не в отделе поддержки или продаж. Сначала стоит посмотреть наверх — на руководителей. Потому что если те, кто принимает решения, сами не ценят клиентов, то от сотрудников нельзя ожидать ничего другого.
Создать культуру заботы внутри компании можно только одним способом — она должна исходить сверху. Никакие тренинги, мотивационные плакаты и бонусы за положительные отзывы клиентов не сработают, если руководство не живёт этой ценностью каждый день. Просто потому, что люди чувствуют фальшь. Они видят, как на самом деле относятся к клиентам их начальники. И подстраиваются под этот уровень.
Клиентоориентированность — это не набор правил, которые можно вписать в регламент. Это образ мышления. Если у человека нет внутренней установки на помощь другим, он будет выполнять инструкции формально. А значит, его действия будут шаблонными, холодными, механическими. Такой подход заметен сразу. Клиент чувствует, когда его действительно слышат, а когда просто «проходят процедуру».
И вот здесь ключевой момент: такая установка не появляется сама по себе. Она формируется через пример. Через поведение руководства. Когда директор компании лично отвечает на жалобы клиентов, когда менеджеры среднего звена обсуждают не только метрики, но и истории людей, которым они помогли — тогда начинает формироваться реальная культура заботы.
Много раз сталкивался с ситуациями, когда компания тратила бюджеты на обучение персонала коммуникации с клиентами, внедряла CRM-системы, запускала программы лояльности. Но при этом топ-менеджеры игнорировали письма клиентов, не читали отзывы, и даже не знали, как выглядит процесс взаимодействия пользователя с продуктом. В таких условиях вся работа по улучшению клиентского опыта сводилась к пустой активности. Люди делали вид, что работают. И получалось очень правдоподобно.
Почему так происходит? Потому что без понимания важности клиента на уровне руководства, все процессы становятся имитацией. Даже если сотрудник хочет помочь, он быстро понимает: никто не оценит лишние усилия. Его всё равно похвалит тот, кто закроет задачу, а не тот, кто нашёл решение для сложной ситуации.
Клиент всегда чувствует, как к нему относятся. Он замечает, если ответ написан шаблоном. Он видит, если сотрудник не уверен, что имеет право принять решение в его пользу. Он ощущает, когда его проблема считается чьей-то обязанностью, а не возможностью проявить заботу.
Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники заботились о клиентах, начните с себя. Не с политик, не с KPI, не с планерок. С себя. Попробуйте провести неделю, отвечая лично на обращения клиентов. Посмотрите, какие вопросы возникают чаще всего. Узнайте, сколько времени занимает решение типовой проблемы. Прочувствуйте, каково быть на месте того, кто обратился к вам за помощью.
Это изменит ваше восприятие. Вы начнёте видеть не цифры в отчётах, а людей. И тогда ваши действия, решения, слова станут другими. А вместе с ними изменится и поведение всей команды.
Потому что люди повторяют то, что видят. Особенно если это исходит от тех, кто задаёт тон.
ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? Ставь палец вверх и подписывайся!
Телеграмм: https://t.me/techitpm
ВК: https://vk.com/bitpm
Наши курсы: на сайте