Помните, как в детстве мама говорила: "Не теряй то, что есть — искать не будешь"? В бизнесе это работает почти так же. Многие владельцы компаний гонятся за новыми клиентами, словно новые — всегда лучше. А те, кто уже с тобой, остаются где-то на заднем фоне. Но давайте разберемся: а стоит ли игра свеч?
Сначала о главном: постоянный клиент приносит больше денег. И не просто чуть-чуть, а в разы. Причем не потому, что он платит больше за товар или услугу, а потому что покупает чаще, реже сравнивает цены, чаще рекомендует тебя другим. И да, он знает, что ты предлагаешь, доверяет тебе и не уходит к конкурентам без веской причины.
Теперь посмотрим на обратную сторону: привлечение новых клиентов. Это как открыть дверь в дом, но забыть закрыть окна. Ты постоянно тратишь ресурсы, чтобы впустить кого-то нового, а старые клиенты тем временем могут просто уйти. Или, что хуже, они остались, но стали менее активными. Потому что ты перестал уделять им внимание.
Подробнее о наших курсах — на сайте
Почему компании всё равно тратят больше на привлечение?
Просто потому что это проще. Да-да, именно проще. Проще запустить рекламу, купить трафик, получить несколько новых заявок и сказать: «Всё, мы растём!» Это видимость движения. А вот работать с текущими клиентами — сложнее. Нужно строить коммуникацию, слушать их, реагировать, меняться. Это требует времени и усилий.
Но если ты хочешь выстроить стабильный бизнес, который живёт не только за счёт притока новых людей, но и за счёт лояльности тех, кто уже рядом, то нужно начинать с этого: с удержания.
Вот немного цифр. Статистика говорит, что привлечение нового клиента может стоить в 5–25 раз дороже, чем работа с текущим. И это не миф, а данные из разных исследований. То есть, если ты тратишь 10 тысяч рублей на одного нового клиента, то мог бы потратить 400–500 рублей на того, кто уже с тобой, и получить от него гораздо больше.
Если вы ищете надёжную систему для управления проектами — обратите внимание на «Бит.Управление проектами» на базе 1С:Документооборот. Подробнее на сайте.
Интересный момент: постоянные клиенты чаще пробуют новые продукты или услуги. Они тебе доверяют. Если ты внедряешь что-то новое, то первыми это попробуют именно они. А новый клиент — он скептичен, ему нужно время, чтобы понять, стоит ли вообще иметь с тобой дело.
Как понять, что клиент доволен?
Есть много способов. Можно спросить напрямую. Можно анализировать поведение: стал ли он заказывать чаще, увеличилась ли сумма его покупок, оставляет ли отзывы, делится ли с другими. Но самый простой показатель — повторные покупки. Если человек купил у тебя один раз — это ещё не клиент. Два раза — возможно. Три и больше — вот тогда уже можно говорить о лояльности.
Кстати, не все клиенты одинаково полезны. Есть те, кто покупает часто, но мало. Есть те, кто редко, но крупно. И есть те, кто вообще никогда не доволен и постоянно жалуется. Не всех клиентов нужно удерживать. Иногда выгоднее отпустить тех, кто приносит больше негатива, чем прибыли. Это тоже часть стратегии.
Что делать, чтобы клиенты оставались?
Первое и самое простое — общайся. Люди хотят чувствовать себя значимыми. Когда клиент получает письмо с благодарностью, когда его имя помнят, когда ему пишут не только с предложениями, но и с вопросами — это создаёт связь. Это не маркетинг, это человечность.
Второе — решай проблемы быстро. Клиент недоволен? Отвечай сразу. Чем дольше ты игнорируешь проблему, тем больше шансов, что клиент уйдёт. И не просто уйдёт, но расскажет об этом другим. А плохие отзывы распространяются быстрее хороших.
Третье — предлагай что-то особенное. Не обязательно скидку (хотя и она помогает), но, например, доступ к закрытым материалам, эксклюзивным предложениям, ранним тестированиям новых продуктов. Люди любят быть в числе избранных. Это создаёт чувство принадлежности.
Четвёртое — следи за качеством. Даже если клиент доволен, но качество стало хуже, он уйдёт. Лояльность строится на опыте. Если опыт становится хуже, то и доверие снижается.
Как измерить эффективность удержания?
Можно считать коэффициент оттока — сколько клиентов ушло за определённый период. Можно считать средний срок жизни клиента (LTV). Можно отслеживать рост дохода от клиента со временем. Всё это показывает, насколько хорошо ты работаешь с текущей базой.
Интересно, что удержание влияет и на другие метрики. Например, если клиент доволен, он с большей вероятностью порекомендует тебя другим. Это называется word-of-mouth, и это один из самых мощных инструментов продвижения. Потому что люди больше доверяют своим знакомым, чем рекламе.
Почему компании всё равно фокусируются на новых клиентах?
Потому что это зрелищнее. Привел тысячу новых клиентов — можно написать красивый пост, получить бонус, сделать презентацию для команды, почувствовать движение. А работа с текущими — это медленно, незаметно, но стабильно. Это как регулярная тренировка: нет эффекта взрыва, но через полгода ты уже совсем другой человек.
Ещё одна причина — удобство. Продавать новое проще, чем поддерживать старое. Особенно если у тебя нет системы. Если ты не собираешь обратную связь, не анализируешь поведение клиентов, не автоматизировал процессы — тогда удержание кажется сложным.
Но это не так. Система удержания — это не про технологии, а про подход и отношение. Это про то, что ты видишь в клиенте человека, а не просто источник дохода.
Как начать удерживать клиентов эффективно?
Начни с малого:
- Спроси, как у них дела.
- Благодари за покупку.
- Предложи помощь после сделки.
- Решай проблемы быстро.
- Сделай так, чтобы клиент чувствовал, что ты рад его видеть.
Это не требует больших вложений. Это требует внимания. И если ты сможешь внедрить это в культуру своей компании, ты заметишь, как меняется отношение клиентов.
Заключение
Всё, что я написал выше — не теория. Это практика. Я видел, как компании теряли клиентов из-за элементарного равнодушия. И видел, как другие компании вырастали благодаря тому, что начали ценить тех, кто уже был рядом.
Удержание клиентов — это не про скидки и акции., а про заботу и внимание. Про желание сохранить связь, а не просто получить деньги. И если ты сделаешь это частью своей работы, ты получишь гораздо больше, чем просто повторные покупки. Ты получишь лояльность, рекомендации, рост и стабильность.
А разве не этого мы хотим?
ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? Ставь палец вверх и подписывайся!
Телеграмм: https://t.me/techitpm
ВК: https://vk.com/bitpm
Сайт: https://1solution.ru/