В бизнес-среде действуют определенные принципы делового этикета, которые необходимы для обеспечения комфортного общения сторон. Они базируются на открытости, уважении, вежливости, сдержанности и тактичности. Данный свод правил распространяется на коммуникации как внутри, так и вне стен компании, а также предопределяет требования к внешнему виду сотрудников.
Различия между деловым общением и беседой
Правила делового этикета должны соблюдаться всеми работниками предприятия. Это часть корпоративной культуры. Необходимо различать сферу личных и деловых отношений.
Ключевые различия поведения человека при коммуникациях с друзьями и коллегами:
- Наличие дистанции – незнакомым людям совсем не интересно, как вы провели вчерашний вечер или какие строите планы на выходные. Как правило, принципы деловой этики не допускают фривольности и излишней откровенности о личной жизни.
- Цели взаимодействия – если с друзьями и родными вы можете коммуницировать по разным причинам, то в деловой среде необходимо решать только рабочие вопросы и задачи.
- Угроза рисков – если вы поссоритесь со знакомыми, это не отразится на вашей карьере и уровне благосостояния. Если поругаетесь с начальником, то последствия могут быть крайне негативными (вплоть до увольнения).
Таким образом, соблюдение правил делового общения гарантирует качество взаимодействия, результативность переговоров, комфортную рабочую атмосферу в коллективе.
Когда деловой этикет соблюдается всеми сотрудниками, производительность труда остается на стабильно высоком уровне. Это обусловлено совокупностью следующих причин:
- простота взаимодействия (общение понятно всем участникам)
- доверие и уважение
- обеспечение лояльности персонала к компании и ее руководству
- профилактика трудовых споров и конфликтов
- нацеленность на результат, движение к общей цели
Правила делового этикета – не формальность, а работающий инструмент для стабильного функционирования компании.
Правила делового общения
В первый рабочий день сотруднику объясняют, как принято вести себя на работе.
Основных правил делового этикета пять:
- Начало любого делового взаимодействия – приветствие. При этом первым приветствует собеседника тот, кто занимает низшее служебное положение. Когда в помещении находится несколько человек, то достаточно поприветствовать всех сразу, а руку пожать пригласившему на встречу лицу.
- Ведение непринужденной беседы (small talk) на отвлеченные темы: погода, хобби, путешествия, спорт, вкусная еда, позитивные новости и т.д. Не рекомендуется начинать деловую коммуникацию с обсуждения войны, болезней, преступности, политики, религии и других подобных тем.
- Прощание в конце встречи. Первый прощается тот, кто уходит раньше остальных. Но инициатором пожать руку должен быть старший по статусу сотрудник. При оставлении незнакомых людей нет нужды прощаться с каждым лично, а при уходе с многолюдного приема стоит попрощаться лишь с организаторами встречи. В противном случае остальные гости могут предположить, что пора расходиться.
- Соблюдение принципов делового этикета в телефонных разговорах. При общении с собеседником важно придерживаться 3 главных правил: четкость, лаконичность, ясность. После приветствия и представления стоит сообщить цель разговора, заканчивать диалог должен звонивший. Вежливо ждать ответа в течение пяти гудков, не более.
- Соблюдение дресс-кода. Основные правила формирование рабочего гардероба:
- следование корпоративным стандартам
- лаконичный и сдержанный внешний вид
- индивидуальность стиля, но в пределах разумного
Деловой этикет в телефонных переговорах
Одним из форматов коммуникации в бизнес-среде является общение по телефону. Сложность такого диалога заключается в отсутствии визуального контакта и невозможности определить реакцию собеседника.
Основные правила ведения телефонных переговоров:
- Время ответа – не позднее 4 звонка, время ожидания ответа – не дольше 5 гудков. Длительность разговора не может превышать 3-5 мин, в зависимости от сложности решаемого вопроса. Звонящий должен четко обозначить цель своего звонка, предложить варианты решения проблемы или договориться о личной встрече.
- Приветствие. Уместны будут «Добрый день!» или «Здравствуйте!». Короткое «Да!» не подойдет. В самом начале диалога необходимо представиться – четко проговорить свое имя и принадлежность к компании. Обращение к собеседнику – исключительно по имени.
- Фокусировка внимания на разговоре, переключение на посторонние дела недопустимо. Внимательно выслушав собеседника, необходимо четко и внятно отвечать. Запрещено употреблять пищу во время беседы, пить кофе или курить.
- Выбор манеры речи и тона крайне важны. Во время общения нужно сохранять нейтральный эмоциональный фон, не давать волю чувствам и не пользоваться жаргонизмами, сленгом.
- Если во время разговора возникли помехи и связь прервалась, перезванивает всегда инициатор диалога.
- Завершает беседу также звонящий. В заключении важно резюмировать основные выводы и поблагодарить за уделенное внимание.
Этикет делового общения распространяется не только на телефонные разговоры, но и на общение по видеосвязи.
Деловая переписка по электронной почте
В современном мире партнеры общаются между собой не только по телефону, активно используется электронная почта.
Ведение деловой переписки осуществляется с соблюдением следующих правил:
- Создаваемое послание должно иметь четкую логичную структуру с наличием обязательных элементов: приветствия, данных об отправителе, ясно сформулированным запросом, прощанием и подписью, включающей контактные данные для обратной связи. Хорошо, если текст разбит на абзацы, объединенные общим смыслом.
- Лаконичное изложение мысли, краткость. Оптимальный объем делового письма не должен превышать 200 слов, это от 20 до 25 предложений. Перед отправкой важно проверить послание на предмет ошибок, опечаток и корректности информации.
- Соблюдение конфиденциальности сведений об отправителе, особенно если речь идет о данных, приравненных к коммерческой тайне.
- Оперативный ответ. В деловой сфере принято отвечать на письма в течение 2,5-3 часов после их получения, если для объективного ответа требуется больше времени, собеседник заблаговременно об этом оповещается. Рекомендовано в этом случае направлять следующий ответ: «Ваше письмо получено, мы ответим вам в течение … дней».
- Официальный стиль письма с соблюдением правил орфографии, грамматики и пунктуации. Максимальное число смайликов, которые можно использовать в деловой переписке по e-mail – не более двух.
Важное правило при составлении деловых писем – соблюдение чувства меры и минимизация любых эмоций.
Деловое общение в интернете (цифровой этикет)
При выборе формата взаимодействия с партнерами, коллегами и потенциальными клиентами компании необходимо уточнять предпочтительный вид связи. Одним удобнее общаться в мессенджерах, другим важен зрительный контакт и они выбирают приложения для видеоконференций и т.д. Цифровой этикет ничем не отличается от делового, он предполагает вежливое и уважительное отношение к собеседнику, четкость мыслей и этичность грамотно подобранных фраз.
Чтобы обеспечить комфортную коммуникацию, необходимо добавить собеседника в адресный справочник и написать в мессенджере о том, что планируете добавить человека в корпоративный чат или CRM-систему.
Важный момент: в деловой среде допустимое время для отправки сообщений, звонков и иных коммуникаций – с 9 до 18 часов по будням. Если взаимодействие требует оперативной обратной связи, важно заранее договориться о расширении упомянутого временного интервала. Некоторые специалисты способны отправлять и обрабатывать сообщения в режиме 24/7, для них это норма.
Правила переписки в мессенджерах
Видеоконференции стали обычным явлением и удобным каналом коммуникации. Собеседники с разных регионов и даже стран объединяются во время сеанса и обсуждают насущные проблемы. Назначается созвон заранее, все участники оповещаются по почте или по телефону. После этого организатор формирует ссылку для подключения в обозначенный день и согласованное время.
Правила проведения онлайн-встреч
Чтобы соблюсти основные правила делового этикета при проведении онлайн-встреч, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
- подготовить все заранее, проверить канал подключения, скорость Интернет-соединения, работоспособность камеры и микрофона
- предусмотреть наличие тишины, чтобы посторонние шумы не отвлекали собеседников от темы обсуждения
- предварительно сформулировать ключевые тезисы и основные мысли, подготовить презентации и иные документы
- налить заранее стакан воды
- привести себя в порядок – причесаться, надеть рабочий костюм или деловое платье
Важную роль играет фон: хорошо, если он нейтральный и не отвлекает внимания. Некоторые компании предпочитают пользоваться корпоративным виртуальным фоном с логотипом, об этом сотрудников оповещают в период знакомства с организацией.
Длительность онлайн-конференций регламентируется их организаторами, оптимально не растягивать мероприятие на часы. Необходимо добиться максимальной вовлеченности аудитории, а при многочасовом сидении концентрация внимания снижается, и усвоение информации становится на порядок хуже. Практически все видеоконференции записываются, чтобы отсутствующие участники смогли посмотреть их позже, в записи.
Очное деловое общение
В рабочей обстановке все сотрудники должны выглядеть уместно ситуации, т.е. нести своим внешним видом информацию о деловом настрое. Важно наличие в компании дресс-кода, многие современные фирмы допускают свободный стиль в одежде: толстовки, лонгсливы, джинсы и т.д. Другие работодатели более консервативны и предпочитают лицезреть подчиненных в деловых костюмах.
При очном общении с коллегами, руководителем или клиентами важно сохранять спокойствие, не давать волю эмоциям. Необходимо следить за мимикой: не хмуриться, не морщить нос, не показывать взглядом пренебрежения или превосходства. Иными словами, деловой этикет предполагает соответствие абсолютное внешнего вида, настроения, манеры речи и жестов.
Примеры нарушения делового этикета
Нормы бизнес-этикета во многом пересекаются со светским. Но в деловой среде есть грубые ошибки, которых стоит избегать:
- Обсуждение инвесторов, других партнеров или контрагентов во время переговоров. Никаких сплетен и пересудов.
- Опоздание недопустимо. Если задерживаетесь на 5-10 мин, предупредите об этом собеседника в процессе.
- Проявление галантности от мужчины к женщине. В рамках делового этикета мужчина не отодвигает стул собеседнице, не протягивает ей пальто и т.д..
- Протягивание руки человеку со статусом выше вашего. Необходимо ждать предложения о рукопожатии.
- Кричащий образ. Внешний вид на деловой встрече должен быть опрятным, чистым и лишенным креатива. Не рекомендуется встречаться с потенциальным партнером или заказчиком в водолазке или не поглаженной рубашке, накинутой на майку.
Основы делового этикета не допускают фамильярности: нельзя переходить с собеседником на «ты», лезть к нему обниматься и обсуждать последнюю вылазку на рыбалку с друзьями. Пока партнер или заказчик не затронут постороннюю тему самостоятельно, лучше не расширять регламент встречи отвлеченными монологами.
Почему это важно? Вы можете быть первоклассным специалистом, прошедшим курсы повышения квалификации, получившим степень MBA, но не умеющим строить деловые отношения. Это ставит вашу потенциальную карьеру под угрозу.
Мы также приглашаем вас на наши очные семинары для прокачки навыков и получения актуальных знаний от ведущих экспертов отрасли.
Итак, бизнес-этикет – свод правил поведения в рабочей среде, которые должен соблюдать любой современный сотрудник. А вы согласны?